הנקודות החשובות בדרך לשימור לקוחות
• אל תעבדו קשה.
יש לוודא כי אנשי המכירות שומרים על קשר גם עם לקוחות קיימים. על מחלקת התפעול להבין כל עובד בארגון שבא באינטראקציה עם הלקוח בעצם עובד בשרות לקוחות ועל אנשי שירות הלקוחות להבין את חשיבות תפקידם במערך הכולל של הצלחת הארגון. לשמר לקוח קיים זה זול ופשוט מאשר למצוא חדש!
• בלעדי הלקוח מי אתם?
כמו בשיר: "בלעדיך אני חצי בן אדם, בלעדייך אני בעצם כלום", הלקוח הוא המנוע לקיום העסק. בלעדיהם אין עסק- זה עד כדי כך פשוט. ודא כי כל עובדי העסק מבינים אמת פשוטה זו.
• אוזן קשבת
כל עובד בארגון שבא במגע עם הלקוח צריך להקשיב לו הקשבה כנה, להפנים את מה שיש לו לומר ולהעביר הלאה. הארגון צריך להיות מוכן לקבלת הדעה המגיעה מהשטח דרך העובדים ולתת לה מענה. כמו כן על המנהלים בארגון להקשיב ללקוחות אך גם לעובדים, לספקים, ולכל מי שבא במגע עם הארגון, מהקשבה פעילה ופתוחה כנראה תלמדו משהו חדש ובעל ערך לפעילותכם והתנהלותכם העסקית.
• מי לא אוהב להרגיש חשוב?
לגרום ללקוחות להרגיש חשובים. להתפנות אליהם, כשאתם עם לקוחותיכם, העניקו להם את מלוא תשומת הלב ובסבלנות!!! חישבו על תחושתכם כאשר מישהו מתפנה בנחת אליכם ואיזו השפעה חיובית יש לכך על האינטראקציה, גם- ואפילו אם האדם כועס. ואת הפלאפון שימו על שקט. לא רוטט! אלא ממש על שקט.
• בלי "סמוך"!
נכון שבתרבות של "יהיה בסדר" יש נטייה להבטיח גם אם זה לא בדיוק במלאי או אפשרי מבחינה טכנולוגית. זה מגדל של קלפים וחבל, אם יש לך מוצר טוב למכור – מכור אותו, לא את מה שאין בו. בימינו במיוחד (ימי האינטרנט והרשתות החברתיות) לקוח לא מרוצה עשוי להפוך הרבה לקוחות פוטנציאליים לאבודים, ואין דבר אשר גורם לחוסר שביעות רצון גדולה יותר אצל לקוח מאשר הבטחה שלא קוימה.
• לפרגן ללקוח
לתת מעצמך ללקוח, אם הצלחת להרגיע לקוח עצבני הטיפול לה הסתיים. הטיפול מסתיים לא כשהלקוח כבר לא כועס אלא כשהלקוח שמח. עוד מילה טובה, תשורה קטנה, יחס אישי, חיוך גדול, לחיצת יד אמיצה. כל אחד מאלה או כל דבר מה אחר שישמח את הלקוח הוא-הוא הרעיון. לקוח שכעס ועכשיו הוא שמח? עכשיו הטיפול בו הסתיים.
• סקרנות היא חשובה!
גם אם ניהול הארגון מצריך משאבים רבים של זמן ועבודה, אל תאבדו קשר עם מה שקורה בחוץ. ראו מה עושים לקוחותיכם ובעיקר- מה עושים המתחרים. ודאו כי אתם "נשארים בתמונה", מתעדכנים בערוצי השיווק, בחידושים במוצר או במוצרים דומים, משיקים או משלימים, מתעדכנים באופנות ואפילו פסיקה וחקיקה רלוונטיים לתחום עיסוקכם.
• השאירו מרווח פינוק
בהמשך לסעיף 5 של הבטח רק את מה שניתן לקיים, אלא סגרו עסקה כך שתוכלו להעניק לו יותר מהמובטח. נתינה כזו יוצרת אצל הלקוח תחושה רגשית חזקה כלפי הספק ובדרך כלל מעצימה את הסיכוי שירגיש מחויב להישאר.
• מי ראשון בתור?
היות ובלעדיו אין עסק, ראו בו כראשון בתור. ראשון בתור לקבלת זמנכם, ראשון בתור לסבלנותכם, ראשון בתור למרצכם. הוא יהיה הראשון לקבל טלפון, הראשון לקבל זמן פגישה הראשון לקבל ברכת חג. ודאו כי כל עובדי הארגון יודעים כי מי ראשון בתור.
• ובשלוש מילים:
כבוד, ערך ואנושיות. שלושת המילים האלה מייצגות התנהגות נאותה וראיית עולם צנועה ומחוברת לקרקע. התנהגו על פי אלה לעובדיכם, דרבנו עובדיכם להתנהג כל אחד לשני וחייבו את כולם בערכים אלה בהתנהלות מול הלקוחות. יכולתי לכתוב "ואהבת לרעך כמוך" אבל שלושת המילים שבחרתי פורטות את המסר להתנהגות מוגדרת, אותה קל יותר להבין וליישם.
וטיפ אחד- נאה דורש נאה מקיים. העובדים רואים יותר ממה שאתם חושבים ואיך שאתם מתנהגים ללקוחות ישפיע על כל מי בעובד עבורכם בהבנת גבולות האסור, המותר, הרצוי והבלתי מקובל.
