מיומנויות שירות ואיכות כלי עזר משמעותי לניהול חברה,ארגון,רשות 

ד"ר דויד שוורץ: מושגים במיומנויות שירות ואיכות בשירות

                    -עבור הסקטור הציבורי: רשויות מקומיות ממשלה.

הענקת שירות קשורה לתודעה, לאופן הניהול, לאופי התאגיד.

בסקירה זו אתייחס למושגים הקשורים למיומנויות איכות ושירות .   

1.1)  גישת "ניהול איכות כוללת"T.Q.M-  

דמינג אחד מאבות שיטת  ניהול איכות כוללת T.Q.M-   (Total Quality Management)  התייחס לניהול האיכות ושינה גישה בחשיבה והגישה שבעבר נתפסה כנושא טכני שעניינו תהליכי ייצור בלבד, שינתה כיוון ובמקומה תפסה הגישה המקיפה השמה דגש על כלל התהליכים בארגון. אין התרכזות במוצר או בשירות דווקא, אלא בתהליך כולו, שכן תהליכים נכונים יובילו לייצור ולשווק מוצרים תקינים ומתאימים לשימוש, יעלו את הפריון, ישפרו את יחסי העבודה ויגדילו את כושר התגובה של הארגון לדרישות הלקוחות והכל בעלויות נמוכות. 

גישת הניהול לאיכות כוללת - T.Q.M הופכת בקצב מואץ לגישת ניהול מרכזית בארגונים רבים. תחילה החלה מהפיכת האיכות בארגוני תעשייה, אך בהדרגה היא חדרה גם לארגוני שירות. כיום היא עומדת בפני אימוצה גם על-ידי ארגונים בשירות הציבורי, בין היתר גם רשויות מקומיות (אופק, 1993)

זוהי למעשה פילוסופיה ניהולית אשר נקודת מוצאה היא הלקוח וסיפוק צרכיו. הגישה מייצגת מסלול של שיפור מתמיד הבא לידי ביטוי באיכות הניהול, איכות העבודה ואיכות התפוקה בכל דרגי המפעל או הארגון.   במגמה להוליך לשיפור מתמיד של תהליכים, מוצרים ושירותים אשר ייעודם שביעות רצון הלקוח בהווה ובעתיד היא מאגדת טכניקות ניהול, כלים כמותיים וגישות לניהול משאבי אנוש

העקרונות עיקריים שלפיה עובדת גישה זו:

*    הלקוח הוא שמגדיר את האיכות. השיפור  בתהליכים ובמוצר המוגמר מונחים ע"י ראייה    

      שהלקוח במקום הראשון. ולכן יש לשפר תהליכים מתוך רצון לשפר את התהליך ולא  את

     המוצר המוגמר.

*    התמקדות בלקוחות החיצוניים והפנימיים.

*    מחויבות ההנהלה הבכירה להנהגת איכות כוללת.

*    הדרכת עובדים במקום העבודה ונתינת אפשרות להפכם ליוזמי השיפורים.

*    עידוד עבודת צוות.

*    שיפור מתמיד של תהליכים בארגון.

*    שימוש במדדים כמותיים ואיכותיים למדידת תהליך השיפור.

*    שימוש בכלים סטטיסטיים ואיכותיים לבקרת תהליכים.

*          הצבת מנהיגות וסמכויות.

*          דבקות במטרה ולסיים כל מטלה על הצד הטוב ביותר, לרצות את הלקוח.

*          הסרת מחיצות בן המחלקות.

*          קיום הפילוסופיה החדשה.

*          הרחקת פחד מהארגון.

*          הפסקת התלות בביקורת מקיפה.

יתרות וחסרונות של גישת   ה-  T.Q.M:

זו גישה ניהולית חדשנית ומורכבת. ארגונים מעטים יוכלו להרשות לעצמם שלא לעבור "מהפיכת איכות". באימוץ הגישה יתרונות רבים: הגישה מפיחה רוח יצירתית וחדשנית, מגבירה מוטיבציה וסיפוק וחשוב מכל - משפרת את איכות המוצר (או השירות) של הארגון ובכך משפרת את האפקטיביות שלו ומבטיחה את הישרדותו.

בצד יתרונות אלה, יש להזכיר גם את חסרונות הגישה, שהעיקריים שבהם כוללים: תהליך החדרה ממושך שאורך שנים, עלות גבוהה, הקצאת משאבים רבים לשימור הגישה, ריבוי בישיבות צוות, צורך בהשקעה רבה בהדרכה ובהכשרת עובדים- אלמנטים בעייתיים בעיקר בארגונים בהם קיימת ניידות גבוהה.

1.2) תורת הצרכים של מאסלו

מאסלו מציין כי לכל אדם חמש קבוצות עיקריות של צרכים המדורגים על פי סדר הירארכי

מדרגי, בדומה לסולם ולכן יש המכנים זאת "סולם הצרכים", או "פירמידת הצרכים".

1.         צרכים פיזיים – צרכים בסיסים אשר הכרחיים לקיומו של אדם – מזון אויר וכו'

2.         צורכי ביטחון – ביטחון פיזי כלכלי יציבות והגנה מפני גורמים מאיימים.

3.         צרכים חברתיים – צורכי השתייכות ואהבה.

4.         צורכי הערכה – כוללים את הצורך בכבוד ובהערכה של הזולת ובמוניטין ויוקרה חברתיים.

5.         צורכי  מימוש עצמי – צרכים הנוגעים בפתוח עצמי מימוש הפוטנציאל האישי, כישרונות, מיומנות יכולות אישיים מיוחדים.      

מאסלו טען כי קיים סדר הירארכי בהתעוררות הצרכים רק צורך שאיננו מסופק יכול להיות צורך מניע. ורק כאשר באים על סיפוקם צרכים בדרגות נמוכות של הסולם מתעוררים הצרכים הבאים כגורמים המפעילים את ההתנהגות.

חשיבותה של התורה היא בהראותה מגוון רחב של מניעים לעבודה מעבר למניע החומרי המאפיין את התורה הטיילוריסטית כמו גם עיצוב שיטות שונות של תגמולים המאפשרות לתגמל לא רק צרכים חומריים אלא אף צרכים חברתיים וצרכי הכרה ומימוש אישיים.

1.3) אמנת שירות

היות והרשות הינה ארגון לכל דבר ועניין וכחלק מתהליך יישום אסטרטגיית הארגון למתן שירות איכותי ניתן להיעזר ולקבוע ב"אמנת שירות" שתעזור למקד ולכוון את פעילותו של הארגון. להגדיר את סוג השרות הכמות והאיכות. אמנה זו הינה כלי מסייע בהשגת יעדי  הארגון.

אמנת שירות זה מסמך הסכמות, מעין "מסמך חוזי"  בין נותני השירות למקבלי השירות. יעדי האמנה הינם להגדיר ולספק רמות שירות ברורות וברות מדידה.  האמנה מגדירה תכולה, היקף ותנאי מתן שירות כך שניתן למדוד את איכות השירות ולשפר באמצעות נתוני המדידה ולהתאים ציפיות לפי צרכיו של הלקוח.

פרסום אמנת איכות שירות חיצונית – לתושבים:

למשל:

מס'       נושאי טיפול      פירוט והארות                        רמת  השירות

1          פניות תושבים    מענה לפניות תושבים בכתב         שבועיים

2          תשלומים בכרטיסי אשראי           תשלום במעמד הטפול     מידי

3          זמן המתנה באולם          ארנונה עסקים              10 דקות

4          תוספת שטח      הזנת פרטי תוספת שטח סיווג      15 ימים

1.4) שירות ואיכות מהו?

החשיבה המסורתית על איכות השתנתה בעקבות גילויים שהתבררו בשנות השמונים כי שיפור המוצר ותהליך ייצורו לא בהכרח הובילו לרכישתו ולהעדפתו על פני אחרים. מתוך כך עלה כי איכות מוגדרת לפי תפיסת הערך בעיני הלקוחות.

לכן התפתחה חשיבה אחרת השמה דגש על צורכי הלקוח וציפיותיו. ופחות על שיפור תהליך ייצור המוצר שהיה בעבר  בחשיבות עליונה.

הגדרה נוספת מהי איכות? ניתנה ע"י  פיטר דרוקר "איכות של מוצר או של שירות איננה מה שהספק מכניס לתוכם. איכות היא מה שהלקוח מוציא מן המוצר או השירות, ומוכן לשלם תמורתם"?

ג. באולוס וג.האמונד בספרם איכות – ומעבר לאיכות (1993) מגדירים איכות מהי?   לטענתם איכות השירות נמדד ע"י הלקוח באמצעות מס' גורמים המשפיעים על הערכתו הכוללת והם אלה המהווים בסיס למדידת איכות השירות:

אמינות –  בצוע השירות המובטח באמינות ובדייקנות.

היענות – הנכונות לסייע ללקוח ולהעניק שירות ומענה מידי (מהירות התגובה).

הבטחה – הידע והאדיבות של העובדים, ויכולתם לשדר אמון וביטחון. הבנת צרכיו של הלקוח באמצעות שאלות פתוחות וסגורות, טיפול בתלונותיו (אף אם חושבים שהלקוח אינו צודק),.

הזדהות – תשומת הלב הדאגנית והאישית הניתנת ללקוח. להיות יצירתיים במתן השירות מעבר לנדרש כדי להראות את חשיבותו בעינינו. הקשבה, תשומת לב, אכפתיות.

גורמים פיזיים – מתקנים, ציוד סביבת עבודה נקייה והופעת העובדים.

הגדרה נוספת לאיכות מהי? החוקר פירסיג מגדיר איכות כ"שילוב של תכונות הניתנות למדידה בשיטות מדעיות "קלסיות" ושל התפיסות, ידע, ניסיון, ציפיות של אדם  המציב בפני מי שעומד לבדיקה". ( שם עמ' 68)

ניתן לסכם כי  שירות איכותי טוב הוא כאשר הלקוח מרגיש:

1.  בטחון   -  כאשר הוא מרגיש בטוח ללא חשש מפני  נזק כל שהוא. (פיסי, כלכלי, פסיכולוגי).

2.  כבוד עצמי  -  כאשר הוא חש שמכבדים אותו ושהוא מקבל חיזוק מנותן השירות.

3.  צדק  - כאשר הוא חש שהוא מקבל יחס הוגן וצודק.

1.5) מיהו הלקוח?

תחילה על הרשות להגדיר מיהו הלקוח?  מרבית הלקוחות הם תושבי העיר אולם ישנם לקוחות נוספים  כגון: אנשי עסקים, גופים ממשלתיים וציבוריים, מערכות שירות שונות הפועלות בעיר.

על הרשות להדגיש בפני נותני השירות כי הלקוח הוא האדם החשוב ביותר בארגון, ושבלעדיו אין לנו פרנסה.  שהלקוח אינו תלוי בנו אלא אנו תלויים בו. שהוא אינו מטרד ומטרת עבודתנו היא לספק את צרכיו בדרך שתשביע רצונו ולהתייחס אליו כאדם דעתן בעל רגשות, תחושות ועמדות.

הלקוח הוא הבסיס לכל הפעילות המתנהלת בארגון. ניתן להסיק שהלקוח למעשה  הוא המדד הטוב ביותר לתפקודה של החברה או הרשות  ולטיב שירותיה ולכן  ניתן לקבל משוב ממנו על שביעות רצונו מהשירות הקיים ודרכו ניתן לבחון תהליכים ולשפרם במידת הצורך.  הלקוח הוא השופט והמעריך את עבודת הרשות כל הזמן.

1.6) ניהול איכות

ניהול איכות  הוא ניהול להפעלת מכלול פעילויות שיטתי ומתוכנן בתחומי התכנון, הקצאת המשאבים והבקרה לשם מימוש יעדי  איכות בשלבי פיתוח המוצר או השירות  ובשלבי ייצורו.  זו לא מערכת לאיסוף נתונים וניתוחם, אלא זו מערכת בעלת תכנית ניהולית הנשענת על יעדים מוגדרים, דרכי ביצוע, מיומנות הצוות, תקשורת ושיטות הדרכה

על מנת לדון בסוגיית שירות איכותי  תחילה יש להגדיר שני מושגים בסיסיים :

שירות -  "מילוי תפקיד שיש בו משום עזרה לציבור", כל פעילות או תועלת לא מוחשית בעיקרה ושאינה מניבה בעלות על דבר כלשהו. אבניאון, 1997 )

איכות -  "טיב, רמה, תכונה, מהות פנימית – בעיקר במשמעות חיובית" (אבניאון,  1997).  הכוונה לדבר טוב,   מהות פנימית של דבר או מדיניות המצטברת של כל אחד בתוך הארגון.

קהת ווינטברג בספרם עיר של איכות (1998) הגדירו מהי עיר איכותית. לדעתם כדי  לתת שירות  איכותי ללקוח, על הרשות  תחילה "להגדיר ולעצב חזון כיצד היא רוצה לראות את היישוב בכל התחומים בעתיד, להכין תוכניות אסטרטגית ותוכניות עבודה רב שנתיות למימוש החזון, לבנות מערך פקידות מקצועית היכול ליישם בצורה יעילה ואפקטיבית את המדיניות והתוכניות, תוך בקרה, הפקת לקחים ושיפור מתמיד".

1.7) תהליך שיפור איכות השירות

כדי לשפר את איכות השירות צריכים לנקוט בצעדים עוקבים:  תחילה יש להגדיר אסטרטגיות השרות, הבהרת איכות השירות ללקוח, הגדרת תקני איכות שירות מדידים, שינוי בתפיסה הארגון-עצוב תרבות ארגונית מכוונת ללקוח, תיקון שגיאות לרמת 0 ליקויים, מדידת ביצוע וטיב השירות באמצעות קבלת משוב מן הלקוח, חידוש ויצירתיות.

1.8) ישראל בעידן הגלובליזציה- תהליכים, יתרונות וחסרונות

תהליך הגלובליזציה בא לידי ביטוי בכלכלת ישראל באופן הבא:

1.    חברות זרות נכנסות ופועלות בארץ.

2.    היבוא נפתח באופן חופשי.

3.    שווקי העולם נפתחו בפני חברות ישראליות.

1. חברות זרות נכנסות ופועלות בישראל-

     הממשלה מסייעת לחברות זרות, בעיקר בתחום ההיי-טק להקים מפעלים בארץ ולהעסיק

     עובדים מקומיים. למשל אינטל, מוטורולה ומיקרוסופט וחברות אחרות יצרו שותפויות

     ומיזוגים עם חברות ישראליות.

יתרונות:

•          חברות אלו מספקות תעסוקה במקומות שהן ממוקמות. הדבר חשוב ביותר אם הן ממוקמות בעיירות פיתוח,  שבפריפריה.

•          חברות אלו, משתפות פעולה עם חברות מקומיות ובכך מקנות לחברות הישראליות יוקרה

       ואפשרות להיקלט בשוק העולמי.

חיסרון:

הן מחלישות את הכוח של החברות המקומיות כלומר, לחברות הישראליות קשה להתחרות איתן באיכות ובמחירים.

2. היבוא נפתח באופן חופשי-

    הממשלה מאפשרת כיום לייבא מוצרי טקסטיל, חשמל, מתכת, מזון ועוד, ולהתחרות במוצרים

    הישראליים.(זאת בניגוד לעבר שבו הגבילה את הכניסה של מוצרים זולים מהמזרח הרחוק

    ומעוד ארצות זולות והטילה מכס גבוה על מוצרים המיובאים מאירופה ומארה"ב, מתוך כוונה

    להגן על התוצרת הישראלית מפני תחרות.

יתרון:

היבוא והתחרות שאפשריים כיום, מביאים להורדת מחירים של מוצרים רבים דבר שהוא יתרון עצום, לנו, הלקוחות.

חיסרון:

מפעלים רבים נסגרו כי לא יכלו לעמוד התחרות. כלומר לא היה להם כדאי למכור במחירים נמוכים שהיו בשוק.

3. שווקי העולם נפתחו בפני חברות ותוצרת ישראליות:

    לחברות הישראליות, בעלות כושר ייצור גבוה נפתח השוק העולמי, ובכך גדלו רווחיהן. למשל  "דלתא" הישראלית שפועלת בהרבה מקומות בעולם.

כדי להצליח במתן שירות איכותי עלינו לבצע שיפור מתמיד  זאת ניתן לעשות באמצעות מקוד חזון אסטרטגי בצורכי הלקוח, לערב את כל עובדי הארגון מבכיר המנהלים ועד אחרון העובדים בדרג הנמוך ברצון לבצוע שיפורים  שיוצרפו יחדיו ויוכלו להשפיע. 

להציב לעובדים  יעד גבוה לביצוע ומודדים את התוצאות  בהנחה שמעניקים לכל העובדים  את ההדרכה את הטכניקות ואת הסמכויות לזהות בעיות ולפתור אותן.

כאשר מתקיימים התנאים האמורים ניתן לשפר כל מה שהארגון עושה, כל שירות שהוא  נותן וכל

תהליך ארגוני המתקיים בו ולאורך כל חייו של הארגון.

המפתח לשרות איכותי ללקוח הוא להבטיח שלעובדים תהיה הרגשה טובה לגבי עצמם ולגבי הארגון שלהם. בקיצור, שרות לקוחות דורש תשומת לב, ניהול מיומן שיתמוך בכישורים של אכפתיות כלפי הלקוחות.

לאחר שנסקרו גישות ניהול שונות בעבודה, וכדי להגיע לניהול איכותי ומתן שירות איכותי, יעיל וטוב אפשר להסתייע  בכל גישה ולאמץ את עיקריה תוך שילובן זו בזו ולהגיע לתוצאות מרביות.

בצוע ארגון מחדש כדי להקל על האינטגרציה, ליצור מחלקות או משרות האחראיות לפעילויות חדשות.

בצוע פיתוח ארגוני- שיפור האפקטיביות שבה מתפקד הארגון ולהגיב לשינוי.  תכניות פיתוח       

ארגוני העוסקות בהשגת תיאום, עבודת צוות ומחויבות.

יצירת  תקשורת-  העברת המסר אודות הערכים והשגת היעדים עבור תכנית לשינוי התקשורת.

הגברת הזדהות הצוות עם הארגון ולפיכך חיזוק מחויבותם לארגון. תוך הענקת הזדמנות לכל רמות העובדים להיות מעורבים יותר בענייני החברה. הבאת העובדים למצב של פיתוח והעלאת רעיונות לפיתוח העסק, שיפור רמת  השרות ופריון הארגון.(ניהול עפ"י ערכים)

הכשרה- סיוע ביצירת גישות חדשות לנושאים כמו: שרות לקוחות, איכות ניהול ,הנעת עובדים, פריון חיזוק המחויבות לחברה, שיפור הכישורים והוראת כישורים חדשים.

ניהול ע"פ יעדים - עמידות שרשרת הניהול ביעדי הארגון.(גישת ניהול עפ"י יעדים)

ניהול ביצועים- היכולת להבטיח שכל באי הארגון יוערכו על בסיס התוצאות שהם משיגים וכי תכניות לשיפור הביצועים המבוססות על פיתוח עצמי, תרגול, יעוץ והכשרה מקצועית, ישמשו  לניצול נקודות חזקות תוך התגברות על נקודות תורפה.

ניהול תגמול- כדי לשפר את ההנחה התרבותית שיש ליחס תגמולים להישגים על ידי הנהגת תכניות שכר עידוד המבוססות על ביצועים ושיטות.

מקורות:

 אופק, (1993). מאמר מערכת. 'T.Q.M - תרבות ניהול איכות בישראל',גיליון 3.

גאבור (1992) , "האיש שחולל את מהפכת השירות"  הוצאת מטר, תל אביב

באולס וג. האמונד (1993),  "איכות – ומעבר לאיכות"  הוצאת מטר, תל אביב.

קהת,י.וינטברג, (1998),   "עיר של איכות"  משרד הפנים, ירושלים.

אבניאון, עורך, (1997)  מילון ספיר הוצאה לאור הד ארצי.

עקרונות השיווק מאת קוטלר פ' ואמסטרונג ג' הוצאת ת"א 1991.

14 עקרונות של "דמינג"

 אתר אינטרנט       www.calltec.co.il