פטריק אובריאן אמר פעם: "לאנשים אף פעם אין זמן לעשות את העבודה כהלכה, אבל תמיד יש להם זמן לעשות את העבודה שוב."
לא פעם מגיע אלי מנהל זה או אחר ומציין שאם היה לו עוד זמן, הוא היה מספיק יותר. אבל למרות שלוש וארבע שעות עבודה אקסטרה בכל יום, פשוט נגמר לו הזמן והוא לא מספיק מה שצריך.
המקרה של בעל רשת לחנויות רהיטים היה אפילו חמור יותר. זה לא רק שנגמר לו הזמן, אלא שלאחר ששאלתי אותו מה קורה לו במהלך היום, הוא הבחין שהוא מבלה לא מעט זמן על טיפול בחיכוחים ובאי-הסכמות של העובדים שלו.
לדוגמא,לקוחה שהזמינה מיטה, קיבלה מיטה במידה שאינה מתאימה למזרון שהזמינה. ההודעה הגיעה חזרה למשרד וכך גם המוביל שהחזיר את המיטה. אך כעת, חסרה המידה. צריך שוב להוציא מישהו למדוד את המיטה, כי כבר הובן שהלקוחה אינה מומחית בביצוע מדידות. כעת המנכ"ל, צריך להתערב כי הלקוחה מעוצבנת, המוביל מרוגז, מרכז שירות הלקוחות שומר על רגיעה כללית מול הלקוח, אך רותח מזעם על נציג המכירות שהיה צריך לכתוב את המידות כמו שצריך מלכתחילה... בקיצור, המנכ"ל שלנו צריך כעת לטפל בבעיה שנוצרה בכל הרמות, ותאמינו לי שזה גוזל לא רק הרבה זמן, אלא גם הרבה אנרגיה ותשומת לב.
לא פלא, שאין לו מספיק זמן...
טיפול:
הטיפול בשטח היה הרבה יותר מעמיק ממה שנרשם כאן כעת, אך תוכלו להבין את הרעיון המרכזי.
ראשית, כתבנו כיצד צריכה להיות התמונה האידיאלית. כלומר, התחלנו מהסוף וראינו מה צריך לקרות מול הלקוח בצורה הטובה ביותר שאפשר לדמיין: המיטה המתאימה מסופקת, לפי מידות מתאימות, בפעם אחת ללא נסיעות חוזרות. הכל מתואם עם הלקוח.
משם ניתחנו לאחור מה צעדים הנדרשים כדי להגיע לכך. ראינו מה נדרש בכל צעד כדי שיהיה אפשר לעשות את הצעד שאחריו. גילינו שיש כ 43 פעולות שונות כדי שכל התהליך ילך חלק. וכל פעולה צריכה להיות מאוד מתואמת עם השאר. בעל העסק ראה בפעם הראשונה את כל התהליך מהתחלה ועד הסוף, וזה גם אפשר לו לראות מדוע יש נקודות חיכוך ונקודות ש"חורקות". היה לו קל לראות היכן וכיצד יש לשפר, אך כעת גם היה בידו כלי להציג לצוות שלו איך דברים צריכים להיות.
לבסוף, כינסנו את כל צוות העובדים וכל אחד קיבל תדפיס עם כל התהליך, ועברנו על השלבים מהתחלה ועד הסוף. עשינו "הרצה" של התהליך. כלומר שעשינו הדמייה ותרגלנו את כל מה שקורה מהרגע, שהלקוח נכנס ועד שהוא מקבל את הסחורה והכסף מתקבל כולו בקופה ואפילו את השיחה שבודקת את שביעות רצון הלקוח שמבוצעת בסופו של דבר.
העובדים יכלו לראות כיצד העבודה שלהם (או יותר נכון, עבודה לא מושלמת שלהם, כגון מידה שחזרה, או פרט שנרשם בכתב יד לא ברור) משפיעה על האחרים במערכת וכיצד היא עלולה ליצור מערבולות מיותרות. לעובדים הייתה גם הזדמנות להציע הצעות לשיפור כי הם נמצאים בשטח ומכירים את התהליכים שמתרחשים. אספנו כשלושה דפים של הצעות לשפור בתוך הפגישה.
תוצאה:
שבועיים לאחר מכן, המנכ"ל דיווח לי שיש לו הרבה יותר זמן לטפל בדברים שבאמת מקדמים את החברה והוא כמעט ולא מתעסק יותר בחיכוחים כמו בעבר. הוא כתב לי שהוא תמיד חשב שאנשי המכירות עושים את המכירות וההכנסות לחברה, אך כעת הוא גם מכיר בערך של מנגנון האדמיניסטרציה וכמה הוא יכול לזרז או לעכב הכנסות אם הוא אינו מטופל במיומנות וכהלכה.
אשמח לשמוע תוצאות מיישום,
בהצלחה!
אקספדיטור מאיץ עסקים בע"מ.
עפר פלאוט הוא הבעלים והמנכ"ל של אקספדיטור מאיץ עסקים בע"מ.
חברה להכשרת מנהלים ויעוץ עסקי.
החברה עוזרת למנהלים ולצוותי עובדים לממש את הפוטנציאל שלהם.
www.expeditor.co.il
