הגודל לא קובע 

"כמה פעמים?"

מנהלי ידע רבים בארגונים נדרשים להציג מדדי הצלחה לתשתיות תומכות הידע אותם הם מקימים בעמל רב בארגון. שאלת המדדים והמדידה היא שאלה החוזרת פעמים רבות וטורדת את מנוחתם של מנהלי ידע רבים.
רפי פרסקי כתב פעם שיר נהדר שהשורה הבאה נזכרת ממנו ביותר: "כמה פעמים ספרת עד עשר ושום דבר לא קרה?". נזכרתי בשיר הזה בעקבות דיון בסוגייה של כלים סטטיסטיים לאמידת סטטיסטיקת השימוש בסביבות וירטואליות המשמשות פורומים וקבוצות דיון בעולם ניהול הידע. ובאמת - כמה פעמים ספרנו כמה פעמים נכנסו משתמשים לאתר כלשהו? (ושום דבר לא קרה?). כלומר האם מדדים כמותיים הם מצביע כלשהו בעולם ניהול הידע?

חנותו של המוהל - איכות מול כמות

העוסקים בתחום מתחבטים בסוגייה של התנעה והנעה של פורומים וירטואליים בארגונים בהם הם פועלים ומסתבר שזו סוגייה די קשה לעיכול ארגוני. המקרים רבים, כשמדברים על ניהול ידע בארגון מצביעים על אתרים, על פורטל, על קבוצת דיון. את זה אפשר להראות. זה מזכיר את הבדיחה על חנותו של המוהל בעיירה יהודית קטנה בגולה. כששאלו את המוהל: למה תלית חצוצרה בפתח החנות שלך? ענה להם: מה רציתם שאת?ל?ה?....
ארגונים רבים משקיעים הון עתק בתשתיות טכנולוגיות, משום שיש לחץ גדול להקים תשתיות תומכות ידע (אתרים, פורטל, פורומים, קהילות, קבוצות דיון, סביבות שתוף). אבל, האתגר המרכזי הוא להביא את עובדי הידע "להסתובב" בסביבה הוירטואלית המוקמת למענם.
בהמשך להשקעות בתשתיות אלו, מצטיידים גם בכלים סטטיסטיים המאפשרים לבדוק בכל רגע נתון מי נכנס, נגע, פגע, ביקר, עיין באיזה אתר, קבוצת דיון, פורטל, דף, מסמך. למה? כי כמו כמו בחנותו של המוהל, המדדים אותם קל ביותר להראות הם נתונים סטטיסטיים על כמות ביקורים, כשהמדד - ברור: ככל שיש יותר נגיעות/פגיעות/ביקורים - האתר פופולרי יותר. אחרי הכל, מה אפשר להראות?

לא החצוצרה חשובה - אלא המנגינה

אפשר לנתח את העניין תוך התייחסות לשלושת הרבדים של ניהול הידע, ולבחון כיוון חשיבה שונה: מה עוצר את עובד הידע מלעשות שימוש מושכל בסביבה שהועמדה לרשותו, על פי בקשתו? למה יש חצוצרות אבל אין מנגינות עריבות? למה אין תנועה בצנרת?
כלים:
פורום וירטואלי, מספק כלים בסיסיים מאוד יעילים לקיום דיונים וירטואליים. אפשר לכתוב, להגיב, לקבל התראה לדוא"ל שלנו על תגובה לתגובה, ועוד. אפשר לשלב קישורים ולינקים, אפשר לצרף קבצים, תמונות. יש אפשרויות עריכה נוספות. אפשר לסמן מלים. אפשר לצרף קבצים, תמונות. בקיצור - יש מגוון די עשיר של כלים תומכים בתשתית זו, המאפשרים דיאלוג שהוא עשיר ממדים (קישורים, תמונות וכו'). ועוד: לא צריך לטרוח בעניני תפוצה, לנהל כתובות וכו' - מספיק לדעת את הקישור לאתר הפורום. יתרון חשוב נוסף של פורום וירטואלי על פני דוא"ל הוא האפשרות תיעוד קלנדרי רציף של הדיאלוג המתפתח. זה בעצם הדבר המרכזי שלא קיים בדוא"ל.
אם כן - למה לא עושים בו שימוש?
תהליכים:
הסביבה הוירטואלית היא פשוטה יחסית לתפעול, אינה צורכת מהלכי הטמעה רבים ומורכבים, תומכת יפה מאוד בתהליכי הדיאלוג הארגוני: פלוני מעלה נושא, יש תגובות, יש תגובות לתגובות, אפשר לסכם ולמצות את הנדרש מהדיאלוג ואז לעבור לדיאלוג הבא. פשוט. אלמוני מציע תאריך או דיון למפגש, מתקבלות תגובות, הערות, הצעות, נערך דיאלוג, יש סיכום, והנושא יוצא לדרך. שלישי פונה בסוגייה לקבלת מענה מפורום מקצועי, הוא נענה ויוצא לדרכו שמח וטוב לב. יש יתרונות רבים: תיעוד רציף, אפשר לסדר את הנושאים ולחפש על פיהם ועוד.
רוב אלו נמצאים גם בדוא"ל, אך הריכוז של כל אלה בסביבה אחת שהמכנה המשותף שלה הוא תפוצה רלוונטית של בעלי דבר - הוא יתרונה הגדול.
תרבות:
אז למה באמת לא עושים שימוש יעיל ומושכל בסביבה הוירטואלית - למה עושים שימוש בדוא"ל כסביבה הוירטואלית? הדוא"ל (שהוא במקורו נועד להיות כלי של One to one), הפך לכלי של "Many to Many", אבל גם זה בהסתייגות: משום שלא כל ה Many לוקחים חלק פעיל בדיונים ובתגובות, אם כי כולם קוראים את התכתובות בדוא"ל. זה כנראה אומר כי גם בסביבה הוירטואלית לא כולם יקחו חלק. למה באמת קהילות נקהלות?
בעלי ניסיון בפורומים וירטואליים פנים ארגוניים גורסים כי הסיבה המרכזית להיווצרות ק"ד וירטואלית בארגון היא נושא או עניין משותף. אכן. אם כן, האם לעובדי ידע בארגון אין עניין משותף? האם אין להם נושא משותף?
שמעון ביקש ללמוד מניסיונם של חברי הפורום בנושא Webtrends, אחד הכלים העוסקים בניתוח סטטיסטי של התנהגות גולדים בסביבות אינטרה-נט.

סטטיסטיקה - מלכת הכמותניות

הדיון סביב השאלה איזה כלי סטטיסטי לאמץ כתשתיות לניהול מיטבי של סביבות וירטואליות מעלה שאלה רחבה הרבה יותר - האם הכמות קובעת?
כל כלי סטטיסטי הקיים כיום בשוק מאפשר שפע אפשרויות לניתוח סטטיסטי, התנהגות גולשים, דו"חות למכביר, וכו'.
אבל "האם הגודל קובע" בהתייחס למדדים בעולם התוכן של ניהול הידע?
כלי סטטיסטי הוא תשתית בהחלט תומכת ניהול מושכל של סביבות וירטואליות, אם זאת, יש להתייחס בזהירות להסקת המשמעויות מדירוג סטטיסטי גבוה של אתרים, דפים וכו'. הפופולריות הסטטיסטית אינה מעידה בהכרח על המשמעות הערכית. כמות כניסות/הצבעות/נגיעות/ביקורים אינה מדד אולטימטיבי ללמידה ארגונית ולניהול ידע משום שהיא מעידה על כמות הפעמים שגולש הגיע למקום מסוים - בלבד.
קודם כל - הכמות אינה מעידה על השימוש שעשה במה שמצא, על הערך שנוצר מכך, על התרומה שהיתה לכך על פעולה שעשה בעקבות כך, כלומר על החשיובת שהיתה לכך עבורו, ועל יצירת ערך עסקי חדש לארגון.
בנוסף לכך - לעתים רבות, המדד בעל המשמעות הרבה ביותר אינה כמות גדולה של 'פגיעות', אלא דווקא פגיעה אחת בודדת, המביאה ערך רב לגולש ובעקבות כך - לארגון.

על איכות ועל כמות

בעולם התוכן של ניהול הידע, מה שמייצר ערך הוא דווקא מדד איכותני (מה מצאתי?, מה המשמעות של מה שמצאתי?, מה הפעולה שאני עושה בעקבות כך?, מה הערך החדש שנוצר?) ולאו דווקא מדדים כמותניים (כמה נגיעות/פגיעות/ביקורים/ביקורים חוזרים?).
במרבית המקרים מוצאים כי הדף הפופלרי ביותר הוא מדריך הטלפון הארגוני, או לוח קח-תן, או מידע ארגוני דומה. זה חשוב מאוד לתקשורת הפנים ארגונית, אבל זה טריויאלי. חשוב יותר לבדוק דווקא כמות הפגיעות נמוכה של אתרים או דפים העוסקים בנושאי הליבה של הארגון. זה יכול לתת כיוון יותר נכון לשאלה האם פריטי הידע שטרחנו כל כך לשים באתר, רלוונטיים למישהו. האם צורכים ידע או רק צורחים שהוא איננו? כשצורכים ידע, האם זה ידע רלוונטי לנושאי העיסוק המרכזיים שהארגון עוסק בהם?

"יותר עדיף" - ע"פ אלברט אינשטיין

האם אינשטיין חורץ לשון, לעברנו? אין ספק כי לא ניתן לנהל סביבה וירטואלית ללא כלים תומכים המנתחים התנהגויות, תדירויות, תנועה, זרימה ועוד משתנים, בתשתיות ידע. מה שחשוב הוא למדוד מה שצריך ולא (רק) למדוד מה שאפשר. כמאמר אלברט אינשטיין:
Everything that can be counted does not necessarily count; everything that counts cannot necessarily be counted.
Albert Einstein