בונים חוויה 

מדוע בעצם לקוחות קונים במקום מסויים, או חוזרים וקונים דווקא בו? כיום, גם בתקופה בה אפשר, אולי, להריח את היציאה ממיתון, ברור שלא מספיק להציע מוצרים או שירותים נטולי ערך מוסף, שכן מעבר לפינה, ובכל פינה, מישהו אחר מציע בדיוק את אותם מוצרים, או שירותים, ואפילו במחיר נמוך יותר. אחת התשובות לסוגיה היא - הסביבה הפיזית והרגשית שבה המוצר נמכר, או ליתר דיוק, מה שמוגדר כ"חוויית הלקוח" (שבמקומות רבים נוטים להתעלם ממנה). אם ללקוח טוב, הוא מרגיש טוב במהלך הקניה והוא נהנה על הדרך, הוא יהיה מוכן אפילו לשלם מעט יותר - גם בימים לא קלים. 

קיימת הסכמה שיצירת יתרון תחרותי מתמשך יכולה להתבצע בעיקר בנקודות הממשק בין החברה ללקוחות. ממחקרים שבוצעו על 'כיצד מייצרים חוויית לקוח', עולה שהתנסות חיובית של הלקוח צריכה לערב אותו באופן רב-ממדי: צריך את המרכיב התחושתי - פנייה לחוש הראייה, השמיעה, המגע והריח, על מנת לעורר הנאה וריגוש; המרכיב הרגשי - תחושות, רגשות ומצבי רוח היוצרים מערכת יחסים רגשית עם הפירמה, מותגיה או מוצריה; מרכיב קוגניטיבי - רכיבי חוויית הלקוח הקשורים לחשיבה, זיכרון ותהליכי קבלת החלטות; מרכיב פרגמאטי - מרכיב פרקטי ושימושי בשלבים השונים של האינטראקציה הצרכנית במחזור חיי המוצר; מרכיב סגנון חיים - מערכת ערכים ואמונות של הצרכן המהווים תשתית להתנהגותו צרכנית; מרכיב של מערכת יחסים – הכולל הן את מערכות היחסים החברתיות, הן את מערכות היחסים עם עצמו (למשל, העצמי, העצמי האידיאלי), והן את מערכות היחסים שלו עם מותגים וחברות אחרות.

אחד המקומות הבולטים בהם מתבצע הקשר הישיר בין הלקוח לחברה/חנות/ספק שירות הוא ב"שטח", בתוך ה"חנות" (שיכולה בהחלט להיות גם סניף בנק, לשכת שירות, תור באשנב בעיריה וכד'). בהרבה מקרים לקוח נכנס לחנות מסיבות של 'העברת הזמן', אבל, ביותר המקרים הוא מגיע לחנות, לבנק, למרכז השירות של חברת הסלולר כדי לפתור בעיה: רעב, משיכת משכורת ותיקון הטלפון. במצבים כאלה, שימוש בטכנולוגיה הנכונה, דוגמת עמדות לשירות עצמי, מסכי וידאו עם מידע רלבנטי, מוסיקה נכונה ברקע, מקצרים את זמן ההמתנה למוצר או לשירות, ויכולים הן לסייע בפתרון הבעיה והן לתת ללקוח את אותה חווייה מדוברת. מסכי וידאו הצמודים לקופות עם הפנים לתור ברשת המזון המהיר, שרצים עליהם מבצעים והנחות, וידאו אינפורמטיבי שרץ על מסכי ענק בעת ההמתנה לכספר, שילוט מתחלף, עמדות מידע המצויידות במסך מגע, כל אלה, במידה והם מיושמים בצורה חכמה ומתוכננת מראש, משפיעים על הלקוח והחלטותיו. במקרה של ביקור שמהותו "צורך", כגון בביקור במרפאה או תיקון מכשיר סלולרי, או ביקור בבנק, הלקוח הופתע לטובה מחוויה לה לא ציפה במטלה מסוג זה, אותה ביצע עשרות ומאות פעמים בעבר. ההפתעה היא חלק ניכר ממהות החוויה. 

אם בוחנים מקומות בהם מיושמת טכנולוגיה לטובת העצמת חוויית הלקוח, רואים שיש ביניהם יותר שוני מדמיון. הסיבה פשוטה: בכל מקום הפתרון נבנה בהתאם ללקוח. לכל לקוח, בכל מיקום, בכל שעה משעות היום וימות השבוע יש צרכים אחרים. בניה נכונה של מערכת חוויית לקוח מונעת טכנולוגיה, משמעותה לדעת - לעתים בצורה אינטימית - את הצרכים והתשוקות של הלקוח ואז להתמודד עימם אחד אחד בדרך החכמה והיעילה ביותר שכל סיטואציה מאפשרת. 

"המותגים הטובים ביותר עומדים תמיד בפני שני רגעי אמת מכריעים", כותב א"ג לאפלי, נשיא ומנכ"ל חברת 'פרוקטור אנד גמבל', בהקדמה לספרו האחרון של גורו השיווק קווין רוברטס. "הרגע הראשון מתרחש מול המדפים שבחנות, כשהלקוחה מחליטה אם לקנות מותג זה או אחר. הרגע השני מתרחש בבית כשהיא משתמשת במותג - ובאה על סיפוקה או לא. המותגים שמצליחים לצלוח את רגעי האמת הללו זוכים שוב ושוב למקום מיוחד בלבם של הצרכנים". 

המספרים עולים

ואכן, מספר הקמעונאים המפעילים מערכות מדיה דיגיטלית בחנות/סניף הולך ועולה בהדרגה, נתון ההופך את המערכות הללו לכלי רב עוצמה ואפקטיבי בהעברת מסרים ללקוח, המשלים אמצעי תקשורת אחרים, דוגמת רדיו, טלויזיה, אינטרנט ועיתונות מודפסת. כך לדוגמה, בבריטניה, לגביה נאספו במהלך 2008 נתונים הסוקרים את התחום, הוערך כי ברחבי המדינה מותקנים מעל 120 אלף מסכים הנצפים מדי חודש על ידי מעל 350 מיליון מבוגרים. בישראל מדברות ההערכות על כמחצית מכמות המסכים כאשר מרביתם נמצאים בבנקים, מסעדות, חנויות שונות וקניונים. ההערכה היא כי ברשת כגון ארומה יש כ- 200 אלף צופים ביום! 

המונח מדיה דיגיטלית בהקשר הקמעונאי, מתכוון בעיקר לשימוש ברשת של מערכות אלקטרוניות או מכשירים, המתוכננים להעברת מסרים ללקוחות ולעובדים בסביבות הקמעונאיות. באופן הגס ביותר, ניתן לחלק אותן לשני סוגים מרכזיים: ויזואלי וקולי. 

במערכות הויזואליות, המכונות על פי רוב מערכות "שילוט דיגיטלי", מסרים והודעות לגבי המותג, המוצרים, המחירים או כל שירות אחר, מוצגים ללקוח על גבי מסכים הממוקמים בחלל החנות. הם יכולים להתלות מהתקרה, להיות בצמוד לקופות, מעל מדפים, על שולחנות במסעדה וכד', כשברקע פועלות מערכות תקשורת ובניית ושידור תכנים חכמות. המערכות הקוליות, מספקות מגוון של מוסיקה ומסרים קוליים המתוכנתים מראש, או משודרים חי, או בסגנון של שידורי רדיו רגילים. הקול משודר ברחבי החנות, או באיזורים מסויימים שלה, כשהוא מעביר את אותם מסרים המועברים על ידי המערכות מבוססות המסכים. 

"היום כולם מדברים על חווית הלקוח, והטכנולוגיה במאה ה- 21 היא כלי לייצור חוויות", אומר אביחי מיכאלי, מנהל פעילות YCD ישראל, העוסקת בתחום. "בין אם מדובר בקשר של אחד על אחד בחנות, במהלכו מסביר איש מכירות, בסבלנות ללקוח על מוצר כלשהו ובין אם מדובר בחוויה שחשפה את הלקוח למוסיקת רקע וצפייה במסכי וידאו גדולים, נותנים ללקוח להרגיש טוב במהלך הקניה. בכל מקרה הלקוח חווה חוויה רגשית שתגרום לו להחליט אם לשוב לאותה חנות או לא".  

מגוון ישומים

בין אם משתמשים במערכות השילוט הדיגיטלי ובין במערכות הקוליות, ניתן להפיק מהן מגוון יישומים, חלקם מחזקים פעילות קיימת וחלקם מספקים חווית לקוח מסוג חדש לגמרי. 

קידום מכירות - מעביר מסרים לגבי המוצרים הנמכרים ואו המותג עצמו, כמו גם הצעה לשירותים או הוזלות/מחירים מיוחדים/מבצעים. ניתן לשלב בהן מסרים של גופים משלימים ולא מתחרים. 

מידע - מעביר מסרים הכוללים פתרון כלשהו, בין אם מדובר באירוע לקוחות, חבילות נופש, פתרונות ברוח האופנה וכד'. במקומות מסויימים משולבים חדשות מקומיות או ארציות, דיווחי מזג אוויר ותנועה.

עדכונים - בעיקר מסרים לגבי מוצרים חדשים הנמצאים בחנות, או אמורים להגיע בקרוב. המסר אף יכול להיות מהסוג של "הגבינה שאתם מכירים - עכשיו בלי מלח" וכד', או מדריכים למה נמצא בזמן נתון בחנות. 

בידור - מוסיקה, וידאו, משחקים, חדשות, 'בקרובים', התורמים לאווירה הנכונה ול'אנרגיה' בחנות. 

חינוך - בעיקר מדריכי "איך ל..." (איך לאכול בריא, לעצב את השיער, לרכוש משכנתה, לחסוך כסף וכד'). במסלול זה ניתן בהחלט לשלב מגוון תכנים המיועדים דווקא לחינוך, הדרגה ועדכון צוותי העובדים. 

הודעות כלליות - ובעיקר לגבי שינויים במחירי מוצרים, אי זמינות מוצרים וגם הודעות לשעות חירום. 

גמישות מערכתית

גמישותה של המערכת מבחינה טכנולוגית והיכולת לשנות מסרים בהתראה קצרה מאפשרת מיקוד מסרים על פי מגוון מדדים: 

על פי פרופיל הלקוח - העובדה שהקמעונאי יודע מי מבקר אצלו בחנות/סניף ומתי מאפשרת לו להחליט איזה מסרים להעביר. 

על פי מיקום - מסרים המועברים במחלקת ירקות יכולים להיות שונים מסרים המועברים במחלקת אלקטרוניקה, לא רק בגלל אופי המוצרים אלא גם בגלל אופי הלקוחות היכולים לגלות עניין באותם מוצרים (במחלקת ציוד לתינוקות יועבר מידע להורים צעירים).  

על פי תהליך (כניסה/יציאה) - קונים הנכנסים לחנות וממהרים קדימה עם רשימת קניות יכולים לקבל מסרים שונים מאלה שיקבלו קונים שעומדים כרגע בקופה לאחר שגמרו את לחץ הקניה וכעת יש להם 'זמן להעביר'. 

על פי זמן - בחלקים בחנות בהם הקונה מראש מגיע בראש רגוע יותר המחפש את החוויה, כמו באזורי הצעצועים, בית הקפה או המוסיקה, המצריכים שהיה ארוכה יותר במקום, המסרים יכולים להיות ארוכים ומורכבים יותר.

על פי אירוע - חג כלשהו, אירוע ספורט לאומי ואחרים יכולים לספק מגוון אפשרויות לבניית מסרים ייחודיים (קידום סופגניות בחנוכה, או בירה לקראת המשחקים האולימפיים). 

עבור המותג, או מי שאמור לקדם את ערכיו, הכלים החדשים מאפשרים להתבלט על רקע המתחרים. יש אפשרות לקחת מסר 'משעמם' ולהחיות אותו, להעלות את המודעות למותג, ליידע ולחנך לגבי ערכי המותג, לבצע מדידות של אפקטיביות המסרים, ליצור קמפיינים פרסומיים ממוקדים ולתמוך בפעילות שכבר קיימת בחנות. 

במודלים העסקיים הקיימים של מערכות מדיה דיגיטלית ניתן לשלב עוד מספר פונקציות לטובת מיקסום הרווחים (מעבר להכנסות הנובעות מתגבור מכירות, העלאת רף נאמנות הלקוח, עידוד ביקורים חוזרים, העלאת המודעות החיובית למותג וכד'), דוגמת שימושים לתקשורת פנימית עם העובדים. מערכת מדיה דיגיטלית אף יכולה להחליף עובדים בשר ודם בשמשם כתחנות הדגמה כשהיא מוצבת ליד מוצרים חדשים הדורשים הדגמת שימוש וכמובן שהקמעונאי יכול גם למכור זמן שידור לגורמים חיצוניים המשלימים את המסר שלו עצמו. 

בעיקר בתקופת שפל

ואי אפשר בלי כמה נתונים אמפיריים מהשטח, לאשש את הרגשת הבטן: המדיה הדיגיטלית עובדת - ובגדול: דו"ח חדש שהוציאה לא מכבר חברת המחקר פורסטר ריסרץ', על חוויית הלקוח בזמן צמצומים, בדק את מרכיביה של חוויית הלקוח. הדו"ח היה חד משמעי במסקנותיו: "באווירה הכלכלית של היום אף רשת קמעונאית, או חברה, אינן יכולות להרשות לעצמן לאבד לקוחות. המיתון חייב לשמש דווקא מנוף להגדרה מחודשת של שירות הלקוחות של החברה". הדו"ח קובע כי בימים בהם אנו חיים כיום עדיף להפנות חלק מההשקעה בעסק לטובת תהליך קניה ידידותי יותר, זאת ועוד: זה בדיוק הזמן להרחיב ולשפר את השירות העצמי בחנויות "המרכיב החשוב כאן הוא הצגת מידע ברור". על פי בדיקה שנערכה על ידי חברת המחקר  OTX השילוט הדיגיטלי תופס את תשומת הלב של יותר בני אדם מאשר כל מדיום פרסומי אחר ולא רק - הוא נתפס כמבדר יותר מכל אמצעי פרסומי אחר - להוציא הטלויזיה בבית ואילו חברת המחקר Arbitron Research קבעה בעקבות  בדיקות שערכה כי למעלה משלושת רבעי הצופים בווידאו המוקרן ברשתות הקמעונאיות ציינו עד כמה הוא סייע להם ו-42 אחוז מהנחשפים לווידאו במיקומים הקמעונאיים טענו כי הם מעדיפים לקנות בחנויות בהן יש מסכי וידאו, לעומת מקומות נטולי מסכים. ובאותו מחקר ממש התגלה כי כמעט שליש מהנשאלים שצפו במסרים שעברו אליהם ממסכי וידאו דיווחו כי ביצעו קניות בלתי מתוכננות אחרי שנחשפו למוצרים שונים ואילו סקר Nielsen גילה כבר ב- 2006 כי 44 אחוז מהנשאלים/קונים דיווחו שהחליפו מוצר שכבר הורידו מהמדף במוצר אחר שמידע לגביו הוצג על גבי מסכי הווידאו בחנות. ואם זה לא משכנע, אז מה כן?

תוכנית מדיה דיגיטלית, העושה שימוש נבון בתכנים, מנהלת אותם נכון, ומפיצה את המסרים לקהלי היעד הנכונים, יכולה להשיג - ומהר - את המטרה הכפולה של העלאת רף הרווחים וצמצום ההוצאות התפעוליות. התוכנית מספקת לא רק את השליטה בזמן אמת על הפעילות השיווקית בתוך החנויות, עם יכולת תגובה מיידית למצב השוק, אלא גם עונה לאתגרים העומדים בפני הקמעונאים הכרוכים בקיצוץ בהוצאות הכבדות על חומרים שיווקיים לשימוש בנקודות המכירה. נראה שזה בדיוק הזמן למהלכים הללו: מחירי החומרה (בעיקר המסכים) הנמצאים בירידה מתמדת ואפשרויות חכירה נוחות הופכים את ההוצאה החודשית למזערית, במיוחד לאור ההכנסות הצפויות. במחיר של כמה מאות דולרים בחודש לחנות, קמעונאים מקבלים כיום פתרון לתקשורת אפקטיבית עם לקוחות בנקודות המכירה, כזו שבונה את ערכי המותג והנאמנות אליו, מעלה את מספר הביקורים של הלקוחות, משדרת ערכים נכונים ללקוחות הנכונים ובסך הכל מספקת דרך דינמית לקידום מכירות. 

אם בוחנים מקומות בהם מיושמת טכנולוגיה לטובת העצמת חוויית הלקוח, רואים שיש ביניהם יותר שוני מדמיון. הסיבה פשוטה: בכל מקום הפתרון נבנה בהתאם ללקוח. לכל לקוח, בכל מיקום, בכל שעה משעות היום וימות השבוע יש צרכים אחרים. בניה נכונה של מערכת חוויית לקוח מונעת טכנולוגיה, משמעותה לדעת - לעתים בצורה אינטימית - את הצרכים והתשוקות של הלקוח ואז להתמודד עימם אחד אחד בדרך החכמה והיעילה ביותר שכל סיטואציה מאפשרת. בכל מקרה, מזהיר מיכאלי מחברת YCD, לא צריך לרוץ מייד לטכנולוגיה, עם כמה שזה מפתה. "הטכנולוגיה צריכה להיות משולבת בחווייה כולה ולא להופיע כתוספת מלאכותית. לפעמים אתה נכנס לחנות או מוסד נותן שירות ורואה שמישהו החליט שבפינה צריך להעמיד מסך וידאו ענק, אבל ההצבה נעשתה בלי לחשוב אם מישהו בכלל עובר שם ומה המסרים שצריכים להיראות המסך וכמובן בלי לחבר את הכל ליישומי הבקאופיס או לתשתיות המקום. 

במסגרת קטנה

4 תפקידים

נראה שהמומחים מסכימים כי דור השילוט הדיגיטלי של פעם עומד להסתיים. נגמרו הזמנים של פיזור מסכי טלוויזיה גדולים בחנויות והקרנת מסרים פשוטים ומוקלטים מראש אשר הוחלפו פעם בשבוע או פעם בחודש.  על פי התפיסה חדשה למסכים יש 4 תפקידים מוגדרים: פרסום בתוך החנות, שיווק, העשרת חווית הלקוח (ובכלל זה הפחתה של תחושת זמן ההמתנה) וכן הדרכה ותקשורת פנים ארגונית. 

פרסום בחנות הוא בעצם הדבר הקרוב ביותר לשילוט דינמי. ממקמים את המסך, מחברים למקור וידאו ומקרינים את הסרטונים שעליו. בניגוד למצב זה, בו התוכן מחובר בצורה די רופפת, אם בכלל, לסביבה (שכן לעתים החנות משכירה את זמן הפרסום לגופים חיצוניים), גישת השיווק בתוך החנות מגיעה מכיוון שונה לחלוטין. למרות שהחומרה והתשתיות אולי זהות לעתים, התכנים וניהול המערכת שונים לחלוטין והמטרות רחבות יותר: אספקת מידע שיתמוך בהחלטות הקניה (שיתאמו גם לרוח הקמעונאי), לצד חיזוק המותג וקידום מכירות. בפן העשרת חווית הלקוח וזמן ההמתנה מתחברים כמה פנים: פרסום, שיווק, בידור ואספקת מידע. המטרה כאן היא לתת ללקוח המחכה 'גוד טיים', לתת לו להרגיש נינוח, להכנס ל'חווית הקניה". במסלול הרביעי, המיקוד עובר מהחוץ - מהלקוח, כלפי פנים - לעובדים בחנות. בהשקעה לא גדולה ניתן לעשות שימוש במערכות הקיימות לצרכי לימוד והדרכה פנים ארגוניים, באופן דינמי וחסכוני. 

בדרך כלל האתגר המשמעותי הוא לשלב בין מספר התפקידים השונים של המדיה הדיגיטלית כך שהמטרות העסקיות של הארגון יוגשמו בצורה האופטימלית ככל שניתן.

פתרונות המדיה הדיגיטאלית מהדור החדש מאפשרים לבצע קידום מכירות המותאם למה שקורה בבית העסק בזמן אמת ובכך להשפיע על התנהגות הרכישה של הלקוח בחנות. 

כך לדוגמה, בסניפי רשת דאנקן-דונט'ס (Dunkin' Donuts) האמריקנית נבחנים פתרונות, המבוססים על שילוב תכנים ומערכות וידאו וסאונד, המאפשרים למנהלי הסניפים לנהל מסעות קידום מכירות והצעות ייחודיות ממוקדות לקוח על גבי מסכי קופה בחנויות הרשת, וכן לשלוט מרחוק בהעברה וניהול התכנים. מנהל החנות יכול בקלות רבה לבחור מטרות שיווקיות מדויקות ולהתמקד בהן, תוך התחשבות בצרכי החנות, באופי הלקוחות, השעה ולשנות - בזמן אמת - את תכני קידום המכירות בהתאם לקורה בשטח. כך,  ברגע שמתחיל לרדת גשם בחוץ, יכול מנהל הסניף בלחיצת מקש אחת להחליף את התכנים הרגילים ש'רצים' על המסכים בסניף, בהצעה מפתה שתקדם מכירות של שוקו חם יחד עם הדונאטס. 

זהו פתרון קידום מכירות דינמי. הוא מאפשר לחנויות להגיב במהירות וביעילות למצבים השונים מבלי להזדקק למסלולים ארוכי טווח של הפרסום השגרתי ומבצעי המכירות וההנחות השגרתיים. בזמן אמת ניתן להתניע מבצעי קידום מכירות באמצעות תשתית המדיה הדיגיטלית תוך כדי פרסונליזציה של המבצעים בכל סניף וסניף. 

עוד מסגרת

הכל מדיד

להערכת הגורמים בתעשייה, אחד הצעדים הראשונים בגיבוש ההחלטה מה יעבוד ומה לא, טרם אימוץ פתרון כלשהו, הוא לעבור על בסיס הלקוחות ולהבין מהו המסלול שעושה הקונה עד לקניה, מהן המגמות באותה עת בתחום הקמעונאי וכיצד מתנהגת החנות עצמה. אמצעי מדידה ש'נתפרו' עבור תחום השילוט הדיגיטלי נותנים את האמינות למדיום. הם מאפשרים להעביר מסרים ממוקדים ביותר ולקבל נתונים סטטיסטיים בזמן אמת, ואז התוכן הופך ממש לדינמי - בזמן אמת. אם בחנות הלבשה אזל בגד מסוים, ניתן מייד לעבור לתכנים שונים שיוקרנו על המסכים, להצגת בגד חלופי – בשניות. את המדידה עצמה ניתן לבצע בסקרי לקוחות או באמצעים מתקדמים יותר, דוגמת מצלמות וידאו הבוחנות מי ומתי (גיל ומין) צופים במסכים השונים. השוואה לנתוני הקופות יכולים לתת אינדיקציה טובה ביותר ל- ROI. ככל שהמידע שמגיע מהבחינה בשטח יהיה מפורט יותר, כך ניתן יהיה למטב את התכנים המוקרנים ולהתאימם לאוכלוסיות המבקרות בחנות, לזמן הביקור ולמשכו. 

העובדה שעל פי רוב המסכים בחנויות מחוברים למערכת ניהול מרכזית, מאפשרת להציג תכנים שונים במיקומים שונים בחנות וכך להפכם לרלוונטיים ביותר לקונים. לקוחות וקונים רוצים לראות תכנים שמכוונים ישירות אליהם ואל הצרכים שלהם. אם התוכן הוא באמת כזה, הלקוח 'יישאב' אליו והמסר יעבור בקלות. 

המפתח העיקרי לקמפיין שילוט דיגיטלי מוצלח הוא הבנה של מטרות התכנים המוצגים. לכולם ברור שלא מדובר כאן בתוכן טלוויזיוני שפשוט הועבר מהבית אל החנות. נראה גם שחשוב לא לפרסם 'סתם', שכן זה משעמם את הקונים. צריך לתת להם תכנים מעניינים, רלוונטיים ומבדרים. מעט מאוד אנשים רוצים להיכנס לחנות ושוב להיחשף לפרסומת גלויה. הם רוצים שחוויית הקניה תהיה עשירה יותר ומהנה יותר. על פי הגישה הזו, ההופכת ליותר ויותר פופולרית באחרונה, התכנים למסכים בנקודות המכירה צריכים להיות מיוצרים בהתאם לייעודם.

לכל אורך הקו יש תמימות דעים: הקרנה של סרטוני פרסומת 'רגילים' אינה ניצול נכון של הטכנולוגיה, אבל, אם הטכנולוגיה מתבצעת נכון זהו בהחלט מצב של win-win הן למותגים והן לקוניהם. על ידי לימוד קהל הלקוחות וצרכיו וההבנה האמיתית של פרמטרים כמו: מה בדיוק הוא קונה וכמה זמן הוא שוהה בחנות, ניתן למקד את הפרסום ולפגוע ביתר קלות במטרה. כל מותג היה שמח להיות מסוגל להשפיע על הלקוח בנקודת המכירה, ברגע בו גומלת בלבו החלטת רכישה.