ניהול משא ומתן עסקי 

כיצד ניתן לחלוב מנאקה אחת כללים רבים למשא ומתן מוצלח?!

ליעד ברזילי, רו"ח (משפטן)

5 ביוני, 2011

המסע אל נפלאותיו של "משא ומתן" מתחיל בחצי האי סיני שבמצריים. באחד מימיי טיול אל "ג'בל מוסא" (אשר לפי מסורת נוצרית מזוהה כהר סיני), במהלך רכיבה שוברת גב על גמלים, סיפר לי "אודה" (בן המקום) את הסיפור הבא: פלוני ניגש אל אלמוני, מברכו לשלום ומחמיא לנאקה שניצבת לצד ביתו. "אילו היה לי מה לעשות עם נאקה", אומר פלוני, "אין ספק שזו היא הנאקה שהייתי רוצה לקנות". אלמוני לא מתבלבל: "עינייך אינן מטעות אותך. הנאקה הזו היא אחת הטובות שיש בשוק. ומוסיף: "אבל לצערי היא אינה למכירה. אגב, אם הייתי רוצה למכור אותה, לא הייתי עושה זאת תמורת פחות מ- 100 לירות. "מאה לירות?!", פלוני מעוות את פניו, "אם הייתי רוצה נאקה כזו לא הייתי משלם יותר מ- 50 לירות בשום מקרה". אלמוני, ששוב אינו מניד עפעף, מסנן: "הנאקה הזו היא נצר לבוני הפירמידות. פחות מ- 80 לירות לא הייתי מוכר אותה". אלמוני מתרכך: "אם כך, אם היית מוכר, אולי היו נותנים לך 70 לירות". פלוני, שמריח פשרה, חותך באמצע: " 75 לירות לנאקה כזו – אי אפשר להשיג עסקה יותר טובה". אלמוני: "סגרנו".

מהו משא ומתן

משא ומתן (או כפי שנהוג לכנותו – מו"מ) הוא כלי תקשורת. מטרתו היא לשכנע או להשפיע על הצד שמנגד, בדרך להשגת יעדים משותפים של שני צדדים בדבר מסוים. בנוסף, מו"מ הינו מושג חברתי בעל בולטות בתחומי מדעי החברה, הניהול והשיווק. הוא בא לציין את תהליך ההתנהלות הכולל (דיבור, שפת גוף, מהלכים טקטיים ועוד) בין שני אנשים או יותר, לצורך חילופי דברים ביניהם. ובעצם, הוא משחק! אחד מיני רבים, הכפוף ל"תורת המשחקים" ולעקרונותיה. במשחק זה ישנם רבדים גלויים וסמויים, ישנן טקטיקות וישנה השפעה פסיכולוגית. במשחק זה תהא חשיבות רבה לאורך נשימה, למרווחי נזילות, ללחצי זמן וגם לכימיה אישית. ובעיקר הוא אמנות לכל דבר.

טכניקות של משא ומתן

להבדיל משיחה רגילה, במשא ומתן מתנהלים חילופי הדברים על ידי שני מושגים תכנוניים הנקראים אסטרטגיה וטקטיקה. באמצעות ידע מוקדם, המקנה כלים כיצד לנהל משא ומתן מוצלח – ניתן לשפר את תהליך השגת המטרה הרצויה בסוף תהליך המו"מ. קיימות שיטות רבות לניהול משא ומתן. תלויות הן בהבדלי תרבות ועשויות להשתנות תכופות בהתאם לאופי האנשים הנוטלים חלק בתהליך. השתנות "אופי" במהלך התהליך עשויה להיחשב כטקטיקה ואילו ההתנהלות הכללית עשויה להיחשב כאסטרטגיה. להלן אציג מספר טכניקות מקובלות במו"מ, מהן ניתן ללמוד כיצד עלול להתנהג צד למו"מ:

דרישה קיצונית או תנאים מוגזמים – המטרה של טכניקה זו פשוטה מאד. נקיבה בסכום גבוה בהרבה ממה שהמציע בעצמו רוצה באמת לקבל יוצרת "עוגן נומינלי" (מספר המכוון את הצד השני ל"כיוון כללי" מבוקש). הכוונה היא לקבע נקודת פתיחה גבוהה שהירידה ממנה תתכנס למחיר המבוקש באמת. כיצד מתגוננים: הצד השני לעסקה, באם זיהה את הטכניקה, ינקוב מחיר נמוך בהרבה ממה שהוא חושב לשלם. דרישה של תנאים מוגזמים, משמשת באותו אופן, לבסיס להתפשרות, אך גם כקלף "ויתור" עתידי.

ההגנה הטובה ביותר היא ההתקפה – ניהול מו"מ, תוך שימוש באלמנטים רגשיים של אסרטיביות יתר עד תוקפנות, אמור לשמש כמנגנון הרתעה (פסיכולוגי) מפני העלאת דרישות נוספות. כיצד מתגוננים: הצד השני לעסקה צריך להבין את המשחק ולנקוט בטקטיקה רגועה ואדישה.

שקרים, הבטחות שווא (מחוץ להסכם), דרישות מופרחות וויתורים פיקטיביים – אלמנטים שקריים עלולים להטעות את אחד הצדדים ולדרבן אותו להיכנס לעסקה בתנאים נחותים ממה שחשב בתחילה. לדוגמא: ניפוח פרטי המתקשר, קשריו ועסקיו, או – הבטחות כגון "נתחיל ככה אח"כ נתקדם" (ללא תוקף חוזי). הכנסת דרישות מופרחות נועדה לשמש כקלף לוויתור טקטי שיבצע צד לעסקה בתמורה לוויתור אמתי שיבצע הצד השני. (הערה: איננו תומכים כלל ועיקר בטקטיקות אלה. ההפך הוא הנכון, אנו סבורים ששימוש בהן עלול להזיק ולא להועיל. ואולם, חשוב לדעת על קיומן). כיצד מתגוננים: מנגנון היערכות ואיסוף מידע (ראו בהמשך) אמור לנטרל שקרים. ואולם, לא תמיד ניתן לעלות על הכל. לכן, חשוב לא להיכנס לנושאים "מחוץ להסכם".

הסמכות המוגבלת – עצירת המו"מ, או דיון בנקודה מסוימת בו, בטענה שלגבי פרט מסוים בעסקה, אין למנהל המו"מ סמכות. אמירה זו מצריכה עירוב של דרג גבוה יותר בארגון (מנכ"ל לדוגמא). בנוסף לכך, יוצרת היא "בלגאן", בירוקרטיה והארכת לוחות הזמנים. כיצד מתגוננים: הצד השני לעסקה צריך לומר בפשטות שהוא ישמח לקבוע פגישה באותה רמה עם הגורם המאשר (מנכ"ל מול מנכ"ל – לשמירת איזון "הכוחות").

חוסר תגובה, קצב התנהלות איטי או שתיקה – משיכת זמן זוהי טקטיקה מוכרת וידועה. מטרתה להראות כי העסקה איננה מפתה יתר על המידה או שהצד אינו להוט לביצוע עסקה מסוג זה באופן עקרוני. כיצד מתגוננים: הצד השני לעסקה צריך להגיב באיפוק ובסבלנות ולהשיב, במקרה זה, בטקטיקה זהה.

קביעת קו הגבול – טקטיקה זו מכונה גם "ההצעה הטובה ביותר" או מאופיינת במשפט "זה המקסימום שאני מוכן לשלם". באמצעותה יוצרים מנגנון גבול שאותו לא עוברים בשום בקרה. בטקטיקה זו נהוג להשתמש עם התקדמות המו"מ ולא בראשיתו. כיצד מתגוננים: במקרה זה הדברים לא פשוטים ותלויים גם באופיו של מציע ההצעה וברצינות כוונותיו (על הנ"ל ניתן ללמוד מאיסוף מידע סטטיסטי על עסקאות קודמות) הצד השני לעסקה יכול לומר שאם כך "אין על מה לדבר" או להניח לעניין, להמשיך עם פרטים טכניים נוספים בעסקה ולשוב אליו מאוחר יותר.

שבירת הכלים – טקטיקה מסוכנת ובעייתית, הניתנת לשימוש בעיקר בתחומים בהם "אין מה להפסיד". המשתמשים בה מוצאים נקודת כושר של מחלוקת מרכזית ומפוצצים את העסקה. לאחר חזרה לשולחן המו"מ, לצד השני די ברור שהתגמשות בנקודת המחלוקת זה תנאי להמשך המו"מ. כיצד מתגוננים: ניתן לשחק את המשחק ולנתק מגע (גם זו תגובה מסוכנת ובעייתית). במקרה של חזרה לשולחן המו"מ – יש להבהיר מידית שנקודת המחלוקת היא חלק מהדיון.

כיצד נתכונן למשא ומתן

תכנון המו"מ – ערכו רשימה כתובה, לאחר סיעור מוחות. על התכנון לכלול לפחות את הנקודות הבאות: מה הם הנושאים המרכזיים שיועלו במהלך המו"מ ומה היא עמדתכם בכל אחד מהם. בדקו מול מי אתם מנהלים את המו"מ – תפקידו ומעמדו בארגון. קבעו את ציר הזמן הרצוי (בהתחשב בהגבלות ואילוצים). הסכימו על "חבילת הפתיחה" (מכונה גם "הצעת מטרה") – המספר הראשוני והתנאים הבסיסיים איתם מתחילים להתקדם. דרגו את רשימת הדרישות בסדר יורד. סמנו מה הוויתורים הטקטיים שהנכם מוכנים לותר. מומלץ לערוך גם הדמיית מו"מ ולנתח מקרים ותגובות.

היערכות ואיסוף מידע – הכנה יסודית חשובה לאין שיעור. אספו מידע על הצד שמנגד. על עסקיו, על ניסיונו, השכלתו, ותק וכל דבר שיכול לעזור לניתוח הדמות שמנגד ולתרומה להצלחת המו"מ. באותו אופן יש ללמוד את השוק נשוא העסקה לעומקו.

הגדרת הקווים האדומים – אחת הנקודות החשובות והמרכזיות בשלב ההיערכות. אין בשום אופן לקבוע דברים מהשפה ולחוץ. קביעת עקרונות אלו צריכה להיות מבוססת על נתונים כספיים ותזרימיים, על אילוצים תפעוליים, על מגבלות תחיקתיות וגם על השלכות אסטרטגיות ותדמיתיות.

אלמנטים פסיכולוגיים חשובים – חשוב לזהות את מקבלי ההחלטות הרשמיים בארגון ואת אלו להם השפעה לא פורמלית (המושכים בחוטים) על העסקה. שיחות מסדרון של האיש "הטוב" יכולות לגרום לוויתורים נוספים או לגישור במצבי חסם. לעולם אין לקבל את ההצעה הראשונית. אין לבצע וויתורים ללא "תמורה". אין לערב רגשות. סבלנות היא הדרך המהירה מכולן. אווירה טובה תורמת מאד למו"מ.

משא ומתן מוצלח

מו"מ מוצלח נמדד בהשגת הפרמטרים הבאים: האחד – האינטרסים החשובים של שני הצדדים מומשו (מכונה גם גישת ה-'WIN-WIN'). השני – בקיום העסקה נשמרים יחסים תקינים. השלישי – התוצאה שהושגה בפועל טובה יותר מכל חלופה אחרת!

ניהול משא ומתן הוא אמנות. הכישורים הנדרשים לו הם כישורים מולדים, אך ניתן גם "לרכוש" אותם (בשיטת אין חכם כבעל ניסיון). תחום זה גדוש במיתוסים, רובם מנותקים מהמציאות העסקית. לפיכך, מו"מ אינו "משחק סכום-אפס" (ניצחון של צד אחד פירושו הפסד לצד השני) – בעולם העסקי, מו"מ פורה יביא להגדלת החלקים של שני הצדדים. רק מי שמתייחס לתחום זה כאל מקצוע, יצליח להביא תוצאות טובות בניהול מו"מ. מילות המפתח להצלחה הן – מקצועיות, יסודיות ויצירתיות. כמעט כמו בכל דבר, אינטליגנציה רגשית היא מפתח הקסמים לדלתות הרבות שמזמן לנו משא ומתן עסקי (ולא רק לו...).