כיצד לייעל זמן המתנה לשירות 

אחת הנקודות החשובות ביותר במפגש של הלקוח עם בית העסק הנותן לו שירות כלשהו , היא זמן ההמתנה על קו הטלפון.

הקטנות מנצחות בזמני ההמתנה

מבדיקות מקצועיות שנערכו בשנים האחרונות שבדקו זמני המתנה, כמו גם בדיקה שנערכה  על ידי גלובס, נמצא כי לרוב החברות הקטנות הן אילו המציגות זמני המתנה מרשימים בהיותם קצרים.
החוכמה היא להמשיך לעמוד ברף השירותי גם כאשר גדל מספרם של הלקוחות. אז איך חברה קטנה, שאינה מתורגלת במענה למאגר עצום של לקוחות ונמצאת בתהליכי התרחבות, יכולה לתכנן את מערך שירותיה הטלפוניים, כך שאיכות השירות תתאים לכמות ההולכת והגדלה של הלקוחות?

מתוך נתוני הבדיקה שפורסמו בגלובס - בשיתוף אתר KAMAZE

מערך שירותים טלפוני בעייתי בקרב חברות קטנות שמתרחבות

1. ציפיית הלקוח ליחס אישי כבעבר - חברות בתהליך צמיחה, מפאת חוסר ניסיון וכמות הולכת וגדלה של לקוחות,  סובלות לרוב מטיפול לקוי בשיחות הטלפון הנכנסות לעסק. היות והלקוח מצפה לטיפול אישי כפי שקיבל בעבר, זמני הטיפול יוצרים המתנות ארוכות ללקוחות המתקשרים.

2. לכל היותר דקת המתנה - זמן המתנה מקובל במסגרת שירות מקצועי הוא דקת המתנה. ברגע שהלקוח נאלץ להמתין יותר מכך הוא מפתח אנטיגוניזם באופן אוטומטי והמשך טיפולו מתחיל "ברגל שמאל".

3. קליטת עובדים חדשים ולא מיומנים - בעיה נוספת היא שכחלק מהתהליך החדש לעיתים ישנה קליטה מהירה של עובדים חדשים, שנכנסים לתפקיד בזריזות. הלקוח זוכה למענה מהיר מחד, אבל נפגע מטיפול פחות מקצועי משקיבל בעבר מאידך. חשוב לציין שקליטה מהירה של עובדים מכבידה משמעותית על החברה הצומחת היות ועלויות כח אדם אינן זולות.

הפיתרון - אכפתיות וגורם חיצוני להקלה בעומס

על מנת להקטין את זמני ההמתנה של הלקוח ובכדי לתת לו תחושה של יעילות ואכפתיות לגבי פנייתו, יש לדאוג בראש ובראשונה למענה ראשוני מהיר ואדיב, מה שפותר אוטומטית הסתבכות עם הלקוח בהמשך.
באשר להיערכות החברה מחדש, הן מבחינת זמן ההמתנה המצופה והן בכל הקשור להכשרת עובדים מזורזת, העשויה לגרום לבעיות באיכות השירות – ניתן להסתייע בחברות חיצוניות.

ישנן חברות חיצוניות  שעבודתן ומומחיותן, היא להקל על כמות העומסים בשיחות הנכנסות. כיצד זה יסייע לחברה הקטנה המתרחבת? ראשית, תיפתר בעיית ההמתנה המרובה של הלקוח על קו הטלפון. שנית, ניתן יהיה להכשיר עובדים חדשים ביסודיות יתרה לקראת כניסתם לתפקיד. כך למעשה, יעשה המעבר למערך שירותים ענף ואיכותי, בהדרגה.