המסר העיקרי הוא - דור חדש של CRM ננכס לארגונים בשנה האחרונה והוא מביא איתו מספר בשורות. בולטת במיוחד המגמה של פרויקטים לפי דרישה, הדורשת עלויות נמוכות מול תוצאות מהירות, כדוגמת תוכנות להשכרה מבוססות web שמספקות הזדמנויות חדשות ומעניינות לארגונים יצירתיים.
בשנים האחרונות הכריזו מומחים רבים על מותו בטרם עת של ה-CRM. למעשה, המודל הקלאסי של ה-CRM הוא שנכשל, כאשר פרויקטים רבים לא הצליחו לספק ROI, על אף ההשקעה הכספית הגבוהה.
למרות זאת, התברר כי ה-CRM "חי ובועט" ואפילו מרים מחדש את ראשו.
התמורות
אז מה השתנה בתחום ה-CRM בשנים האחרונות? יותר ארגונים מיישמים ומשקיעים ב-CRM. שחקניות חדשות נכנסו לשוק (לדוגמא מיקרוסופט). המיזוגים והרכישות בתחום מתרחבים (למשל אורקל שרכשה את Siebel ואת PeopleSoft). פרויקטי CRM On-Demand הדורשים עלויות נמוכות ותוצאות מהירות הופכים לפופולאריים מתמיד. הדגש עובר מרכישה של רישיונות CRM חדשים, לניסיונות למיצוי ההשקעה הקיימת בתוכנות אלה ומתחזק הקשר שארגונים מיישמים בין CRM לבין ניטור ביצועי הארגון (או Corporate Performance Management). גם בארץ הגיע התפיסה של Salesforce.com אשר מציעה שרות CRM מקוון, תמורת תשלום חודשי קבוע.
השוק משתנה
כיום, השחקניות העיקריות בתחום ה-CRM הן סאפ (SAP) ואורקל (Oracle) שמציעות גם פתרון תשתיתי כולל. יחד עם זאת, בארץ ובעולם נכנסות ספקיות חדשות לתחום המציעות פתרונות משלהן. ביניהן, נזכיר בעולם את מיקרוסופט שהחלה לנגוס בשוק ה-CRM וה-ERP, ובארץ, את יעל תכנה ומערכות שמציעה את MegaCenter המאפשר CRM דרך שירותי Web או FOLLOW UP CRM של UMS. התחרות בין החברות מאפשרת לארגונים השונים לבחור את המערכת הנכונה להם, מתוך היצע מגוון.
כיום הארגונים מחפשים אחר מערכת ה-CRM המתאימה ביותר, אשר תוכל להתמודד עם כל מצב שהארגון עשוי להיתקל בו. אחד האתגרים נובע מהצורך לקשר את פתרון ה-CRM למספר גדול של מערכות תפעוליות, במטרה להשיג עדכונים מהירים של המידע.
הצורך לבצע אינטגרציה בין המערכות השונות אינו אתגר פשוט וארגונים רבים נטו בעבר להוציא עליו סכומי כסף גדולים שניתן היה לחסוך ביישום פתרון אינטגרטיבי יותר. פתרונות לאתגרים אלה מוצעים היום לארגונים השונים, ושלא כמו בעבר אופציית הרכישה איננה היחידה העומדת בפני הארגונים; ספקיות רבות מציעות היום תוכנות להשכרה, חלקן מבוססות Web, בעוד שארגונים אחרים מפתחים את המערכות בעצמם.
על המדף
אלו כמה מהתוכנות העיקריות היום ל-CRM: אורקל (Oracle) מציעה כפתרונות CRM לרכישה את Siebel CRM Professional ואת PeopleSoft CRM, לצד תוכנת CRM מקוונת לפי דרישה; יעל תוכנה ומערכות מציעה את MegaCenter; Amdocs (אמדוקס) מציעה את Amdocs CRM, פתרון מקיף לניהול לקוחות אינטגרטיבי על פני מחזור חיי הלקוח; DIS מציעה את תוכנת Octopus - One Stop CRM הכוללת פתרון CRM; מיקרוסופט מציעה את Microsoft Dynamics CRM וצפויה להציע פתרונות נוספים בזכות רכישת Colloquis; Onyx Software מציעה פתרון מבוסס שירותי ווב בשם Onyx Customer Management; PowerLink מציעה מערכת CRM במודל Hosted, ללא צורך בהתקנת Client (דורש רק דפדפן); SAP (סאפ) מציעה את MySap CRM המנהלת פניות לקוחות; Salesforce.com מציעה שרות CRM מקוון; UMS מציעה את תוכנת FOLLOW UP CRM.
האתגרים
למרות השינויים בשוק, ישנם עדיין מספר אתגרים. ביניהם: חוסר במודעות רחבה, CRM כשרות עדיין נמצא בשלבי התגברות, החסרונות הטמונים ב-CRM כשרות (למשל חוסר אינטגרציה עם מערכות פנימיות), סיכוני כשלון הפרוייקט, סיכוני מימוש לא יעיל והצורך של ארגונים גדולים בפתרונות CRM גדולים יחסית ויקרים ואי התאמתם של פתרונות CRM כשרות לארגונים אלו.
תחזית
לפי Forrester Research, היקף השוק יגיע ל-10.9 מיליארד דולר, בשנת 2010. בסקר שביצעה החברה בקרב מנהלים בכירים מ-176 ארגונים גדולים בצפון אמריקה, אמרו 60% ש"קריטי" לשפר את חוויית המשתמש. 36% מהם, הגדירו זאת "חשוב מאוד".
למרות זאת, היישום עדיין אינו פשוט. ב-2004, מצא מחקרIBM Business Consulting Services כי 85% מהארגונים לא חשים שהצליחו באופן מלא ביישום CRM וב-2005, כמחצית מאנשי המכירות שהשתתפו בסקר Miller Heiman, אמרו שמערכות CRM לא שיפרו את מכירותיהם.
סיכום
השינויים החלים בתחום ה-CRM מציגים הזדמנויות חדשות, למיישמים ולכל מי ששוקל ליישם וליעל את מערך קשרי הלקוחות בארגונו.
אנשים מהתחום, מוזמנים להגיב לתרום ולהוסיף...
התקציר לקוח מתוך תחקיר pCon בשם תמורות וחידושים ב-CRM.
הרחבות, ראיונות עם מומחים, טיפים מעשיים וקישורים להעמקה ניתן למצוא בכתובת -
http://www.pcon.co.il/v5/Debrief.asp?debrief=788
למאמרים מקצועיים ואובייקטיביים נוספים של קובי שפיבק, בתחומי מידע מחשבים ואינטרנט, באתר "מאמרים" ראה - http://www.articles.co.il/author/1944
קובי שפיבק Bsc., MBA הוא העורך הראשי של תחקירי pCon ואתר pCon-line. כמי שעוסק במחשבים, על מכלול היבטיהם משנת 1976 וכן כמי שכתב וערך למעלה משמונה מאות תחקירים על כל היבטי המחשוב העיקריים, הוא נמנה על אותם אנשים בודדים בארץ ובעולם, שבאמת ובתמים, מבינים לאן הולך עולם המחשוב ומהן השלכותיו המידיות והעתידיות, על אנשים וארגונים. הוא גם פרסם מספר רב של מאמרים במרבית העיתונים הגדולים והמקצועיים, והופיע פעמים רבות בערוצי הטלוויזיה והרדיו המרכזיים. נכון להיום הוא מייעץ למרבית מנהלי המחשוב בארגונים המובילים בישראל, והוא נחשב בעיני רבים, לגורו של המחשוב העסקי.
