העצמת שירות לקוחות 

העצמת שירות לקוחות

רוב הארגונים להם יש שירות לקוחות בתוך החברה או במיקור חוץ עושים זאת, בין היתר, מן הסיבות שלהלן:

1.      שימור  מוניטין החברה ובחלק מהמקרים אף להעלות אותו,

2.      שימור לקוחות החברה על מנת שיהיו מרוצים מהשירות וימשיכו לקנות את מרכולתם במקביל.

3.      השגת קהל לקוחות נוסף עבור אותם מוצרים שמוכרת החברה.

חברות רבות לא מייחסות חשיבות מספקת ו/או בכלל לכך- ששירות לקוחות יכול להיות כלי רב עוצמה להכנסות נוספות לחברה.

איני מדבר על הערכים המוספים ששירות לקוחות טוב ייתן לחברה, כל זאת כתבתי בפיסקה הראשונה.

אני מדבר על העצמת הארגון דרך שירות הלקוחות, וזאת באמצעות:

פתיחת ערוצי מכירה חדשים.

מכירת מוצרים חדשים/נלווים.

הגדלת מחזור המכירות.

העלאת רווחיות החברה.

שיתופי פעולה עם ספקים/קבלנים

כניסה לתחומים חדשים.

וכל זאת משירות לקוחות!

אז איך עושים זאת?

נניח שהחברה שלנו מוכרת ליין מוצרי חשמל, אזי ניתן להרחיב פעילות החברה במספר מישורים כפי שיובא להלן:

נושא חלקי חילוף- ניתן לפתח אותו באמצעות:

מכירה לבתי מסחר

מכירה לקבלני שירות

מכירה לחברות שירות

מכירה לחנויות

ואף מכירה לחברות ביטוח למוצרי חשמל.

שירות ללקוחות- ניתן לפתח גוף בתוך שירות הלקוחות אשר מבצע הסכמי שירות.

הסכמי שירות למוסדות וארגונים הינם חוזים ארוכי טווח אשר מבטיחים הכנסה קבועה ואף ערכים מוספים כגון קשר הדוק עם הלקוח וכמובן מכירת ליין המוצרים לאותו הלקוח אשר נמצא בהסכם שירות.

טלמרקטינג- במסגרת שירות הלקוחות, יכולים המוקדנים לבצע:

ביטוח למוצרי חשמל.

מכירת מוצרים נוספים מליין המוצרים של החברה.

שדרוג למוצר חדש.

מכירת מוצרים משלימים ועוד.

מכירת מוצרים נלווים- טכנאי שירות הלקוחות, במסגרת עבודתם, יכולים לבצע מכירת מוצרים נלווים לליין המוצרים שלנו

כניסה לתחומים חדשים בשירות לקוחות תוך כדי בניית תוכנית עיסקית לגבי התחום.

לדוגמא:

מתן שירות כולל ללקוח: אם אנו נותני שירות לעבודות חשמל ניתן להיכנס לתחום של אחזקת מבנים תוך כדי שיתוף פעולה עם קבלני משנה, הגדלת פעילות האגף/חטיבת השירות הלקוחות.

סוף דבר,

ברוב החברות שירות הלקוחות מהווה כ 2-10% מהוצאות החברה.

בחברה שלכם שירות הלקוחות יכול להוות חלק ניכר מהכנסות החברה עם רווח נאה לשורה התחתונה, כאשר תוך כך עלות המוצר תרד (כבר לא צריך להשקיע בשירות הלקוחות 2-10%), הכנסות החברה יעלו בצורה ניכרת, רווח החברה יעלה וזאת כאשר החברה מפתחת תחומי פעילות חדשים.

 ומכאן השמיים הם הגבול....