להלן הסיפור המדהים של שחר כהן, לקוח שלי ובעלים של חברת ספיוורס, יצרנית ויצואנית של מוצרים לעולם הג'אגלינג.
שימו לב דרך אגב לכותרת הזמנות ... הזדמנות
אליך שחר...
אני עובד בעיקר עם מפיצים וחנויות בחו"ל. לאחרונה שמתי לב לתופעה שחוזרת על עצמה בעקשנות: תקלות מביאות מכירות. ולא, אני לא טכנאי מחשבים...
מדהים - אחוז משמעותי מנפח המכירות הוא תוצאה ישירה של תקלות שונות, או יותר נכון דרך הטיפול בהן. ההיענות המיידית, ההקשבה לצרכי הלקוח, גורמים לו להבין שיש חברה רצינית מאחורי המוצר. התקלה היא הזדמנות מצויינת לשוחח, לזהות צרכים וליצור פתרונות יצירתיים שמוכרים יותר.
לא קיבלת צבע כתום במשלוח? יש ביקוש לכתום? נוסיף לך קרטון רק של כתום במחיר משלוח מוזל. (וכאן הלקוח רוצה יותר מקרטון אחד)
המשלוח תקוע במכס? – לא נעים אבל אחלה הזדמנות. כי בזמן שהמוצרים טיילו באויר, הלקוח כבר התחיל למכור אותם. עכשיו כשהמוצרים תקועים, הוא יותר רעב. עזור לו לשחרר את המשלוח, גם אם זה לא אחריותך וגייסת ממנו הזמנה חדשה.
היה לי דפקט ייצור באלפי פריטים. למרות אי הנעימות, שמרתי על קשר טוב עם הלקוחות, ביררתי היטב מה נקודות התורפה והבטחתי חלקי חילוף לכשיהיו. במקום לייצר את אותו מוצר, שדרגתי אותו וכאשר הוא יצר לאור קיבלתי הזמנות יפות.
מקרה מעניין שהיה לי לאחרונה: שלחתי 3 חבילות ללקוח בצרפת. 2 אבדו ע"י המשלוח. מאוד לא נעים ומעורר מתחים. בירורים, עניינים, בירוקרטיות, מי אשם? בינתיים עובר הזמן והלקוח מתחמם. אחרי שקיבלתי אימייל בו הוא שואל בנימוס אם להוציא את המוצר מהקטלוג, הבנתי שצריך להתעורר. ביקשתי ממנו שיפנה זמן לפגישה בסקייפ. סיפרתי לו שהמוצר שנשלח אליו ממילא אזל במלאי ובמקומו אני מייצר מוצר משודרג וטוב בהרבה. בזמן שהוא מחכה, הקולגות שלו כבר מריצים את המוצר לחנויות. לא חבל? סיכום השיחה: הבחור הכניס הזמנה של פי 13 לעומת הכמות שאבדה. את הכמות המקורית הוא קיבל חינם ועוד קצת הנחה כפיצוי. עסקה משתלמת והרווחתי לקוח מרוצה.
לסיום אזהרה: זה עובד רק בכיוון אחד. חשוב לטפל טוב בתקלות אבל לא מומלץ ליזום תקלות כדי להגדיל מכירות.
עד כאן סיפורו המלמד של שחר.
אנחנו נמצאים בעולם של יחסים בין אנשים, בין סוחרים. יחסים אלה הם עולם של פסיכולוגיה. בניית אמון. אמינות.
תקלה היא מקרה שאפשר תמיד לראותו משני צידי המטבע – כבעיה או כהזדמנות.
ראו את התקלה תמיד כהזדמנות. ואתם יודעים מה? אינני פוסל את האפשרות לפעמים גם ליזום תקלה, במידה והעניינים עם הלקוח תקועים.
אם יש לכם סיפור דומה אשמח לקבל במייל חוזר. Dan7@netvision.net.il
דני קרני יועץ שיווק
