שירות הלקוחות הינו מרכיב חשוב ובסיסי בכל ארגון שיש לו לקוחות. ללא שירות לקוחות מוצלח, יעיל ואיכותי הארגון איננו יכול לשמר לקוחות קיימים ולהרחיב את בסיס הלקוחות שלו. שירות הלקוחות נבנה על-ידי צירוף של מרכיבים שונים שביחד יוצרים מכונה יעילה שבה לכל מרכיב יש תפקיד. המרכיבים השונים צריכים לפעול בשיתוף פעולה כדי שהמכונה תפעל כראוי. במאמר זה נעסוק בקשר בין שני מרכיבים חשובים בשירות לקוחות של ארגון: מרכזיות טלפון ותוכנות CRM.
על תפקידן של מרכזיות במערך השירות ללוקח לא נאמר מספיק. גם כיום, כאשר ניתן לעשות דברים רבים באינטרנט עדיין יש צורך בשיחות טלפון כדי ליצור קשר בין הלקוח והארגון. מרכזיות הן החיבור הטכני בין הלקוח ובין הארגון. חשוב מאוד שהן יהיו ידידותיות ללקוח – הן לא צריכות לנהל איתו שיחת חולין על מזג האוויר ולהחמיא לו על הבגדים שהוא לובש; הן צריכות לחבר את השיחה שלו במהירות וביעילות לנמען המבוקש, הן צריכות לתת לו מענה במידה והוא לא יודע מי הנמען שלו, הן חייבות להיות נגישות ומנגישות ולא ליצור סבך טלפוני בלתי ניתן להתרה. צריך לזכור שמוקד טלפוני של ארגון שנועד לתת מענה ישיר ללקוחות ומהווה את הליבה של שירות הלקוחות תלוי בצורה מוחלטת ביעילות של מרכזיות טלפון; בחירה במרכזייה לא יעילה ולא איכותית פוגעת באופן ישיר באיכות השירות הניתן ללקוחות החברה במוקד השירות.
מערכות CRM, אם נעבור אליהן כרגע, אוספות ומשמרות מידע רב ונחוץ על הלקוחות השונים. הן מסייעות לארגון לא רק לשמור על קשר עם הלקוחות השונים אלא גם להתאים את הקשר לאופיו של הלקוח בהתאם למידע הנאסף על-ידי הארגון באמצעות תוכנת CRM. ניתן לומר שתפקיד מרכזי של מערכת CRM היא לקחת את הלקוח האנונימי ולהפוך אותו לאינדיבידואל אותו הארגון מכיר ולכן הוא יכול לפעול מולו בצורה אישית ומותאמת לצרכים שלו.
השילוב בין מרכזיות טלפון ובין מערכות CRM הוא שילוב מעניין ביותר. כיום ניתן לחבר את המרכזייה אל מסד הנתונים של מערכת CRM וכך בכל פעם שלקוח מסוים מתקשר למערכת יש באופן מיידי מידע עליו, על מהות הקשר שלו עם הארגון ועל הצרכים שלו. המערכת יכולה לנתב אותו לנמען הרצוי בהתאם לאופי הלקוח; בו זמנית היא גם מספקת לנמען השיחה מידע מיידי וממצה על הלקוח שמתקשר. כך הנמען יודע מייד מי הלקוח שמשוחח עימו, מה ההיסטוריה של הקשר שלו עם החברה ועוד מידע שיכול להפוך את השיחה למוצלחת הרבה יותר. במקום להתחיל מאפס, השיחה יכולה להתחיל מהמקום שבו נפסקה שיחה קודמת: כך נחסך זמן יקר והלקוח מרגיש שהוא מקבל שירות אישי ושהוא יותר מעוד פרצוף אלמוני בקהל ההמונים.
הקשר בין מערכת CRM ובין מרכזיות טלפון עובד גם לכיוון השני: כשהארגון צריך לפנות ללקוח או לפלח לקוחות מסוים, מסד הנתונים המוזן למרכזייה מאפשר לה להתקשר ביוזמתה אל הלקוחות ולחסוך זמן מהעובדים. כך קורה ששילוב נכון ויעיל בין מערכות CRM ובין מרכזיות טלפון יכול להוות בסיס מוצלח לשירות לקוחות יעיל ואיכותי.
אביב יועצים ייעוץ שיווקי קידום בגוגל
