ההבדל בין שירות זימונית למענה טלפוני 

עולם המוקדים הטלפוניים ( Call Centers ) נחלק לחמישה תחומים עיקריים:

* זימוניות / ביפרים
* מענה טלפוני אנושי 24/7
* מוקד מיקור חוץ (אאוטסורסינג)
* טלמרקטינג יוצא

ההבדל המהותי בין כל אחד מהמוקדים הללו הינו בסוג הנציג / המוקדן, שיטות התימרוץ והתיגמול שלו ובמהות ואופן התנהלות השיחה הנובעת מפעילותו של אותו נציג. אי אפשר להחליף בין הנציגים במוקדים השונים מבלי לאבד איכות, מקצועיות ותמורה לכסף.

יש הגורסים שהתוצר של מוקד הזימוניות לעומת מוקד המענה הטלפוני האנושי הינו זהה: שם, טלפון והודעה, אך אין ספק שטעות גדולה בידם. השוואה בין שני תחומי המוקדים מעלה את המימצאים הבאים:

מטרת השירות

* זימונית/ביפרים: גיבוי לבן אדם ולסלולר, אין צורך שהנציג יפעיל שיקול דעת במהלך השיחה. עליו לבצע פעולה רובוטית של קליטת הודעה ותו-לא.
*

* מענה טלפוני אנושי 24/7: גיבוי למזכירה של העסק או למוקד טלפוני של החברה. הנציג מתמודד מולארבע תכנים של שיחה- לקוח חדש, לקוח קיים, דברים דחופים, דברים משתנים, ופועל בהתאם.

אורך שיחה ממוצע

זימונית/ביפרים: 1/2 דקה.

מענה טלפוני אנושי 24/7: 1 וחצי דקות.

תימחור לפי

זימונית/ביפרים: הודעה

מענה טלפוני אנושי 24/7: דקת שיחה.

תמריצים לנציגים

זימונית/ביפרים: כמות הודעות לשעה. כפועל יוצא הנציג מזרז ומקצר את השיחה ולוקח הודעה קצרה.

מענה טלפוני אנושי 24/7: מדד משולב המורכב מ: כמות הודעות לשעה, שדות שמולאו בהודעה עפ"י דרישת הלקוח, איכות השיחה. כפועל יוצא הנציג נותן שירות, מוסר מידע, מנהל דו-שיח פרטני מול המתקשר.

תסריט שיחה

זימונית/ביפרים: לא נחוץ וחסר חשיבות.

מענה טלפוני אנושי 24/7: דורש פירוט רב, מקצועית בבנית תסריט השיחה ומהוה מרכיב מרכזי בהצלחת השירות.

הכשרה והדרכה

זימונית/ביפרים: קצרה, בתחילת העבודה.

מענה טלפוני אנושי 24/7: מחייב הכשרה ראשונית של מספר ימים ולאחר מכן הדרכה על בסיס יומי למקרה של שינויים בתסריט, טעויות שחוזרות על עצמן ויתר תקלות של מסך הנציג.

איסוף הודעות באמצעות

זימונית/ביפרים: מכשיר ביפר או מיסרונים (SMS)

מענה טלפוני אנושי 24/7: פקס, דואר אלקטרוני, אתר אינטרנט, מיסרונים, מערכת ניהול הודעות וכיו"ב.

טיפולים במקרים דחופים

זימונית/ביפרים: אין

מענה טלפוני אנושי 24/7: ניתן לבצע מספר פעולות במקרים דחופים בזמן אמת. מחייב פעלת שיקול דעת קריטי מצד הנציג ובנת מערך מתאים מצד נותן השירות.

ניתוקים לפני שיחה

זימונית/ביפרים: יותר מתקשרים מנתקים בתחילת השיחה כי שומעים שהגיעו למוקד הודעות.

מענה טלפוני אנושי 24/7: פחות שיחות נינטשות כי המתקשרים חושבים שהגיעו למזכירה של המשרד ומוכנים להמתין יותר זמן על הקו עד למענה.

לסיכום

בסוף התהליך כולם לוקחים שם, טלפון והודעה אך יחי ההבדל הגדול, שאם לא כן, גם המשיבון ו/או התא הקולי מספקים את אותו "תוצר".

נציג במוקד הזימוניות איננו יכול לתפקד גם כנציג במוקד המענה האנושי. הוא אולי עולה פחות אך תהליך השיחה שונה: תמריצים, הכשרות והדרכות יומיות, תכני השיחה, אופן התנהלות מול המתקשרים, תיפעול מסך הנציג… וכל יתר ההבדלים שהוזכרו.

אין ספק שכל ניסיון למזג בין מוקד המענה הטלפוני האנושי למוקד הזימוניות מאפשר למפעיל השירות לנצל במקסימום את שעת הנציג ולחסוך בעלויות תיפעול אולם התוצר המתקבל הוא בהתאם, והדבר גורם לזילות שירות המענה הטלפוני האנושי ולמיזעורו לכיוון שירות הזימוניות.

לעדכונים נוספים, טיפים ופוסטים חדשים המובאים על ידי קישורית אתם מוזמנים להתעדכן בבלוג של חברת קישורית כאן ולהצטרף לעמוד הפייסבוק של קישורית