מצוינות בתהליכים ושרות 

נעם שלזינגר, יועץ, ייעוץ ניהולי, AVIV AMCG

ארגונים רבים השכילו להבין בשנים האחרונות, שלצורך שיפור ביצועיהם העסקיים עליהם לאמץ את גישת ה- Lean כתפיסה ניהולית כוללת. בבסיס הגישה שפותחה ע"י חברת טויוטה היפנית עומדים יצירת ערך (1) במהלך העבודה ומניעת הפעולות אשר אינן מוסיפות ערך. אנו עדים לתופעה כי חברות רבות המיישמות את גישת ה-Lean בתפעול רואות שיפור בתוצאות החברה בתחומים רבים כגון: רווחיות, תפעול, איכות ועוד. חברות אלו הגדילו לעשות כאשר החליטו לאמץ את גישת ה-Lean גם ביחידות המטה של החברה, בתחומי השיווק והמכירות, קשרי לקוחות, כספים, משאבי אנוש, וכו'.

מיקוד הפעילות ב-Lean לכלל היחידות הארגוניות והרחבת הדגש במצוינות תהליכית, שירות ומכירה ללקוח ושימוש בכלי ארגון ושיטות ביחידות המטה נובעת מהצרכים הבאים:

•  ארגון המבקש לשרוד ולשגשג בעולם העסקי נדרש לבחון את ביצועיו ושיטות העבודה על פיהן הוא פועל ביום יום. מובן כי יישום גישת המצוינות התהליכית ביחידות המטה הינו חיוני. פעילות בתחום זה מסייעת לארגונים רבים להשיג אופטימיזציה תפעולית באמצעות ניתוח וזיהוי הזדמנויות לשיפור ברובד התשתיות והכלים הניהוליים וברובד תהליכי העבודה ושיטות העבודה.
•  תרבות ארגונית-אנו רוצים לייצר אצל העובדים תחושת מחויבות למצוינות ולשיפור מתמיד. לשם כך יש לשתף ולרתום את כלל החברה לתהליכים המתבצעים ובכלל זה את יחידות המטה השונות.
•  חשיבות הולכת וגדלה של תחום השירות ללקוח (פנימי/ קצה).

מניסיוננו אנו למדים כי יישום של שיטות וכלי או"ש בתעשייה מורכב יותר מאשר יישומן בחברות הפועלות בתחומי התקשורת, ביטוח, פיננסים והמסחר. מגזר התעשייה מייצר עבורנו מס' אתגרים משמעותיים בפרויקטים בהם אנו עובדים:

•  מצוינות בשירות ומכירה- שיפור במכירות האפקטיביות, שיפור השירות ללקוח והגדלת היכולת לשימורו ונאמנותו לארגון.
•  השגת מהירות וגמישות ביכולת התגובה מול הלקוח- מרגע קבלת הזמנת הלקוח כל מנגנוני המערכת מתחילים לפעול במרץ לראות כיצד ניתן לספק ללקוח את הזמנתו בזמן, באיכות הנדרשת ובמינימום עלויות. הצורך להגיב מהר מחד ולספק ללקוחות הפנימיים והחיצונים את המידע הנדרש מאידך, מצריך הגדרה של תהליכים קצרים וברורים מול לקוחות חיצוניים ופנימיים כאחד.

•   תהליכים וממשקי עבודה- שיפור הממשקים הפנים ארגונים בין היחידות השונות בארגון ובמיוחד שיפור ממשק שיווק - שרשרת אספקה, הינו קריטי להגברת נאמנות ומחויבות הלקוח לארגון.

להלן דוגמאות לחלק משיטות וכלי האו"ש שיושמו בתעשיות בפרויקטים שביצענו בקרב לקוחותינו:

•  בחינה של מודל ההפעלה והמבנה הארגוני ומידת התאמתו ליעדי הארגון ופעילותו בוצע אבחון של מבנה ארגוני ביחידות המטה, האבחון כלל: מיפוי תהליכים ע"י ראיונות עם מנהלים ועובדים, מיפוי ממשקי עבודה מול היחידות השונות, ניתוח נתונים ממערכות המידע, מדידות ותצפיות. בסיום האבחון תוכנן המבנה מחדש כך שיסייע להשגת מטרות הארגון, כמו כן ניתנו המלצות על תהליכים בעלי תרומה להתייעלות ורמת שירות גבוהה הכוללת בין היתר את הנושאים הבאים:

•  ניתוח עיסוקים והגדרות תפקידים- כתיבת הגדרות תפקיד, הגדרת תחומי סמכות ואחריות, ביצוע העברה של פעילויות מהיחידות השונות ליחידות ייעודיות.
•  אירועי kaizen תהליכים- לאחר השינויים שבוצעו בהגדרות התפקיד וכחלק מההזדמנויות לשיפור שעלו באבחון היה נדרש להגדיר תהליכים קצרים ברורים ויעלים לשיפור הביצועים.
•  בחינה, עדכון וכתיבה של נהלי עבודה.
•  ניהול על בסיס מדדים? להשגת מטרות הארגון חשוב להגדיר סט מדדים (KPI) שיהוו כלי ניהולי ובקרה. מדדים לדוגמה הינם אחוז הצלחה בגביה מלקוחות, אחוז טעויות בהקלדת הזמנה.

•  שיפור ממשק עבודה שיווק-שרשרת אספקה- שיפור הממשק בין השיווק לשרשרת האספקה הינו קריטי ליצירת שביעות רצון אצל הלקוח בפרויקטים מסוג זה המתמקדים בשיפור ממשקים. בין הכלים השונים בהם אנו משתמשים בפרויקטים אלה מעבר לכלים ולשיטות שתוארו מעלה, ניתן למצוא את הבאים:

•  SLA (Service Level Agreement)-מסמך המפרט את אמנת השירות בין היחידות השונות אשר מטרתו להסדיר את הממשקים ורמת השירות של כל צד וישום מדיניות השירות ללקוח תוך מקסום הרווח. במסמך זה מפורטים בין היתר הנושאים הבאים:

•  זמני אספקה - זמני אספקה להזמנות "רגילות"/ הזמנות "דחופות"
•  תעדוף ושינוי מועדי אספקה- עד מתי השיווק יכול להכניס בקשה להקדמת הזמנה, תוך כמה זמן על התפ"י לתת תשובות לשיווק ועוד.
•  -One Focal Point-OFP האם הקשר עם הלקוח מתבצע רק ע"י השיווק והוא דואג לייצגו בארגון או שמה הלקוח מכניס הזמנה מול השיווק וכל המענה בנושאים לוגיסטיים כגון: הובלות וכו' פועל הלקוח ישירות מול שרשרת אספקה.

•  מדידה ובקרה- הגדרת מדדים התומכים ביעדי הארגון, בין המדדים: OTD On Time Delivery) ), עלויות הובלה, נצילות משאיות, ביצוע סקר שביעות רצון לקוחות ועוד.

ארגונים רבים מבינים כיום כי יישום מצוינות תהליכית, שירות ומכירה אפקטיבית ביחידות המטה בתעשייה, הינם צורך מהותי לארגון. הטמעת המצוינות לשיפור מתמיד, התייעלות בתהליכי עבודה ושיפור הממשקים הפנים ארגונים יחזקו את נאמנות ומחויבות הלקוח, ישפרו את שביעות רצונו ונאמנותו ויסייעו לעליית המכירות.

1ערך מאובחן כפעולה אשר בלעדיה הלקוח לא יהיה שבע רצון מקנייתו.