מערכת IVR (Voice Response Interactive) הינה מענה קולי, שבה המשתמש יכול לקבל גישה למידע המעניין אותו, בעזרת תפריט קולי על ידי לחיצה על המקשים או בעזרת טכנולוגיית זיהוי קולי (Speech Recognition ).
שימוש במערכת IVR נעשה במרכז שירות לקוחות למטרות הבאות:
· לצורך שירות עצמי (ללא השתתפות של נציג אנושי או בהשתתפות חלקית בתהליכי שירות)
· לצורך ניתוב שיחה לנציג על ידי הקשת ספרות
· לצורך השמעת הודעות
· לצורך העברת זמן בתור המתנה (השמעת הודעות, מוסיקה וכו')
זאת אומרת מערכת IVR צריכה להחליף את הנציג האנושי, כלומר לענות על השיחה, לבקש אצל מנויים נתונים הנדרשים לצורך עיבוד שיחה שלהם, לספק למנויים מידע הנדרש או שירות בהתאם לנתונים שלהם.
למרות השימוש הנרחב של מערכת IVR , עדיין אין פרשנות אחת, ודעות לגבי התועלת שלה משתנות מאוד. ישנם אנשים המאמינים כי אין "רובוט" אין תחליף ל" דיאלוג אנושי ", אבל באותו זמן יש הרבה אנשים שמעדיפים "לדבר" עם IVR במקום להמתין בתור.
המסקנה העולה היא לבחור את הדרך הנכונה לשימוש בשירות עצמי.
כלומר, כאשר הלקוחות רוצים לקבל רק פרטים בסיסיים כגון יתרת החשבון, מצב ההזמנה שלהם, או רוצים לשלם את החשבון בטלפון, הם מעריכים את הנוחות של מערכות אוטומטיות, כי הן מהירות, קלות וזמינות במשך 24/7 . לא רק שהם אוהבים את המערכת, רבים גם מצפים כעת ממרכז שירות לקוחות המודרני. מערכת IVR טובה מראה ללקוחות כי החברה שלך היא גדולה ומצוידת כך כדי לעזור להם, גם אחרי שעות עבודה. ללא קשר לגודל החברה, מערכת IVR יוצרת תדמית טובה לחברתך.
בהתאם להצגת מידע ישנן מערכות IVR סטטית ודינמית.
מערכת IVR סטטית מבוססת על תפריט קולי המושמע למשתמש וכוללת מידע מסוים של נתונים בצורה של הודעות קוליות מוקלטות מראש. מערכת IVR סטטית קלה מאוד ליישום. הנפוץ ביותר עבור פתיח חברה ,השמעת פרסום והודעות בזמן ההמתנה בתור.
מערכת IVR דינמית מאפשרת שימוש בנתונים משתנים יחד עם הודעות קוליות מוקלטות מראש. לדוגמא, המנוי יכול לקבל מידע על המצב הנוכחי של חשבונו או על שערי החליפין הנוכחי. קבלת מידע במקרה זה מתבצעת על ידי אינטגרציה של IVR עם בסיס נתונים של החברה, והייצוג נעשה בהתאם לכללי הניתוב המוגדר.
עם IVR דינמי מערכת מסנתזת ומשחזרת מילים בודדות ואף משפטים (Text-to-Speech ) בהתאם לבקשה. בנוסף, שימוש ב-IVR נעשה לצורך חיוג אוטומטי ובענפים שבהם מתבצע שירות לקוחות בהיקפים גדולים.
השימוש ב- IVR צריך להיות מוצדק במקביל מנקודת המבט של הלקוח והחברה.
על מנת לבנות שירות רציונאלי באמצעות מערכת IVR צריך לפחות להבין את צורכי הלקוח, פרטים ספציפיים "ערך" של הלקוח עבור החברה. לדוגמא, חברות הסלולר, את רוב הפניות שולחים ל- IVR. כאשר מתקבלת פנייה מלקוח ארגוני גדול, הוא (בהסתברות גבוהה) יקבל מענה של נציג אנושי, ואת הלקוח-VIP נציג יברך בשמו.
תפריט של IVR בנוי בצורת עץ וכל האופציות של תפריט הן ענפי עץ ברמות שונות.
היעילות של מבנה התפריט נמדדת על בסיס קבלת מידע הנדרש על ידי מתקשרים באופן פשוט ומהיר וללא פנייה לנציג אנושי.
תפריט של IVR צריך להיות מתוכנן מראש ובדוק. קיימים הכללים הבאים:
· בעיצוב המבנה של IVR חשוב לבחון רצף מסוים בהצגת המידע. מענה של IVR מתחיל מפתיח של חברה המכיל את שם החברה
· רצוי כי IVR כולו יוקלט עם קול אחד ואותה עוצמה
· בעריכת טקסטים לא להשתמש במילים שקשה לבטא
· רצוי לא להשתמש בתפריט קולי יותר מחמשה מקשים ב"ענף אחד"
· בסוף הודעה יש להשמיע מסר על איזה מקשים ללחוץ כדי ליצור קשר ישירות עם נציג אנושי, לחזור לתחילת ההודעה או להודעה ראשית
· המקשים הראשונים צריכים לספק מידע על השאלות הנפוצות ביותר ומשתנות רק לעתים נדירות
· קובץ "המתנה" (כאשר כל הנציגים תפוסים והלקוח צריך להמתין בתור) נרשם בנפרד. מערכת IVR יכולה להשמיע ללקוח שנמצא בתור המתנה מידע שיווקי , זמן ההמתנה הצפוי או מוסיקה.
ישנן קונפיגורציות שונות של מערכת IVR , כגון מערכת מובנית המבוססת על מערכת איחוד הודעות (Unified Messaging ) או שרת חיצוני המחובר למרכזייה ולמערכות נלוות. בחירת קונפיגורציה המתאימה תלויה בפונקציות הנדרשות לביצוע, כמות הערוצים, יכולות וגודל של מרכז שירות לקוחות.
ברור שבמערכת IVR מובנית ישנן מגבלות, לכן היא יותר מתאימה לקונטקט סנטר קטן-בינוני.
בכל מקרה חייבת להיות אינטגרציה מלאה בין המערכות הקיימות ובין מערכות מתוכננות להתקנה, גם אם של יצרן אחד או של יצרנים שונים.
לסיכום, מערכת IVR - כלי רב עוצמה שיכול לשפר מאוד את היעילות של מרכז שירות לקוחות ואת שביעות הרצון של הלקוחות. היא מציעה ללקוחות שלך שירות סביב השעון, חוסכת לך כסף, מקטינה את עומס העבודה של נציגים והיא נותנת למנהלים את הכלים הדרושים כדי למקסם את השימוש במשאבים שלהם.
המסר כאן - לשמור על הפשטות ולא לצפות כי מערכת IVR תוכל לפתור את כל הבעיות. יש דברים שהם יותר מדי מסובכים ומסורבלים כדי ליישם אותם ביעילות. לכן פרויקטים אלה עשויים בסופו של דבר לא רק להיות יקרים אלא גם לגרום חוסר שביעות רצון של הלקוח, וזאת המטרה בדיוק ההפוכה ממטרתה של מערכת IVR.
כשמדובר על מערכת IVR, הפשטות ויעילות - המפתח להצלחה.
