CRM: לפשט את העניינים 

האם החלטתם ליישם בעסק שלכם אסטרטגיית ניהול קשרי לקוחות חדשה, המבוססת על שיטת ה- CRM הוותיקה והידועה? אם כן, אתם עומדים בפני שינויים מרחיקי לכת, אשר ישפיעו עליכם כמנהלים, על העובדים שלכם, על הלקוחות, ועל הדרך הכללית בה העסק מתנהל. ישנם כמה דברים שיוכלו להקל עליכם את המעבר ולעשות אותו פשוט ונעים יותר- עבורכם ועבור כל הנוגעים בדבר.

א. חישבו מחוץ לקופסה- רק לא רחוק מדי ממנה

בואו ניקח את הדוגמה הבאה- נניח שקיימת חברה גדולה המשווקת מוצרים מסויימים. השיטה המורכבת של כוח המכירות של הארגון הזה דורשת יצירת הצעה עבור כל מכירה. זוהי עבודה טובה עבור כמה מאנשי המכירות המוצלחים ביותר אשר מגיעים לעיתים קרובות למכירות של מוצרים באלפי שקלים, אך גם גורמת טרדה רבה משום שאנשי המכירות נאלצים לבזבז זמן רב בניסוח ההצעות המלאות, אפילו בעסקאות מדרגה נמוכה אשר קשורות למוצרים זולים יחסית. אסטרטגיית CRM רגילה שתושתת במקום כזה פשוט לא תציע פיתרון טוב מספיק לטווח השונה של המכירות. ניתן להשוות את זה למשל לניסיון להכניס רהיט גדול אל תוך דירה קטנטנה- לא משנה כמה פעמים תזיזו אותו מקצה לקצה, הוא עדיין ישאר גדול מדי ולא מתאים לחדר. נכון, תוכלו לנסות לנסר איזה חלק שלו, רבע ארון או שליש ספה (או, במקרה של שימוש בתוכנת CRM, להתאים אישית קוד מסויים של התוכנה)- אך זיכו שככל שאתם מבצעים את אותה "התאמה אישית" ברוטאלית, כך אתם יותר מסתכנים ביצירת בעיות לא צפויות.

אז מה עושים? זה לא קשה כמו שזה נשמע. עליכם בסך הכל לוודא שלכל התאמה אישית שאתם עורכים לאסטרטגיית ה- CRM כדי שתתאים לעסק שלכם- יהיו גבולות מוגדרים וידועים. כדי להנות מהיתרונות המלאים של יישום שיטת CRM בעסק, כדאי לנהוג ככל האפשר לפי החוקים הידועים מראש, להקשיב ליועצים שלכם, ולא לנסות דברים לבד בלי להתייעץ עליהם תחילה. היו מגוונים, אמביציוזים ופתוחים לרעיונות והתנסויות חדשות, אך דעו מהם הגבולות המומלצים.

ב. אל תתנו לטכנולוגיה לפתות אתכם

אתם מכירים את הביטוי "לא כל הנוצץ זהב"? הוא מנסה לומר לכם שכדאי להתרחק מדברים נוצצים מדי. במילים אחרות, טכנולוגיות  CRM חדישות שעושות הרבה רעש וצלצולים עשויות להראות מאוד מושכות במבט ראשון. וייתכן וזה מאוד מפתה לרכוש את התוכנה החדישה והצבעונית ביותר, אך בעלי עסקים חייבים לחשוב על הצרכים שלהם לפני שהם נופלים במלכודת של תוכנות מנצנצות אך ריקות מתוכן. הניסיון מראה שארגונים עלולים לבזבז כסף רב בניסיון לעשות דברים מתקדמים מדי, משום שהם נלקחים במורד משעול חלקלק של טכנולוגיה מסובכת מדי, כאשר למעשה מה שהם באמת נזקקים לו הם דברים קטנים ופרקטיים ביותר.

ניקח לדוגמה עסק כלשהו העוסק במכירות אשר עובד בשיטה המסורתית, ורוצה ליישם אסטרטגיית CRM אשר דורשת בין השאר יישום מכירות באינטרנט או בטלפונים הסלולאריים. הארגון הזה צריך להבין שהוא לא בגודל או בצורה המתאימים עבור דרך התנהלות כזאת, שהיא מסובכת מדי עבורו- על אף שהיא נראית מושכת מאוד. לא משנה כמה טכנולוגיית ה- CRM שמציעים לכם היא טריה, אופנתית או חדשנית, הדבר החשוב ביותר הוא שלעובדים יהיה נוח להשתמש בה ולהתנהל לפיה. אם אנשי הצוות לא מבינים, נהנים או מוצאים יתרונות ביישומה של שיטת CRM חדשה, סביר להניח שהם לא ישתמשו בה בצורה יעילה. אך אם השיטה החדשה היא יעילה ופשוטה ליישום והפעלה- הצוות יפעל על פיה בקלות, אחוזי ההצלחה שלה יהיו ניתנים למדידה, והיא תביא לשינויים מבורכים בחברה.