CRM - בזמנים מודרנים 

ניהול לקוחות או מערכת CRM נעשה דבר נפוץ ביותר בימינו, ההבנה שהלקוח במרכז ועליו סובב הארגון היא ההבנה שמחלחת גם לעסקים קטנים ובינוניים, לא די בכך שאנו אמרוים למכור מוצר מסויים ללקוח מסויים, אנו אמורים גם לשמר את הלקוח ולתת לו שרות בהתאם, אחד המשפטים האהובים עלי הוא "יקר יותר לגייס לקוח מאשר לשמור על לקוח קיים", חשוב להבין כאשר ארגון רוצה להיות יעיל יותר חובה עליו להבין את החיסכון שבשימור לקוחות וחיזוק הקשר עם הלקוח, על מנת לבצע זאת נדרשת לנו מערכת CRM, מערכת CRM היא מערכת שנותנת תמונה של 360 מעלות על הלקוח בלחיצת כפתור אחת, לדוגמא:

• פרטי הלקוח.
• עסקאות שבוצעו עימו.
• עסקאות בתהליך.
• חשבוניות, הצעות מחיר, הזמנות רכש ומכירה.
• התכתבויות בדואר אלקטרוני- נמצא במערכות CRM מודני מבוססות SAAS כגון ZOHO CRM
• פעילויות שנעשו עם הלקוח - תיעוד טלפונים, פגישות וסיכומי פגישות, מטלות.
• וכמובן את כל האנשי קשר שמייצגים את הלקוח.

פרטים אלו נמצאים זמינים והגישה אליהם במערכת CRM מודרני היא בלחיצת כפתור אחת, היתרונות לכך:

• ברגע שלקוח מתקשר אנו יודעים מול מי אנו מדברים אם זה לקוח כזה או אחר, אם איזה בעל תפקיד אנו מדברים ומהי מידת ההשפעה שלו.
• אם איש מכירות מטפל בלקוח מסויים והוא יצא לחופש או שעזב את מקום עבודתו אז קל יותר להיכנס לנעליו כי הכל מתועד וכך ניתן להעביר את הלקוח לאיש מכירות החדש ללא חוסר מידע.
• פחות רעש בעסקארגון, העובדים רואים הכל במערכת ולא צריך לבקש מעובדים אחרים או לשאול שאלות, יותר מתרכזים בעבודה השוטפת.

עניין חשוב שצריך להבין באורח חיי לקוח בארגון, משפט נוסף שאני מאוד אוהב  "לפעמיים עדיף לקוח עם דרישות מאשר לקוח בלי" ולמה אני מתכוון, הרבה פעמיים לקוחות מגיעים למקום או מקבלים מוצר מסויים והם לא שבעי רצון מהשרות או מהמוצר שרכשו, אותם אנשיפ פשוט לא חוזרים יותר או פשוט מקצרים את חייהם כלקוחות בארגון שלך, לעומת זאת האנשים שמתלוננים נותנים לך אפשרות לתקן, למה אני חותר.

נניח שקניתי ספה לבן הקטן שלי ואני מבסוט ומאושר מהמוצר שרכשתי, לעומת זאת רכשתי את אותה ספה אך היה לספה תקלה הרמתי טלפון לחברה או פתחתי קריאת שרות באתר החברה ולמחרת בא טכנאי סידר את התקלה במקצועיות הביא על הדרך איזה מתנה קטנה והלך, משני התרחישים האחרונים יצאתי שמח וטוב לב, אך התרחיש השני הוא תרחיש שיצר חוויה חזקה יותר בתודעה שלי, לכן ניהול לקוחות לא מסתכם בזה שמוכרים מוצר ללקוח אלא הרבה יותר, בין השאר מערכת CRM מנהלת גם את המערכים הבאים:

• מערך השיווק
• מערכך המכירות
• מערך השירות
• ומערך הפרסום

בפוסטים הבאים נדבר על המערכים האחרים שמרכיבים את מערכת ה CRM