מה אתם הייתם עושים במקרה הזה?
המקרה המעניין של אודי בן זאב על ביטול הטיול ליפן. אודי בן זאב, מנהל חברת קשרי תרבות תבל נאלץ כמו שאר החברות המארגנות טיולים מודרכים, לבטל את הטיול ליפן שתוכנן לשבוע הבא – יפן בעקבות פריחת הדובדבן.
השאלה היא – מה אתם הייתם עושים במקרה זה?
רקע קצר
חברת "קשרי תרבות תבל" היא חברה משפחתית – אודי, בנו, אשתו וצוות המשרד, אשר מארגנים טיולים מודרכים לרחבי העולם. היחודיות היא שלכל טיול יוצאים 2 מדריכים מקצועיים ועוד מלווה והמטיילים הם צמאי דעת, אנשים בגילאים שמעל 65.
הטיול ליפן
הכל היה סגור לטיול, וכל 32 המשתתפים בצעו את התשלום המלא.
כשבוע אחרי האסון החליט אודי לבטל את הטיול, וכך גם עשו כל החברות אשר היו סגורות על טיולים ליפן. אך החברה נשארה עם הוצאות אותן אין אפשרות להציל, בסכום מחושב של כ 200$ לנוסע, תוך התחשבות שתשלומים לספקים יוחזרו לחברה.
מה עושים?
האם החברה צריכה לשאת בהוצאה -
האם גובים את ההוצאה מן המטיילים?
האם במקום לקבוע למטיילים מבקשים מהם אישור?
אין ספק שברור שאף אחד לא היה אשם בביטול הטיול, ועל רקע זה, החלטנו לחייב את המשתתפים בהשתתפות במחצית הסכום. לא רק זאת, אלא שתקנון החברה לכל טיול קובע שלחברה אין אחריות להוצאות בגין כוח עליון כסיבה לביטול או שינוי הטיול.
אודי שלח מכתב שבו הוא מציג את חצי הכוס המלאה: ההוצאה כולה חלה עליהם, אולם אנו משתתפים במחצית ההוצאה, פתרון שלהערכתנו הוא הגיוני והגון.
מה לדעתכם קרה?
איך הייתם מתנהגים כבעלי החברה מחד וכמטיילים משלמים מאידך?
ובכן, כמו שבכל כיתה בבית ספר או בהרצאה יש אחד או שניים שעושים את ה 80% פארטו של הצרות, כך גם קרה כאן.
מרבית הנוסעים קבלו זאת בהבנה מלאה אבל שניים מהם חשבו אחרת והחלו להציף את אודי במכתבי איומים ואף לנסות להסית את שאר המטיילים.
לא מעט אנרגיה רגשית וזמן הלכו לאיבוד בשבוע הזה – לפעמים זהו חלק בלתי נפרד מניהול עסק.
ואיתם אודי עדין מתדיין.
מה הנחה את אודי? מה צריך להנחות אתכם אם קורה לכם מצב דומה?
יש כאן שני מרכיבים. האחד, לעשות מעשה אשר ישמר את הלקוחות. השני הוא לנסות ולהגן על העסק – בכל זאת העסק נושא בהוצאות של 32 איש, והם "מפסידים" רק את חלקם האישי.
אינני יודע מה היה קורה לו היינו פשוט מבקשים ולא "כופים" את ההשתתפות שלהם.
בכל מקרה, הערכתי היא שהפתרון היה נכון, וקשה להמנע מאותן "תקלות" עם לקוחות מסויימים.
ומה קורה אצלכם ?
אם דבר כזה קורה אצלכם – שאתם מבטלים הסכם עם לקוח שלא באשמתכם, חישבו היטב על שני צדדים אלו: שימור לקוח, ושמירה על כספכם. ולפעמים צריך גם אחרת: אל תשכחו את חשבון הזמן והאנרגיה הרגשית שלכם. בדיוק כמו שאי אפשר לתבוע נזקים מכל אחד שגרם לכם עוול – רק המחשבה על ניירת, עו"ד, בתי משפט – מוציאה אתכם מן הכלים.
ולסיום – אם גם אתם בגיל של נינוחות, צמאי דעת, ואוהבים לטייל ברחבי העולם – אתם מוזמנים ליצור קשר ולקבל את הקטלוג השנתי 07-22-11-6888
www.marketingclub.co.il
דני קרני יועץ שיווק
