אגדה אורבנית עתיקה מספרת על חברת רהיטים מתוחכמת, אשר "שוכחת" להבריג בורג אחד אחרון כאשר היא מתקינה ריהוט לראשונה בבית הלקוח. ימים מספר לאחר ההתקנה, מתקשרת ללקוח נציגת שירות אכפתית ואדיבה, מתנצלת עמוקות על "התקלה", ושולחת מיד נציג לתיקון הבעיה.
התוצאה - לקוח מרוצה. למעשה, לקוח זה יהיה מרוצה אף יותר מלקוח שלא נתקל בבעיה מלכתחילה...
הלקוח המרוצה מתרשם ומגלה התלהבות מרמת המחויבות של החברה לעשייה מושלמת ולשירות ללא דופי. הוא ממליץ על החברה לחבריו ולמכריו, ובדרך כלל חוזר לקנות בה גם את המוצר הבא שהוא זקוק לו. למה? כיוון שאצל הלקוח נוצרה תחושה שהוא עומד מול חברה אמינה, אשר לוקחת אחריות מלאה על תקלות ומוצאת להן פתרונות ללא כל דיחוי. הלקוח מאמין כי במידה שתהיה לו אי פעם בעיה כלשהי עם מוצר של החברה, היא תיפתר באותה מהירות, קלות ופשטות כמו בפעם הראשונה.
השירות שאתם נותנים הוא חלק מהותי ובלתי נפרד מהחלטת הלקוח שלכם האם לחזור ולעבוד אתכם שוב. המדד שלפיו הלקוח שופט אתכם הוא לאו דווקא כמה תקלות היו לו במהלך העבודה אתכם. הרי אם נודה על האמת, לא ניתן לתת שירות נקי מתקלות במאת האחוזים. תמיד ייתכנו עיכובים במכס, שביתות, בעיות במזג האוויר ועוד כהנה וכהנה. גם הלקוחות מבינים שאפס תקלות הוא מצב בלתי אפשרי ולא מעשי.
אז מה כן? דרך אלו משקפיים מסתכל עליכם הלקוח כשאתם נותנים שירות? דרך האופן שבו אתם מגיבים כשנוצרת בעיה. שאלו את עצמכם: האם אתם הופכים עולמות כדי לעזור ללקוח שלכם או פשוט מסננים שיחות? כל תלונת לקוח היא הזדמנות להעמקת הקשר, להגדלת נאמנות הלקוח ולהגדלת נתח הארנק. אמנם, הדוגמה בראשית המאמר היא קיצונית ואכן לא מומלץ "לזייף" בעיות, אולם בהחלט חשוב מאוד לבנות בארגון שלכם, קטן כגדול, תהליכים מסודרים וברורים לטיפול בבעיות ובתלונות של לקוחות, שאף יביאו לסיום מוצלח ומהיר של התקלה לשביעות רצונות המלאה של הלקוח
קיבצתי עבורכם חמישה שלבים חיוניים לבניית תהליך טיפול מוצלח בתלונה:
• הקשיבו ללקוח עד הסוף, שאו באחריות והתנצלו.
• הפגינו אמפתיה, הראו ללקוח שאתם מבינים את רגשותיו ואת החשיבות של מציאת פתרון לבעיה שהוא העלה. לכם הבעיה עשויה להיראות קטנה ולא משמעותית, אך בעיני הלקוח היא קריטית ודחופה.
• נסו לפתור את הבעיה במהירות האפשרית, הציעו אפשרויות שונות לפתרון.
• שמרו על קשר שוטף עם הלקוח לכל אורך תהליך הטיפול בתלונה, עדכנו אותו בהתפתחויות ובמאמצים השונים שאתם עושים לפתרון הבעיה.
• נתחו את הבעיה ובצעו את הפעולות הנדרשות על מנת למנוע הישנות של תקלות דומות.
