ניהול הידע הארגוני 

האם הארגון יכול "ללמוד" ומי הוא הממונה הארגוני של הידע?

ליעד ברזילי, רו"ח (משפטן)

20 בספטמבר, 2011

ארגון הוא ישות בעלת עצמאות כמעט מוחלטת. ארגונים רבים מתנהלים שנים רבות, חרף חילופים תמידיים של בעליהם, מנהליהם ועובדיהם. במהלך חייו, צובר הארגון כמויות עצומות, אוצר בלום ממש, של ידע ומידע בצורות שונות ומשונות. שיטות ניהול והנעת עובדים, ניסיון, חומרי עבודה ומחקרים, נתונים, מוניטין, קשרים עסקיים ומה לא. ומה קורה לידע האמור עם השנים? ולא רק זאת – הארגון, כארגון, לומד כל הזמן. גם זאת בתצורות רבות. למידה ארגונית, יחד עם שימור ושיפור מתמיד של הידע הארגוני – הנם נשמת אפה של יכולת השרידות, לאורך זמן, של הארגון.

מהו ניהול ידע?

ידע ארגוני מורכב ממערכת סדורה של חוקים, תהליכים, אסטרטגיות או טכנולוגיות, שארגונים בונים ופועלים באמצעותם. ניהול ידע הוא מושג בין תחומי המשיק למגוון נושאים: ניהול, הדרכה, תרבות והתנהגות ארגונית, מחשוב ועוד. תפיסה זו, נעה על הקו שבין ניתוח תהליכים עסקיים, יצירת תשתיות תומכות ופיתוח תכנים ארגוניים. זאת, לצורך מיצוי מושכל והצפה של הידע הקיים בארגון ולצורך חידוש הידע, במטרה לממש את החזון הארגוני ויעדיו העסקיים בצורה אפקטיבית ויעילה. לניהול הידע חשיבות רבה בעולם העסקי והוא מכיל ערב רב של מתודולוגיות, פרדיגמות ומקורות שונים. המובילים בהם, גורסים את העמדות הבאות – בכדי לנהל ידע בצורה מיטבית יש לפרש ולהחצין את הידע הנמצא אצל העובדים, לארגן אותו, לדאוג להפצתו ולעשות הכל בכדי שיופנם בקרב העובדים. וגם, יש לדאוג לאמץ את "מיטב הפרקטיקות" הנהוגות, כמסד שממנו יתחיל תהליך ניהול הידע.

היעדים אותם ישאף הארגון להשיג באמצעות ניהול הידע

חשיבותו של ניהול הידע ניכרת בכל תחום בו הארגון פועל, בכל מחלקה, בכל עובד. כמוהם, גם בכל מוצר או שירות ובכל תוצר חיצוני שגוררים כולם כמערכת סדורה אחת. יתרה מכך, גם לידע "חיצוני" כספקים, לקוחות והציבור בכללותו – משמעויות הרות גורל. בסיס מהותו של ניהול הידע נובע משני מונחים מרכזיים: יעילות ואפקטיביות. הראשון, טוען לחשיבותו של "שיפור מתמיד" (שכבר מזמן הפך למודל בפני עצמו). קרי, לעשות את מה שהארגון יודע לעשות – אך, "מהר יותר, גבוה יותר, עשיר יותר" (סיסמת הספורט בכללותו של הברון פייר דה קוברטן). או, במונחים פיננסיים עסקיים – אם הארגון יהיה ארגון לומד ומנהל ידע, הוא יפעל ביעילות רבה יותר ויגדיל את ההון שלו. האחרון, דוגל בהתפתחות מתמדת. קרי, לעשות מה שהארגון לא חושב שהוא יודע ויכול לעשות. כאן נכנסות לתמונה מילים כמו חדשנות, יזמות, יצירתיות, מחקר ופיתוח, מוצרי "כוכב" ועד רבות וטובות. או, במונחים פיננסיים עסקיים – אם הארגון יהיה ארגון לומד ומנהל ידע, הוא ייצור ידע חדש, בכך שיהיה יצירתי ויחדש ללקוחותיו הוא ייצור ערך חדש ורב ויעלה את מחזור עסקיו ורווחיותו.

מדוע לנהל ידע?

הצורך הויטלי (דווקא ממדעי הרפואה) בתשתית תרבותית מתאימה, כדי שניתן יהיה לקבל החלטות ולהגיע לתוצאות – מחייב את הארגון להגדיר את המרכיבים העיקריים של התועלות והתוצאות, אותן הוא שואף להשיג. לניהול ידע תצורות שונות ויישומים מגוונים, הכוללים: שיתוף ידע, שליטה וניצול של השגרה הארגוניות, תהליכי עבודה ונהלים, ניהול תכני הארגון, שליטה בתשתיות תומכות ובקרת התהליכים העסקיים. ידע הוא ה- D.N.A של הארגון ומקור כוחו וייחודו. ארגון שלא ידע לשמר את הידע הנצבר באמתחתו, להעבירו בהורשה, לפתחו ולשכללו – מפחית משמעותית את סיכויי שרידותו לאורך זמן. ולא רק זאת, דילול ידע (לדוגמא, עם חילופי תפקידים בארגון) עשוי להקשות משמעותית על תפקודו של הארגון. פועל יוצא, כמעט מיידי הוא – פגיעה ברווחיותו והישחקות מעמדו בשוק.

ניהול הידע – היבטים פרקטיים

ניסיון ניהולי שנאסף מבעלי תפקידים בכירים במגוון ארגונים עסקיים, כמו גם מחקרים ועיסוק אקדמי בתחום ניהול הידע – מלמדים כי ישנו מגוון רחב מאד של כלים ומנגנונים לניהול הידע, המסייעים לנהל ולהעצים מרכיבי ידע ארגוני. כל אחד מהם, נחשב כעולם ומלואו בתחום ניהול הידע ולמידה ארגונית. כל אחד מהם הוא גם סינרגיה מוצלחת (וגם "שונות בלתי מוסברת") בין אלמנט מחשובי, תהליכי עבודה תומכים, תבנית ניהול תוכן והיבט תרבותי ארגוני. להלן מספר דוגמאות מוחשיות, פרקטיות ויישומיות המשמשות בעולם ניהול הידע והלמידה הארגונית:

פורטל – מערכת ארגונית ממוחשבת, דיפרנציאלית ומתוחכמת. הפורטל משלב בין ארגון נתונים, מידע וידע צבירתם והצגתם במשולב, לבין כלי ניתוח וסינון מתקדמים (BI) המשמשים לניהול, שליטה ובקרה.

אתר ידע – אזור עבודה עצמאי בתוך פורטל, הממקד כל בעל תפקיד בתחום מוגדר.

קהילה - שילוב של אתר ידע ומפגש פנים אל פנים. הקהילה מאפשרת שיתוף פריטי ידע וגם קשר בין בעלי הידע.

מנהלת ידע – פתרון להנגשת פריטי ידע בזמן אמת והגשתם באופן מובנה, תמציתי ונוח. מתאים בעיקר למרכזי שירות.

שימור ידע פורשים – מתודולוגיות להתמודדות עם הקטנת הנזק באובדן ידע, בעת עזיבתם של עובדים.

תבניות מקובלות ואחידות – פתרון להבניית ידע, שימורו ושמירת הרמה המקצועית של השימוש בו, על ידי יצירת אחידות "חוקית" בארגון.

הפקת לקחים – מתודולוגיות לשיפור ידע וליצירת ידע חדש, על בסיס ניסיון העבר.

למידה מהצלחות – מתודולוגיות לשיפור ידע וליצירת ידע חדש, על בסיס למידה וניתוח הצלחות.

ניהול והפקת לקחים – ניהול מחזור החיים השלם של הלקח, החל מהפקתו, עבור דרך ניהולו כמאגר וכלה בקידום השימוש בו.

פיתוח תורה מקצועית – מתודולוגיה לקידום התורה המקצועית הארגונית, ליצירת ערך תחרותי ולשיפור המקצועיות הכוללת בארגון.

חדשנות – כלים ומתודולוגיות לפיתוח ידע בארגון, בדרך כלל על ידי חשיבה יצירתית.

ניהול חוזרים ונהלים – מתודולוגיה להבנייה פנימית של מסמכים, הגורמת להסדרת תהליכים, להקלת המעקב אחריהם, להעברת והפצת ידע ולשיפור נראותם והבנתם.

ניהול מסמכים – פתרון מקובל המשמש לתיעוד, ארגון, שיתוף, שימור והנגשת המידע והידע.

* * *

לא מעט ילדים, נערים ובוגרים שמעו את המושג "ידע הוא כח" (שנטבע על ידי פרנסיס בייקון, הפילוסוף והמדינאי האנגלי). ההנחה הבסיסית של ההתנהלות האנושית היא, שהאדם שואף לרכוש ידע רב ככל האפשר, על מנת להתמודד באופן טוב יותר עם החיים. הנחה זו מוכיחה את עצמה, לפחות באופן סטטיסטי ומחלחלת גם לעולם העסקי. ואולם, עולמות הידע מתפתחים ומשתכללים וגם כמות הידע והיודעים עולה אף היא. בתחרות הבלתי פוסקת – זוכה מנהל ומשמר הידע הטוב יותר. ולא רק זאת, לא ניתן למצות את הידע רק במילה הכתובה והסבר המילולי והדידקטי. מנהיגות למשל, לא ניתן להעביר רק במילים, על אחת כמה וכמה לשמר. דיה לכתבה הבאה בשעתה ...