9001 ISO - הסיפור האמיתי 

התדמית הציבורית של תקן 9001 ISO לא תמיד גבוהה במיוחד. בארגונים קטנים, או בארגונים העושים את צעדיהם הראשונים במיסוד תהליכים שיטתיים – מימוש התקן נראה מפחיד. החשש הוא כמו כל חשש מפני הבלתי נודע, וגורם למנהלים לראות "צל הרים כהרים". יש החוששים מקשיים ומעומס יתר בירוקראטי עקב הטמעת התקן. יש החוששים מכניסה למערכת נוקשה שתפגום בחופש הפעולה או היצירתיות. נראה כאילו נכנסים עם מכונית למנהרה חשוכה, שאין לדעת לאן היא מובילה, בלי יכולת השפעה על ההגה, מערכות הגז והבלמים המאפשרים לשלוט על הכיוון ועל הקצב. לעומת זאת, את התועלות שבמיסוד תהליך איכותי ושיטתי רוצים כולם. התועלות העיקריות הן:

• שיפור בתוצאות העסקיות באמצעות שיפור מתמשך של תהליכים – בעקבות עליה באפקטיביות, ירידה בעלויות הפיתוח/שירות, קיצור לוחות זמנים, עליה באיכות התוצרים ועוד. 
• הגדלת שביעות רצון הלקוח - על ידי מתן שירות/ אספקת מוצרים שעומדים באופן עקבי בדרישות הלקוח.
• הגדלת שביעות רצון העובדים – עקב הקטנת השחיקה הנגרמת מצורך בעבודה חוזרת עקב תקלות.
• מיסוד ניהול שיטתי לניהול איכות – הטמעת תהליכי בקרה, טיפול מונע במקום כיבוי שריפות
• הפיכת הידע שהוא תורה שבע"פ ל"רכוש החברה" – התנהלות שיטתית בהתאם לנהלים מתועדים ומבוקרים, הופכת את התורה שבע"פ למתודה סדורה. כך הארגון מקטין את הסיכון לאובדן ידע כתוצאה מעזיבת אנשי מפתח.

תקן 9001 ISO הוא תקן שניתן לקבל עליו הסמכה רשמית. כלומר: סוקרים מוסמכים ממכון התקנים או מכונים אקוויוולנטיים אחרים בודקים ומאשרים שהארגון עומד בדרישות התקן, שהוא סטנדרט בינלאומי מוכר בכל העולם. כך  הארגון מקבל הכרה שהוא מתנהל בצורה איכותית.  למעשה, תקן 9001 ISO מכיל את אבני היסוד של כל מערכת איכות, כדלהלן:

• תיעוד מערכת האיכות –התיעוד כולל הצהרה מתועדת של מדיניות האיכות ומטרותיה, מדריך האיכות ואוסף נהלים שהארגון קבע שהם נחוצים לצורך פעילותו השוטפת. במדריך האיכות הארגון מתאר את אופן ישום הנהלים הנדרש בארגון. הנהלים מתארים את רצף הפעילויות ויחסי הגומלין ביניהן, וקריטריונים למדידה ובחינה של מידת האפקטיביות של תהליכים אלה.
• אחריות הנהלה – הנהלה קובעת את מדיניות האיכות, מעבירה מסר חד-משמעי בנוגע לחשיבות העמידה בדרישות הלקוחות, תומכת בתרבות של ניהול איכות, מקצה את המשאבים הנדרשים לניהול האיכות בכל החברה ומקיימת בצורה סדורה סקרי הנהלה לאיכות. כמו כן, ההנהלה ממנה נציג הנהלה לאיכות. באחריות הנציג להבטיח שמדיניות ההנהלה לאיכות מתקיימת בצורה סדורה.
• בקרה ומדידה של התהליכים – המדידה מאפשרת מעקב אחר השיפור המתמיד והגדלת האפקטיביות.
• פעילות מתקנת ומונעת, בהתאם לתוצאות תהליכי הבקרה – פעילות מתקנת נועדה להסיר את התקלה; פעילות מונעת בנוסף פועלת לתיקון גורמי השורש כך שהתקלה לא תחזור בעתיד. פעילות מתקנת יכולה להיות גם באמצעות שדרוג הנהלים.
• בקרת מסמכים ורשומות – תהליך המבטיח שהמסמכים הנדרשים על ידי מערכת האיכות תקינים לפני פרסומם (אם נמצאת אי-התאמה – מעדכנים את המסמכים). המסמכים כוללים מספרי גרסאות המזהים את תקיפותם, וקיימים תהליכים המבטיחים שהמסמכים זמינים למשתמשים.
• עריכת מבדקים פנימיים – תהליך המוודא שהפעילות בארגון מתנהלת על פי הנהלים שנקבעו ועוקב אחר הטיפול בממצאים עד לסגירתם. בחלק מהמקרים, נמצאים במבדקים גם ממצאים כלליים הקשורים לתהליכי הארגון.
• בקרת מוצר לא מתאים – תהליך המזהה מוצרים לא תקינים או שאינם עומדים בדרישות הלקוח, ומונע את השימוש בהם על ידי הלקוחות.
• סקר הנהלה – ההנהלה הבכירה מקדישה ישיבות סדירות בהן היא סוקרת את מערכת ניהול האיכות, כולל תוצאות מבדקים ומשוב מלקוחות; כמו כן עוקבת ההנהלה אחר פעילות מתקנת ומונעת,  ויוזמות נוספות להעלאת האפקטיביות.
• תוכנית איכות – הארגון יתכנן את כל הפעילויות הדרושות לספק מוצרים ו/או שירותים, כולל בקרת איכות על תהליכים אלה.

יש המתפתים לאמץ בחיפזון מערכת איכות של ארגון אחר כדי להצליח בהסמכה.   אלה העושים זאת, מחמיצים את העיקר, ומביאים על עצמם ספר חוקים ומצוות שלא מתאימים להם. אין שני ארגונים זהים, כשם שאין שני אנשים זהים. ארגונים שונים זה מזה בצרכים שלהם, במטרותיהם, במוצרים ו/או השירותים שהם מספקים, בתהליכים המופעלים בארגון, בתרבות הארגונית, בסביבה הארגונית בה הם נמצאים, הסיכונים הקשורים בסביבה זאת, והשינויים שחלים בסביבה ועוד. לעומתם, ארגונים המתאימים לעצמם חליפה לפי מידותיהם זוכים לשיפור בתוצאות העסקיות ושאר התועלות שהוזכרו לעיל. השגת ההסמכה מהווה אישור חיצוני מגורם מוסמך לאיכות התהליכים בארגון.

אורנה קמין, מומחית בהטמעת תהליכים יעילים וזריזים בארגונים ומנכ"לית OK יועצים לניהול, http://ok-consulting.co.il/