תפקחו עיניים ותסתכלו מסביב: העתיד כבר כאן. בכל תחומי החיים שלנו מה שהיה פעם בגדר מדע בדיוני הוא היום המציאות הטכנולוגית שבה אנחנו חיים. גם מרכזיות טלפון כבר הגיעו במסען הארוך אל ליבו של העתיד אבל הן אינן מתכוונות לעצור במקום שאליו הן הגיעו. לכל עתיד יש עתיד נוסף והעתיד של מרכזיות טלפון הוא השילוב המתפתח בינן ובין מערכות CRM. השילוב הזה מוביל לשינויים מהותיים בתחום קשרי הלקוחות של ארגונים וייתכן והוא יהיה בעל השפעה על תחומים רבים בחיינו.
מערכת CRM, בין שאר התכונות שלה, יוצרת מסד נתונים מעודכן תמידית על הלקוחות של חברה מסוימת. מרכזיות, שאין להן יותר מדי תכונות, יוצרות את הקשר הטלפוני בין אנשים – לעניינו הן אחראיות בין השאר על הקשר הטלפוני בין הארגון לבין הלקוחות שלו. כיום כבר ניתן למצוא מרכזיות שניתן לשלב בהן מערכת CRM בצורות שונות. כך ניתן לדעת דברים חשובים על הלקוח המתקשר באופן מיידי; כך גם ניתן ליזום התקשרות עם לקוחות שונים בהתאם למה שמספר לנו מסד הנתונים של החברה. פיתוח חשוב נוסף הוא השילוב בין מרכזיות טלפון ובין האינטרנט: אין צורך לעבור דרך קווי טלפון אלא ניתן להשתמש ברשת האינטרנט כדי להגיע אל הלקוח מהארגון ולהיפך.
תארו לעצמכם את השלב הבא: במקום שאנשים בארגון ייזמו שיחות אל לקוחות הרי שזה יהי תפקידן של מרכזיות בהתאם למה שמערכת CRM תורה להן לעשות. השיחה תורכב מקטעי משפטים מוקלטים מראש שביחד ישולבו למשפטים קוהרנטיים מותאמים ללקוח הספציפי. כשחושבים על זה, שיחות טלפון עם שירות לקוחות הן ממילא מעט מוגבלות בנושאים ובאמירות: גם אם הלוקח מנסה לגוון ככל יכולתו הוא עשוי לקבל בסופו של דבר את אותה התשובה או תשובה אחת מתוך מגוון מצומצם של תשובות.
גם הלקוח שיתקשר אל מוקד שירות לקוחות יקבל מענה ממוחשב בהתאם למה שמערכת CRM תכתיב למרכזיה. במקום להחזיק שירות לקוחות בו עובדים אנשים רבים יהיה יותר זול בסופו של דבר להחזיק מרכזייה ממוחשבת מחוברת למערכת CRM משוכללת שתעשה את העבודה במקום נציגי שירות. היתרון ברור: המכונה לעולם לא תאבד את קור רוחה ולעולם לא תיכנע ללקוח. יהיה מי שיגיד שהלקוחות עלולים להיפגע אך אין צורך לחשוש מכך: הלקוחות התרגלו לכך שהנציגים במוקד לא יכולים לעזור להם במקרים רבים ואנחנו כבר רגילים שלעיתים מוקד השירות נמצא באיזו מדינה רחוקה שבה לא מדברים אנגלית באיכות טובה וממילא קשה להבין את נציגי השירות והם מתקשים להבין אותנו. מרכזיות טלפון לפחות ידברו בשפה ברורה וקלה להבנה.
מרכזיות טלפון מודרניות מהוות צעד חשוב בדרך לאוטומציה מלאה של הקשר בין הלקוחות לבין הארגון. ייתכן והאוטומציה תתרחב הלאה גם אל קשרים עסקיים בין חברות. מערכות CRM שיחזיקו מידע על שותפים עסקיים, תיאוריות כלכליות ומצב השווקים בעולם יפעילו מרכזיות אוטומטיות שיחברו אותן עם מערכות של עסקים אחרים במקומות שונים בעולם. במקום ישיבות עסקיות מייגעות וצפויות לחלוטין נשאיר את העבודה לתוכנות CRM עם מרכזיות טלפון וכך נוכל לצאת לחופשה ארוכה שלא תופרע אלא על-ידי שיחת טלפון משירות לקוחות שינסה למכור לנו מוצר מיותר.
אביב יועצים ייעוץ שיווקי קידום בגוגל
