מוקדי שירות לקוחות רבים אשר מצוידים על ידי מערכות וטכנולוגיה ישנים, ניצבים מול בחירה קשה עבור עצמם: כדאי לבצע השקעות משמעותיות בציוד חדש או לקחת סיכון ולאבד את הפרודוקטיביות, שבסופו של דבר מביא לאובדן של תחרותיות. למוקדים האלה, למצוא פתרון עבור עדכון קונטקט סנטר הזול ואופטימאלי הם סדרי העדיפויות. פתרונות מסורתיים דורשים השקעה ברכישת והתקנת חומרה ומוצרי תוכנה וגם עלויות עבור תמיכה באופן קבוע, מה שמוביל להערכה עוד יותר גדולה של הפתרון.
עד לאחרונה, לא היו קיימות החלופות הזמינות לפתרון. עם זאת, עם התפתחותה של תעשיית התוכנה בשוק החלו להופיע פתרונות ה- SaaS (Software as a Service ). הכוונה של SaaS הינה שימוש תוכנה כשירות. לכן אין צורך ברכישת רישיונות תוכנה יקרים. כעת ניתן לשכור את התוכנה בזמן השימוש ובכך להקטין באופן משמעותי השקעות וזמן כדי לפרוס פתרונות.
שינויים במשק מובילים גם שינויים במודל העסקי של מוקדים. יותר ויותר יש חברות המשתמשות בשירותי מיקור חוץ, עובדים מרוחקים, off shoring. זה המודל העסקי המספק יתרונות רבים, כולל עלויות, פרודוקטיביות משופרת וגמישות. לפי תחזיות רבות, השימוש בעובדים (נציגים) מבוזרים באופן גיאוגרפי עשוי להפוך לנורמה בשנים הקרובות.
ניהול אפקטיבי ותמיכה בעובדים המבוזרים גיאוגרפית במקרה של פתרונות מסורתיים היא משימה קשה, שפתרונה דורש חומרה נוספת ואת זמן היציאה לשוק. בסביבה תחרותית יכולתה של החברה לנצל את המגמות החדשות מהווה יתרונות מוחשיים.
חוסר היציבות של הספקים וצורך כל הזמן להסתגל לתנאים הכלכליים המשתנים מהווים אתגרים משמעותיים עבור חברות המסתמכות על פתרונות מסורתיים.
מודל ה- SaaS "תוכנה כשירות" קיבל שימוש נפוץ ביותר במערכות קונטקט סנטר. יישומים עבור ניהול כוח אדם, הקלטת שיחות, IVR, ACD , מערכות CRM, CTI יכולים להיות על פלטפורמה מבוססת אינטרנט במרכז הנתונים ומועברים למשתמשים באמצעות האינטרנט, המאפשר לחברות להקים בקלות מוקד שירות לקוחות עם סט מלא של תכונות.
החשש מפתרון SaaS עלול לנבוע מהגורמים הבאים:
• אבטחה
• התאמה עם תקנים רגולטורים
• יציבות ואמינות
• הגבלה ביכולות אינטגרציה.
• התנגדות של צוות ה-IT
נדון לגבי כל אחד מהגורמים האלה.
ü אבטחה והתאמה עם תקנים.
עבור כל חברה, הגנת הנתונים של לקוחותיה הינה בעדיפות גבוהה ביותר. זה נכון במיוחד עבור חברות השייכות למגזר העסקי מוסדר לחלוטין, כגון ארגונים פיננסיים או בריאות. חברות כאלה צריכות להיות בטוחים כי פתרונות של ספקים עונים לכל הדרישות. עם זאת, בהקמת מוקד באמצעות פתרונות מסורתיים, על החברה לקחת אחריות עבור אבטחת מידע בהתאם לתקנים. במקרה של פתרונות SaaS, למוקדי שירות לקוחות ישנם אמצעים יעילים הרבה יותר כדי להגן על פרטי הלקוחות.
לא כל החברות המשרתות לקוחות, יכולות להרשות לעצמם אמצעי הגנה כגון:
- הגנת מידע וגופני
- כיבוי אש
- גיבוי אספקת החשמל
- גיבוי מערכת
- רשת ניטור 24/7
- הגנת הרשת באתר
- גיבוי הגנה של חומת אש
- ניטור רשת IP החיצונית
- סיוע בתקנים רגולטורים
- חיבור באמצעות SSL ו-VPN
פתרונות SaaS מבוססים על ארכיטקטורת multi-tenant. ארכיטקטורה זו כוללת מצב רב-משתתפים, וגם מספקת בידוד מלא של סביבת העבודה עבור כל לקוח בתוך פלטפורמה אחת. כלומר אחסון והגנה על נתונים עבור כל מוקד מתבצעים בנפרד מחברות אחרות.
ü יציבות ואמינות.
מבקרי ה- SaaS מדגישים כי מודל זה הוא לא יציב כמו פתרונות מסורתיים.
זה לא נכון לחלוטין. פתרונות SaaS כמו גם הפתרון המסורתי מבוססים על הציוד, אבל הלקוחות לא צריכים לקנות, להקים, לשמור על הציוד הזה או לעדכן. הכול באחריות הספק של פתרונות SaaS וככלל, הציוד המותקן ב- Data Center של ספק ה- SaaS, הוא הרבה יותר חזק ממה שלקוחות יכולים להרשות לעצמם.
ü יכולת אינטגרציה.
לעיתים קרובות, לקוחות פוטנציאלים של מודל הSaaS-, מודאגים כי המודל מייצג פתרון כללי, אשר לא עונה באופן מלא לדרישות של תחומים עסקיים ספציפיים. עם זאת, ספקים של פתרונות SaaS מודעים היטב לכך שכל מוקד שירות לקוחות הוא ייחודי. לכן, פתרונות חדשניים המבוססים על ארכיטקטורת multi-tenant תומכים בשוק, ובכך מספקים גישה אישית עבור כל מוקד ועל פי דרישת הלקוח.
ü התנגדות של צוות ה-IT.
המעבר למודל SaaS משפיע על התפקוד של עובדי ה-IT אחראי על התחזוקה של הציוד המותקן. אי צורך בתמיכת מוקד על יד צוות ה-IT במשך 24/7, מאפשר ל-IT לתפקד בתכנון אסטרטגיה ובעיות עסקיות חשובות ביותר.
על פי המחקר של גרטנר במרץ, צפויה הגדלת שוק ה-SaaS העולמי מ-6,3 מיליארד $ בשנת 2006
ל- 19,3 מיליארד $ עד סוף 2011.
להלן היתרונות העיקריים בשימוש ה- SaaS עבור מוקד שירות לקוחות.
1. הוזלת העלויות.
היתרון העיקרי של ה- SaaS היא עלויות יישום נמוכות. חברות הבוחרות SaaS, חוסכות כבר בשלב המוקדם על ידי הימנעות הצורך בעלות של החומרה והתוכנה, וכן שירותי התקנה. כל מה שאתה צריך כדי להקים Contact Center חדש זה צוות נציגים ומחשבים המחוברים לאינטרנט.
בנוסף, חברות המשתמשות בפתרונות SaaS לא משלמות עבור שדרוגים של התוכנה. היתרון הוא לא רק מודל תמחור העלות האפקטיבית, אלא גם את היכולת לחזות בקלות את העלויות. פתרונות hosting המאפשרים להתקין מערכות חדשות כגון CRM, מערכת ניהול משאבי אנוש, IVR או ACD, במהירות גבוהה ובעלות ראשונית נמוכה.
2. צמצום בעלויות התמיכה.
פתרונות SaaS מאפשרים הפחתת עלויות התמיכה, כי ספק hosting לוקח על עצמו עלויות תפעול, כולל שיפור של התוכנה, שדרוג של ציוד, איתור תקלות. בנוסף, התמיכה בלקוחות
המוקד מתבצעת במהירות באמצעות ממשק אינטרנט.
3. פריסה מהירה.
פריסה מהירה היא יתרון נוסף של יישומי SaaS. פתרונות hosting מודרניים מספקים הזדמנויות רבות לאינטגראציה עם תשתיות ה-IT הקיימות בחברה. סטיב קוברסקי (Steve Kowarsky-USA), מנכ"ל CosmoCom אמר כי עם פתרונות ה- SaaS של היום, אתה יכול להפעיל מוקד טלפוני בשלוש דקות: כל מה שאתה צריך - הוא מחשב וערוץ אינטרנט.
4. עדכון מהיר של טכנולוגיה.
באמצעות מודל ה- SaaS, לקוח יכול במהירות לקבל גישה לתוכנה חדשה או תכונות חדשות. רוב ספקי SaaS מציעים חבילות של מוצרי תוכנה כך שכל לקוח יכול להרכיב כדי ליצור פתרונות משלו.
5. יצירת קשר עם מרכז ווירטואלי.
פתרונות SaaS הם אידיאליים עבור מוקדי שירות מבוזרים גיאוגרפית או וירטואלית. מודל SaaS מאפשר את הפעולה שבו מפעילים את העבודה בבית. לחברות עם מספר מוקדי שירות
(multi site ) , זאת היכולת לחלק את העומס בצורה אופטימאלית ולשמר את ערוצי התקשורת עם הלקוחות.
6. העלאת יעילות העובדים.
פתרונות SaaS עוזרים לשפר את יעילות העובדים באמצעות שימוש נבון יותר של מידע על הלקוחות. זה חל בעיקר על מוקדים הכוללים מערכות מולטימדיה ומעבדים פניות שונות כגון VoIP, וידאו-over-IP, IVR, צ 'אט באינטרנט ודואר אלקטרוני.
7. יכולת הרחבה.
פתרונות SaaS מאפשרים לארגונים להרחיב במהירות את המוקד במקרה של הגדלת כמות השיחות או פניות.
8. כלים מובנים.
פתרון SaaS מספק את ההזדמנות הטובה ביותר עבור הקלטת שיחה, כלי התראה אשר מאפשרים לחברות להשיג מידע מפורט על ההעדפות של הלקוחות ואת יעילות הצוות.
9. יכולת שליטה ובקרה.
פתרונות SaaS מספקים את היכולת לשלוט טוב יותר על תהליכים עסקיים. לדוגמא, ביצוע עבודות לפי מערכת שעות המתוכננת, גישה רק ליישומים שהעובדים צריכים, או יכולת לתקשר עם עובדים אחרים רק כאשר הם יהיו זמינים. הגדרת משימות מול הנציגים על פי מיומנויות והתמחויות שלהם.
10. הגדלת שביעות הרצון של לקוחות.
פתרון SaaS מספק לנציג מידע על הלקוח בזמן קבלת פניה, המאפשר שירות אישי יותר.
מודל SaaS מאפשר הקמת Contact Center על פי טכנולוגיה "On Demand" הפופולארי ביותר עבור מוקד מיקור חוץ, ופתרונות CosmoCom הם מובילים בעולם. יתר על כן, לוח זמנים של הקמת מוקד לפי הטכנולוגיה הנ"ל נמדדים בשעות בניגוד למספר חודשים בפתרון מסורתי. פתרונות CosmoCom מאפשרים לחברות Service Provider או Integrator להרחיב את שוק הלקוחות אשר מוכנים לממש את אופציית הקמת מוקד "On Demand".
