בפרק ה' של תקן ISO-9001:2008 מתוארות הדרישות והציפיות של אחריות ההנהלה, לפיתוח ויישום מערכת ניהול האיכות. במאמר זה, ננסה להתמקד בחלק המפרט את מחויבות ההנהלה.
הנהלת הארגון כולל כל המנהלים הבכירים בארגון, מחויבת להעלות את נושא ISO-9001:2008 לרמה עליונה בקביעת סדרי העדיפויות האישי והארגוני. הנהלת הארגון מחויבת להקצות את המשאבים הדרושים הן מבחינת הזמן והן מבחינת תקציב. כמובן שכמו בכל יישום והטמעה של פרויקט בסדר גודל כזה, ניתן לשקול אפשרות לממן יועץ חיצוני אשר יאפשר מניסיונו בתחום, לקצר תהליכים ולצמצם את משאבי הזמן הניהולי הבכיר הנדרש.
סעיף 5.1 בתקן ISO-9001:2008 מונה חמש פעולות אשר מספקות ראיה למחויבותה של ההנהלה ליישום מערכת האיכות:
• העברת מסר על חשיבות דרישות הלקוח: ההתמקדות בלקוח הינה נדבך מרכזי בכל מערכת האיכות ISO-9001:2008. ההנהלה מחויבת להגדיר בברור את דרישות הלקוח ולהגדיר כי שביעות רצון הלקוח הינה מטרה מרכזית של הארגון.
• קביעת מדיניות האיכות: מדיניות האיכות של החברה, הינה הצהרה מתועדת של ההנהלה המבטיחה את ההתחייבות לאיכות ולדרישות המינימאליות של I ISO-9001:2008. על ההנהלה לוודא כי מדיניות האיכות מובנת ומיושמת. בדרך-כלל נהוג כי מדיניות האיכות תוצג בלוחות המודעות של החברה בצורה בולטת ומכובדת.
• קביעת מטרות איכות: מטרות האיכות להבדיל ממדיניות האיכות יכולות להשתנות בשגרה היום יומית של ארגון המיישם ISO-9001:2008. מטרות האיכות מתרגמות סיסמאות הכתובות במדיניות האיכות לתכלית. את מטרות האיכות מומלץ להגדיר בהתאם לשתי עקרונות: א) המטרות חייבות להיות בנות מדידה ב) המטרות עקביות עם מדיניות האיכות. לדוגמה, מטרת איכות יכולה להיות: "עד סוף חציון ראשון של 2011 יקטן אחוז הקריאות החוזרות מלקוחות ל- 5%". אולם, גם בדוגמה זו יש לשים לב כי המונח "קריאה חוזרת" הינו ברור ומדיד למשל, פנייה חוזרת יכולה להיות מוגדרת כפניה נוספת של לקוח, במהלך 5 חודשים מהקריאה הקודמת.
• סקר הנהלה: הנהלת ארגון המיישם ISO-9001:2008, מחויבת לסקור את תוצאות מערכת האיכות בתדירות קבועה. מטרת הסקר לקבוע האם מערכת האיכות ממלאת את ייעודה. הסקר חייב להיות מתועד ולהיערך באופן סדיר. אולם, ייתכן כי הסקר יבוצע באופן יזום אם תופיע ראיה המורה על תוצאה אשר אינה רצויה. על הסקר לכלול מדדים לצורך קבלת משוב בעלי קנה מידה סטטיסטי. המדדים יוגדרו כפועל יוצא של המבדקים הפנימיים והמשוב מהלקוחות של הארגון. תוצאות הסקר ישמשו יסוד לפעולות השיפור המתמיד.
• זמינות משאבים: "אין ארוחות חינם", יישום מערכת ניהול איכות ISO-9001:2008 דורש זמן וכסף. הנהלת הארגון חייבת להפנים מראש כי במיוחד בתחילת היישום, אולם גם לאורך כל הדרך יידרשו משאבים משמעותיים. ISO-9001:2008 דורשת את התחייבות ההנהלה להקצעת משאבים, ככל שיידרשו.
חלק נכבד מתורת הנדסת תעשייה וניהול מיושמת בעת הטמעת נהלים ותהליכי איכות ISO-9001 בארגון וקבלת ההחלטות ברוח "שיפור מתמיד".
רן פרייז מהנדס תעשייה וניהול יועץ לעסקים קטנים ובינוניים בתחום חיסכון בעלויות ארגוניות, כתיבת נהלים, מערכות מידע CRM ERP, ניהול פרוייקטים.
