ממשבר להזדמנות שיווקית 

 ממשבר להזדמנות שיווקית...

חברות רבות נתקלות בקושי לעמוד בפני משברים קטנים, אשר גדלים ככדור שלג ומאיימים על עצם קיום החברה.

במקרה של משבר מול הציבור (תקשורתי או חברתי), אם החברה לא תגיב במהירות ובחכמה, התדמית של החברה עשויה להיפגע באופן כזה אשר יאיים להוביל עד לקריסת החברה. אם החברה משכילה לטפל בנושא בצורה נכונה היא יכולה לא רק להיחלץ מהמשבר, אלא אף לצאת נשכר מהמשבר בכך שתוכלו לנצל את החשיפה מהמשבר לטובתכם, לחזק את הקשר עם הלקוחות ולהפוך אותם לאוהדים מאמינים.

אז איך תעשו את זה ?

בכל עסק קיימים לקוחות מתלוננים (לעתים מתלוננים סדרתיים ולעתים תלונות מוצדקות)... כל מחאה מתחילה מלקוח לא מרוצה, האדם היחיד הוא הגרעין של המהפכה הבאה.

 מה צריך לעשות בנושא תלונה של לקוח (לפני שהיא גדלה ומאבדת פרופורציה)?

שלב א – הקשבה : להקשיב באמת ולהבין את הבעיה.

שלב ב – לקיחת אחריות והבטחה לטפול בבעיה.

שלב ג – ביצוע תחקיר פנימי בחברה על התלונה והסקת מסקנות.

שלב ד - מענה מכובד והולם ללקוח כולל פיצוי במידת הצורך.

כולנו היינו פעם "לקוח מתלונן", מנה לא מוצלחת במסעדה, חדר לא טוב בבית המלון, מוצר פגום וכו'.

חשבו עד כמה התגובה לתלונה שלכם השפיעה על הפעולה שלכם ועל השתלשלות התלונה מצדכם. האם חזרתם להיות לקוחות? האם שיתפתם אחרים? האם חשתם צורך בנקמה?

כל תלונה תסתיים באחת משתי האפשרויות:

1 . התשובה של החברה לא סיפקה אתכם, הם לא לקחו אחריות ולא הגיבו כראוי- נטשתם את החברה, חדלתם לקנות את המוצר, והפכתם לשגרירים שליליים של החברה (שיתוף אחד בפייסבוק וכולם יודעים על זה).

2 . החברה טיפלה בכם במהירות ובאופן מכובד והחברה לקחה אחריות ואף פיצתה אתכם על עגמת הנפש– נשארתם לקוחות של החברה, הפכתם לקוחות נאמנים ולעתים אף חלקתם עם הקרובים לכם את החוויה.

תלונה של לקוח מצביעה על  מעורבות גבוהה שלו עם המוצר ובסופו של דבר, הוא יזכור לטובה או לרעה את השרות שקיבל מה שבסופו של דבר יגרום לו להפוך לשגריר החברה אשר יחלוק את החוויה שלו עם חברים או מכרים לטובתכם או לרעתכם.

אם כן מהיום, בכל תלונה שתתקבל במשרדכם, צפונה הזדמנות שיווקית,  חשבו על המענה שלכם והפכו את הלקוח לשגריר שלכם על ידי העמקת הקשר איתו והפיכתו ללקוח מרוצה, זה ישתלם לכם בסופו של דבר יותר ממהלכים שיווקיים יקרים...