טקטיקה פשוטה איך להרגיע לקוח כועס, בדוק ומנוסה ! 

התוכן שתקראו, הייתי שותף לו בעצמי, הוא מתרחש במציאות היום יומית שלנו, בסיטואציות שונות בחיי היום יום, בבית, בעבודה, אני לא אכעס אם תתקשו להאמין לי, כי גם אני לא הייתי מאמין, אלמלא חוויתי אותו בעצמי מספר פעמים, תמיד נשאלת השאלה איך לסיים ויכוח עם לקוח בידידות - איך להחזיר את היחסים עם הלקוח לאחר הויכוח כמו לפני הויכוח - הרי כשהלקוח מתקשר ומעלה דרישות לא הגיוניות מבחינה מסחרית, מבחינתנו כעסק/ספק, נוצרת כאן דילמה, הוא בטוח באמת שלו, בצדק הפרטי שלו, הוא מנסה בכל כוחו להגן על האינטרס הפרטי שלו, הוא רואה הכל דרך החור של הגרוש, כאן מתחיל ויכוח, מי צודק, לפעמים השיחה הטלפונית הזאת יוצאת מתרבות של דיון, מתחילה ביקורת, ונוצר ריב, מתחילה עוינות וסגירות כאחד, הרי אם השיחה תסתיים בלי עוינות, ירשם הדבר בזיכרון של כל אחד שניתן לנהל איתו ויכוח בלי לריב, אפשר לומר ואף לענות לביקורת ולהישאר ידידים,

איך מבצעים זאת - איך אתה נשאר ידיד של הלקוח, למרות שהייתה כאן שיחה קשה, מלאה בביקורת, והוא לא קיבל את מבוקשו, דרישתו, או נשאר עם חצי תאוותו בידו, עכשיו קצת פילוסופיה בגרוש, למה אדם מבקר את השני, כי יש בו רצון, יש בו מניע, לשפר את הזולת, הלקוח מסוגל לומר לך אם אני הייתי מנהל את העסק שלכם, השרות שלכם לא היה נראה כך, ו/או אם הייתי הבוס שלך הייתי מפטר אותך מזמן, הרי אם לכל לקוח נאמר בתחילה ויכוח, בא נדבר עוד יומיים, הוא ודאי יגיד אם אני ימתין יומיים יצא כל הטעם, זאת אומרת שכל הרצון של הלקוח זה לפרוק פגיעה, כעס, תסכול, עכשיו וכרגע, לכן בשלב הזה שהלקוח כועס, אם אתה כאיש מכירות תתן לו את תחושת הכבוד שהוא עכשיו כה נזקק לו, גדול מאד הסיכוי שהביקורת תסתיים בידידות.

האמור לעיל היה סוג של פילוסופיה, עכשיו נעבור מתיאוריה למעשי, באופן סטטיסטי ויכוח נמשך בין חמש דקות לחמש עשרה דקות, תבדקו בעצמכם, בבית בעבודה, או עם חברים כמה זמן נמשך ויכוח, לעומת זאת אם תקשיבו ללקוח, לדברי הביקורת שלו ללא הפרעה, זמן הביקורת יהיה בין חמש שניות לחמש עשרה שניות !!! זה זמן מספיק לפרוק את הכעס, הבעיה היא שאנחנו תמיד מתפרצים לתוך המילים של הלקוח, אז לא, תשתקו את שניות הנצח האלה, אם אתם מולו פיזית תשדרו בשפת גוף שאתם מקשיבים, תהנהנו עם הראש, תניחו את היד על הפנים בצורה המבטאת הקשבה ואי התעלמות. אם השיחה טלפונית, ניתן לומר מפעם לפעם, כן כן, לאות הקשבה.

אחרי שהמבקר/הלקוח סיים את דברי הביקורת שלו, תמתינו מספר שניות, של שקט שיתן לו מבוכה בצד השני, או יתכן שהוא רוצה להוסיף משהו, והדממה שלכם תתן ללקוח הכועס את תחושת השליטה שהוא כה זקוק לה, כי הרי בשביל זה הוא מתלונן, אם אנחנו לא מדברים, הוא מרגיש שכל הבמה שלו, הרי הוא משחק אותה שנפגע רגשית, עכשיו שיש לו את כל הזמן שבעולם להתלונן, נוצרת אצלו תחושת שחרור ממועקת הפגיעה והכעס שהוא נפגע. אם אתם רוצים לפעול בצורה מושלמת יותר, אפשר לנקוט צעד מקדם שאני נוקט מידי פעם, לאחר שהלקוח סיים לקטר, אני אומר "תרשה לי לחזור על דבריך כדי שאני אוכל להיות בטוח שהבנתי אותך נכון" ברגע שאני חוזר על דבריו, על התלונה שלו, הוא מרגיש שהבינו אותו, שהוא לא כעס סתם, נהיה לו מאד נעים, והוא מקבל את ההרגשה שהוא מאד היה צריך לה, לפעמים בתת מודע כשהוא שומע את התלונה שלו, במידה והיא קטנונית הוא ירגיש קצת דביל, מה על זה כעסתי, תמיד תמצאו את הטולרנס, בין לתת לו את התחושה שדבריו הובנו, לבין קטנוניותו, ברגישות ובנחישות.

אם תבצעו את כל האמור לעיל במדויק, תשימו לב שאצל הלקוח נוצרה פתיחות רבה, כי הוא מרגיש שאיש המכירות יודע להקשיב לו, גם אם הוא לא נתן לו את מבוקשו, וגם הוא/הלקוח יהיה יותר בשל לקבל מכם את התגובה לדברי הביקורת שלו, הסיום אמור להיות כאן ידידותי במקום מעיק, בטוח לי שהויכוח הבא יהיה יותר רגוע. נסו ותהנו.