פעמים רבות, כאשר בעלי עסקים מתארים את יתרונות העסק שלהם ואת הנכסים החשובים ביותר של העסק, הם נוטים להתעלם מהנכס החשוב ביותר של העסק: הלקוחות.
הלקוחות הם נשמת אפו של העסק. אמת, ללא מנהלים טובים ומוצר מעולה ספק אם יהיו לעסק לקוחות, אולם בלי לקוחות לא יהיה עסק. לכן, חשוב לעסקים להשקיע בשימור הלקוחות וברמת השירות הניתנת ללקוחות. ישנן דרכים רבות לעשות זאת ולאכוף את הרמה הנדרשת. לא משנה באיזו דרך תבחרו, חשוב כי זה ייעשה באופן מקצועי וברגישות הראויה.
לנסות "לפצח את השיטה" לשימור הלקוחות
רבות מדובר על חווית הלקוח והחשיבות שלה. חווית לקוח היא המפתח כאשר מדובר על שימור לקוחות של עסק. ככל שחווית הלקוח טובה יותר, כך משימת שימור לקוחות היא פשוטה יותר. ישנן דרכים רבות לבנות את העסק שלכם ואת חווית הלקוח, יעילות יותר ויעילות פחות, אולם בכל מקרה חשוב ביותר לבצע את המשימה לעומק, כדי להבטיח חווית לקוח טובה ביותר. אחת הדרכים הטובות ביותר עבור זה היא להיעזר בשירותי לקוח סמוי לעסק.
מהו לקוח סמוי כזה? לקוח סמוי הוא אדם המתחזה ללקוח של העסק, אולם בניגוד לאופן בו נתפס לקוח סמוי בדרך כלל, המטרה איננה להעניש את נציגי השירות הסוררים, אלא כדי לעזור לייצר את החוויה הטובה ביותר עבור הלקוחות שלכם. לקוח סמוי יכול לבדוק את שלל התהליכים שהלקוח עובר, ולאחר ניתוח החוויה לגבש תכנית לייעול הטיפול בלקוח, כדי להבטיח שימור לקוחות מקסימאלי. לקוח סמוי הוא אחד הכלים הטובים ביותר כדי לבחון את חווית הלקוח של הלקוחות שלכם.
ישנם עסקים הניגשים לבניית התהליך שעובר הלקוח מתוך החברה החוצה, כלומר להתחיל עם תהליכי העבודה של החברה כבסיס, ואז לבנות סביבם את חווית הלקוח, אולם פעמים רבות הדבר עלול ליצור סרבול מיותר מצדו של הלקוח. בניית התהליך מן החוץ – כלומר להתחיל באפיון הצרכים של הלקוח הפונה אל העסק, ומשם לבנות את התהליך אשר ייצור את חווית הלקוח הטובה יותר – דבר הדורש את תכנון העסק סביב הלקוח למן ההתחלה, ולכל הפחות רפורמות משמעותיות לעתים בחברה – היא הדרך הטובה להבטיח כי הלקוח יקבל חוויה טובה ככל האפשר.
באמצעות היעזרות בלקוח סמוי ניתן להגיע למצב אופטימאלי מבחינת חווית הלקוח, וזו בתמורה תבטיח לכם, כי המוצר שלכם יהיה הרבה יותר אטרקטיבי עבור הלקוחות. אולם, חשוב להבין, כי לקוח סמוי איננו "סתם אדם", אלא מדובר במשימה לא פשוטה אשר צריך לתכנן היטב, כדי להבטיח כי היא תיתן לכם את התוצרים להם אתם מצפים. כך למשל, צריך לאפיין מהם התהליכים אותם רוצים לבדוק: אם זה השירות הפרונטאלי או אפילו המענה הטלפוני והמידע הניתן באתר האינטרנט של החברה. כך למשל, אדם שאוכל במסעדה, רוצה את האוכל הטעים ביותר, אולם כדאי לבדוק גם אם אתר האינטרנט מספיק אטרקטיבי ואם, למשל, הלקוח יכול לראות את התפריט של המסעדה כבר שם. לאחר איסוף הנתונים ועיבודם ניתן לשנות את הנקודות הדורשות שינוי, ובכך להפוך את העסק להרבה יותר אטרקטיבי.
כדי להבטיח שזה ייעשה בצורה הטובה ביותר, כדאי לפנות אל חברות אשר זהו תחום עיסוקן. אמנם המדובר בתחום חדש יחסית, אולם ישנן שיטות עבודה אשר חברות ותיקות מפעילות ויכולות לשפר את יעילות התהליך. שיפור התהליכים יכול להשפיע גם על שימור לקוחות מרבי. חברה אשר זה עיסוקה תציג בפניכם תהליך מסודר הכולל התייחסות לעבודה בין החברות וקביעה מסודרת של יעדים.
שלום, שמי אבנר כהן. עובר בתחום הביטוח, אוהב ספורט ונסיעה על סגווי.
