זמני המתנה מקוצרים במוקדי השירות של חברות הסלולר 

השבוע נערך דיון בוועדת הכלכלה שעסק בנושא שמטריד יותר ויותר אנשים – זמני ההמתנה במוקדי השירות של חברות הסלולר (אורנג', סלקום ופלאפון). מדובר בבעיה אמתית שמקשה גם על הלקוחות המתוסכלים, וגם על חברות הסלולר. לפי הועדה, פרקי ההמתנה הארוכים במיוחד במוקדי השירות של החברות עולות למשק כ-36 מיליון ש"ח כל חודש.

בתקופה האחרונה, בעקבות התיקונים הצרכניים שמקדם משרד התקשורת (לדוגמא קיצוץ קנסות היציאה), נוצר עומס רב על מוקדי השירות של חברות הסלולר. כתוצאה מכך, לקוחות שמגיעים למוקד השירות (אפילו בשביל דבר קטן) צריכים להמתין פרקי זמן לא הגיוניים.

בעקבות התלונות הרבות, ועדת הכלכלה של הכנסת החליטה לתת לחברות הסלולר הזדמנות לשפר ולקצץ את זמני ההמתנה. אם חברות הסלולר לא יצליחו בכך, או לא יעשו מספיק לגבי הבעיה, אזי הועדה תקדם חקיקה שתכריח אותן להגיב ולטפל בלקוחות תוך פרק זמן קצר וקבוע.

בהתאם, חברות הסלולר – פלאפון, סלקום ואורנג' – מחויבות להעביר תכנית פעולה לוועדת הכלכלה של הכנסת. התכנית תפרט מה הן מתכננות לעשות בכדי להפחית את זמני ההמתנה לנציגי השירות. בין הצעדים שהועדה דורשת מחברות הסלולר לנקוט הם גיוס עובדים, תגבור המוקדים בשעות העומס, הארכת שעות הקבלה ועוד.

אם החברות לא יצליחו להביא לשיפור משמעותי בזמני ההמתנה, הועדה תקדם הצעת חוק של ח"כ איתן כבל. לפי ההצעה, חברות הסלולר יהיו חייבות לתת מענה ללקוחות תוך 3 דקות מקסימום (מדובר על חברות שמספר הלקוחות שלהם עולה על 10,000).

שאמה כהן, יו"ר ועדת הכלכלה אמר "לפני שננקוט צעדי חקיקה החלטנו להידבר עם חברות הסלולר, על מנת לשפר את השירות". חברות הסלולר אמרו בתגובה כי הן משקיעות מאמצים בגיוס והכשרת עובדים, תגבור שעות העומס והרחבת שעות הפעילות. איתמר ברטוב, סמנכ"ל הרגולציה של סלקום, הסביר ש"סלקום גייסה מתחילת השנה 2,000 עובדים ובמקביל אנחנו עובדים על שירותים שמקלים את זמן ההמתנה ומקצרים אותו".

בתקווה, בקרוב נוכל לפנות למוקדי השירות של חברות הסלולר מבלי להתעצבן ולחזור הביתה מתוסכלים ומותשים. נותר לחכות ולראות האם אכן ייעשה שינוי משמעותי ויפחת מספר התלונות שמתקבלות לגבי השירות שמספקות חברות הסלולר.