המכון לאבחון עסקי - כיצד מייצרים פה לאוזן 

כיצד מייצרים פה-לאוזן

קיים ערוץ אחד שאין צורך לבדוק את יעילותו. הוא תמיד עובד. "פה-לאוזן" הינו מונח עממי, בו משתמשים אנשי עסקים כדי לתאר את התופעה של לקוחות המגיעים בעקבות המלצות של אנשים אחרים, או לקוחות אחרים – זאת להבדיל מפרסום או שיווק רגילים. הסיבה שהם אוהבים ערוץ זה, ובצדק, נעוצה בכמה יתרונות: ערוץ זה לא דורש השקעה כספית גבוהה, הוא עובד תמיד, ובנוסף, אנשים שמגיעים מפה-לאוזן הם בדרך כלל איכותיים יותר, וקל יותר למכור להם מאשר לאדם מהרחוב. מה שאנשים רבים לא יודעים, הוא שכמות הפה-לאוזן היא לא גורל שנקבע משמיים. קיימות מספר פעולות שכל עסק צריך לבצע כדי להכפיל, לשלש או להגדיל פי 10 את הפה-לאוזן שלו.

שוב מעט הנדסה. החוזק של שרשרת לא נקבע על-ידי החוזק של כל סך החוליות שבה. החוליה החלשה – היא שקובעת את חוזק השרשת כולה. החוליות שמביאות לפה-לאוזן, דומות יותר לשרשרת מכל דבר אחר – חוליה חלשה אחת יכולה להרוס את כל העבודה.

החוליה הראשונה קשורה לאיכות השירות או המוצר. הדבר אומר, שחייב להיות מנגנון נכון של בקרת איכות שיאפשר לאתר כל תיקון נדרש, לפני שהדבר ישפיע לרעה על כל החברה או העסק. מנגנון זה חייב להיות מובנה בכל סוג של עסק. הוא אפילו יותר קריטי בעסקים חדשים, למרות שהוא חובה גם לעסקים ותיקים.

בלימודי האוניברסיטה דנים מעט בנושא זה – וכרגיל שוכחים את החלק החשוב ביותר. בקרת איכות מורכבת מכמה שלבים. הראשון הוא הניטור – בדיקת איכות המוצר או השירות בנקודות מסוימות בתהליך. גם אם העסק שלך הוא לא מפעל –  מתבצע בו תהליך. התהליך מתחיל מפיתוח המוצר או הרעיון, הוא ממשיך באיתור קהל יעד, מציאת כפתורים, שיווק, מכירות, ייצור או אספקת השירות, יצירת פה לאוזן, ועוד. השירות עצמו, גם הוא מורכב מתהליך. מנהל-חשבונות, למשל – צריך לקבל את החומר מהלקוח, למיין אותו, להזין לתוכנה, להוציא תלושי משכורת, להעביר את המידע לרואה-החשבון, וכו' וכו'. החוכמה היא בקביעה נכונה של נקודות הניטור – כך שמצד אחד התהליך יזרום מהר ולא יהיו חמישים עובדים שבודקים כל מהדק נייר – ומצד שני, שתתאפשר מניעת פאשלות וקטסטרופות, כגון הדפסת 10,000 קטלוגים עם טעות במספר הטלפון, הוצאת השן או הכליה הלא-נכונה לפציינט, חיוב יתר של 100 אלף שקלים בדוח השנתי, אתר אינטרנט שקורס, 10 טון בשר שמתקלקל, מחסן שנשרף, מוצר שמיוצר בכמות של עשרת אלפים חתיכות ואז מתגלה פגם באב טיפוס, ועוד ועוד.

ישנה נקודה אחת ששוכחים כמעט תמיד – או שוכחים להעניק לה את החשיבות הנכונה. אני תמיד יודע מתי מסעדה הולכת לפשוט רגל. זה מתחיל ברגע שהמלצרים מפסיקים לשאול איך המנה, מספר דקות לאחר שהם מגישים אותה. הסיבה היא מאוד פשוטה –  נקודה זו היא נקודה שאי אפשר לגלות אותה מבלי לשאול את הלקוח. קיימים אינספור מקרים של מוצרים, שהיו מעולים מבחינה טכנית: המחשבים הכי מהירים בעולם, שלא נקנו רק בגלל העיצוב החיצוני וממשק המשתמש, הרכב שלא נמכר בגלל מבחר הצבעים הלא מוצלח. על טעם וריח אי אפשר להתווכח. אי אפשר לנחש מראש מה הטעם של הלקוח. אבל אפשר לגלות אותו, אם מעיזים לשאול. אם הצבע לא נראה, אם העיצוב לא נראה, אם המנה לא טעימה, זה לא תמיד בגלל שיש בעיה בייצור. בניהול תקין, ישנה חובה של התאמת המוצר לטעמו של קהל הלקוחות שלך.