איך נותנים ללקוח ביקורת חיובית 

קורה לכם שלפעמים תחושה של רעב מציקה לכם, הבטן מקרקרת, אם אתם בני אדם, סביר להניח שתחושה זו ביקרה אתכם איי פעם, הרגשה זו נובעת ממחסור במזון, כשהוא חסר, ישנה השלכה מיידית, כחולשה, רעב, רגישות למחלות, וכו', בטח הקוראים הקבועים שבננו מרימים גבה, שואלים את עצמם מה נסגר עם בנטוב, מה הפתיח הזה, אולי לעת זקנה נהייתי טבעוני לעת מצוא, אז זהוא שלא, אבל כשמביאים דוגמאות מעולם האוכל, זה נתפס טוב אצל כולם, גם אצלי, תנסו, במידה ותרצו להמחיש משהו למישהו, כל הדמיה מהעולם הקולינרי, נתפסת חזק במוח עם ריח, צבעים, טעם.

קשה לנו כבני אדם לתת מחמאות, יותר קל למצוא חסרונות אחד אצל השני, כשאני מראיין איש מכירות לעבודה, אני אומר לו ספר על עצמך, בשצף קצף הוא יספר על הצלחותיו, כמדריך בקייטנת נוער של חיים וולדר, מתנדב פעיל בזק"א, איש מעש בעל כושר ארגוני, איך שהוא מספר לי, נראה שיש לו גם כושר ביטוי טוב מאד, אני שואל אותו, אולי בכל זאת יש לך איזה שהוא חיסרון קטן, הוא מגרד בפדחתו, מחפש בתאים הרדומים שלו, חושב, לבסוף יפטיר לי כלאחר יד, אני עובד כמו סוס, אין לי זמן לנשום, אבל אם אני ישאל אותו מדוע אתה רוצה לעזוב את מקום העבודה הנוכחי שלך, ולעבור אלינו, הוא יספר בקלות את כל חסרונות המקום, רוצה לומר, מחמאות קשה לתת, חסרונות ימצאו ויתנו לך בחינם, ובשפע, למה, ככה, זהו טבע הבריאה. כשיש חוסר במחמאות, נוצר חסך, רעב, כמו לאוכל, אדם רעב מגיב בעצבנות יתר, מי שאינו מקבל מחמאות, מגיב בחוסר סבלנות לדברים פעוטים, אפילו דורש מהסובבים אותו לעשות עבורו דברים בלתי סבירים בעליל, כאשר מופיעות דרישות מסוג זה, קיימת סבירות גבוהה שזה איזה תרגיל, להשגת הישגים, כדי לומר, להרגיש מול כולם, אני משהו, אני חזק, מתייחסים אלי, כאשר אני דורש, כי אם האני שלו, היה מקבל מחמאות, התרגילים האלה לא היו במקומם.

אם לקוח מגיב בצורה לא אופיינית, כנראה משהו באגו שלו נפגע, הוא עכשיו רוצה להוכיח לך מי בעל הבית, בעל המאה ובעל הדעה, יש לו חסך כלשהו, כמו לאדם רעב, פעם החסך נובע מחוסר שרות, ממילה טובה, כולנו ילדים קטנים של החיים, לקוח שהזמין אצלך הזמנה גדולה, תן לו מילה טובה, תודה לו על ההזמנה, אני שמח שאתה ממשיך לעבוד איתנו, אתה אחד מעשרה לקוחות הכי חשובים שלנו, בשבילך אני מוכן לחצות אוקיינוס, כל אחד וסגנון המחמאות שלו, אבל, אל תחשבו, שהוא, הלקוח מובן מאליו, איש מכירות שלי, נכנס לתקל עם הלקוח, ביקש שאתערב, בכדי לפשר בניהם, לפני הפגישה הוא מזהיר אותי, תדע לך ללקוח אין ילדים כבר עשר שנים, המרירות שלו נובעת מכך, לא בגלל השרות שלי, נראה לי שאתם מבינים לבד, שאיש המכירות בחר להתחבא אחרי הילדים שאין ללקוח, במקום להודות בשרות הגרוע שלו, במקום לומר מילה טובה אחת על הלקוח, הוא בחר בשיטה פחדנית משהו, לא אהבתי, אבל טיפלתי ונושעתי, הבטחתי לפרסם.

לעומת זאת, כאשר אתה רוצה להפנות ביקורת מול הלקוח, עדיף לנסח בלשון רבים, למשל, "עשינו טעות" ו/או "אני מציע שבעתיד נעשה אחרת" כאשר המבקר מכליל את עצמו במילות הביקורת, הוא מרכך בכך את הרושם השלילי, המבוקר/הלקוח, יודע היטב למי מתייחסים דברי הביקורת, אבל עצם הכללת המבקר עצמו בדברים, בתוך דברי הביקורת, מנטרלת את העוקץ מהביקורת.

תדעו לכם, נתינת מחמאה מהווה תועלת גם למחמיא עצמו, ולא רק למקבל המחמאה, כיון שהיא ממקדת את המחמיא לצדדים החיוביים של הלקוח, הלקוח שמקבל את המחמאה, קושר את עצמו למי שמעריך אותו, בגדול, אני לא ממליץ לכם שתמציאו מחמאות מתחת לאדמה, אני משתדל למצוא את הפוקוס, אם המשרד מסודר, אני משתדל לדבר על זה שנראה שהעסק נראה מאורגן ומתוקתק, אם הלקוח יבואן בשמים, אני מתרגש כולי מהזכות שנפלה בחלקו לעסוק במוצרים מבושמים, ולא כעובד במשמרת לילה בזבל, בעיריית רמלה, אם הוא מוכר תכריכים, אני מאחל לכל הלקוחות שלו אריכות ימים עד מאה ועשרים.

לסיכום, נתינת מחמאה, טובה היא, למקבל ולנותן, אבל, כשלא נותנים מחמאות, נוצרים חסכים, ומתחילים בעיות ותסכולים, חיוך קטן, מחמאה גדולה, יכולה להפוך בעבורכם, לקוח קטן ללקוח גדול.