מדדים ניהוליים בראייה קצת אחרת 

מדדים ניהוליים בראייה קצת אחרת
אבי בניטה

מדדים ניהוליים נהפכו זה מכבר לנושא "חם ביותר" בעולם הניהולי, אשר לא יורד מהכותרות. תורות ניהוליות נולדות ונעלמות, אך נראה שנושא המדדים הניהוליים מצליח להחזיק מעמד יותר מכל מרכיב אחר בסל המתודולוגיות וגישות ניהוליות אשר נועדו לסייע לארגונים.

יתירה מזו, אם נבחן מקרוב את מרבית התורות הניהוליות, נראה שהמשותף להן הוא הקריאה לעסוק ולהעמיק במדידה על צורותיה השונות. גם גישות "רכות" יותר אינן מתנזרות לרוב מהישענות כזו או אחרת על נושא המדידה. גישות ניהוליות רבות (כגון ה-BALANCED SCORECARD, TQM, MBO...) נשענות בחלקן הגדול על נושא המדידה.

לאור זאת, היינו מצפים למצוא ספרות ניהולית רבה העוסקת בנושא על היבטיו השונים. בפועל, למיטב ידיעתנו, יש מעט מאוד חומר על מדדים ניהוליים, אשר מעבר לקטגוריזציה כזו או אחרת שלהם ולדוגמאות של מדדים בתחומים שונים. מעט מאוד נכתב על מהותם של המדדים הניהוליים ועל המשמעות האמיתית של הטמעתם בארגונים. לא מפתיע לכן שארגונים רבים, המנסים לפתח מערך של מדדים ניהוליים, "מופתעים" פתאום מהקשיים הן ביישום והן במיצוי הפוטנציאל המובטח.

מאמר זה מנסה לשפוך אור קצת אחר על כל הנושא, בהתבסס על ניסיון ייחודי אשר נרכש בפרויקטים רבים של פיתוח והטמעת מדדים.


מהות המדדים הניהוליים

המדדים הניהוליים שייכים לענף רחב הרבה יותר אשר אני מכנה בשם "גישות כמותיות בניהול". ענף זה חותר למצות את המידע הטמון בנתונים בעלי אופי כמותי לטובת התכנון, הבקרה והשיפור בארגון. הענף כולל כלים כגון:-

? סקרי עמדות פנים וחוץ ארגוניים

? ניתוחי PARETTO

? DATA MINING

? גישות של 6sigma

? מערכות EIS

? סימולציות MONTE CARLO

? ועוד...

חשוב לכן להבין שדדים ניהוליים מהווים מרכיב אחד מיני רבים בענף רחב מאוד.


מהו מדד ניהולי?

מדד ניהולי הנו סוג של "מד חום" אשר מוחדר ליישות ארגונית כלשהי, במטרה להבין בצורה מדוייקת ומאוד תמציתית, היבט מסויים של אותה יישות ארגונית. בדומה ל"מד החום" הביתי אשר נותן לנו אינדיקציה על היבט מסויים של בריאות הגוף (במיקרא זה, הטמפרטורה שלו), ה"מד חום הניהולי" נועד לתת לנו אינדיקציה על היבט מסויים של יישות ארגונית הרלוונטית לנו.

יישות ארגונית עשויה להיות "תהליך" (תהליך גיוס כ"א לדוגמא), "יחידה ארגונית" (אגף משאבי אנוש לדוגמא), "עמדות" (שביעות רצון עובדים לדוגמא), היבט כלכלי (רווחיות הארגון לדוגמא), או כל נושא אחר המעניין אותנו. אין למעשה מגבלה לסוג היישות הארגונית אותה נרצה למדוד, והגדרתה תלויה רק ביישום הספציפי.

כל אחת מהישויות הארגוניות לעיל הינה למעשה מערכת מורכבת ביותר, הכוללת מרכיבים רבים עם אינטראקציות רבות ביניהן. המדד הניהולי מתיימר למעשה ל"לדלג" על מורכבות זו, ולתת לנו באופן בהיר ותמציתי מידע והבנה אודות מורכבות זו. אם נסתייע שוב באנלוגיה של מד החום, נראה שגם מד החום הנו למעשה ניסיון (מוצלח מאוד) לספק מידע תמציתי ובהיר על היבט מאוד חשוב של בריאות הגוף המהווה יישות מורכבת מאין כמוה.

דוגמא נוספת המוכרת לכולנו, הוא מדד המחירים לצרכן. זהו למעשה סוג של "מד חום" אשר הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה מחדירה מידי חודש למשק הישראלי (שהוא ללא ספק יישות מורכבת וכאוטית), במטרה להבין היבט מאוד משמעותי שלו, קרי יוקר המחייה. אין צורך להדגיש עד כמה מד חום זה משפיע על כל אחד ואחד מאיתנו.


באופן סכמאתי, אני אוהב להמחיש את מהות המדדים הניהוליים כדלקמן:-



המלבן האמצעי מסמל את היישות הארגונית המעניינת אותנו, הכוללת בתוכה מרכיבים רבים עם קשרי גומלין ביניהם. שימוש במספר מדי חום בא להדגיש שבמקים רבים, ממד ניהולי אחד אינו מצליח לתפוש את כל התמונה ויש לכן צורך במספר מדדים ניהוליים.


למה מדדים ניהוליים?

לכאורה התשובה היא טריוויאלית: ע"מ לדעת מה המצב, ולפעול בהתאם, עפ"י הצורך. זהו לרוב הרציונאל הראשוני מאחורי המוטיבציה לפתח מדדים ניהוליים , ואולי די בו כדי להצדיק פיתוח של מדדים ניהוליים.

אך האמת היא שפיתוח מערך של מדדים ניהוליים משרת הרבה יותר מסתם צורך של בקרה ניהולית.
ניסיוננו מראה שלצד תרומה גלויה זו, טומנים המדדים הניהוליים תרומות "סמויות" בעלות עוצמה ניהולית אדירה, אשר לעתים עולות על התרומה הגלויה:-

המדד כמגדיר את היישות הארגונית

לכאורה מדד ניהולי נועד לסייע בבקרה והבנה של ישות ארגונית אותה מעוניינים למדוד. מניסיוננו עולה שבמקרים רבים מתרחש תהליך מרתק בו הניסיון לפתח מדדים ניהוליים עבור יישות ארגונית, מוביל בתהליך מעגלי לצורך בהגדרת הישות עצמה.

יש בידי אין ספור דוגמאות להתרחשות מפתיעה זו. אציין לדוגמא מיקרה בו ארגון גדול עסק בהטמעת תרבות ארגונית בקרב יחידותיו השונות, ואני נקראתי בתום תקופת מה מתחילת הפרויקט, לפתח מדדים להערכת הצלחתו של הפרויקט, קרי עד כמה המהלך מצליח אכן להטמיע את הערכים המוצהרים של הארגון. די הופתענו כולנו למצוא את עצמנו נאלצים להגדיר מהי תרבות ארגונית, ורק לאחר מכן להתעסק בשאלת המדידה אשר נהפכה די צדדית בדיונים אשר התקיימו.

ברגע שנשאל את עצמנו מהו המדד ל-X, אנחנו מהר מאוד מוצאים את עצמנו מגדירים מהו אותו X שרוצים למדוד?

ברור שתרומת המהלך של פיתוח מדדים ניהוליים, חורג במקרה זה הרבה מעבר לייעודו המקורי. פיתוח מדדים ניהוליים נהפך במקרה זה למהלך אסטרטגי במהותו.

מי שהתנסה בתהליך של פיתוח מדדים, יודע שזהו תהליך "אינטלקטואלי" מרתק, מאחר והוא מחייב זיקוק המהות של הנושא הנמדד.

המדד ככלי להערכה מעצבת

זה מכבר ידוע שמדידה ארגונית יוצרת, לטוב ולרע, התמקדות יתר בנושא הנמדד. ניתן בהחלט לנצל תכונה זו של המדדים ע"מ להדגיש נושאים ולהעביר מסרים בארגון. ככלל, ברגע שמשהו נמדד ויש עליו תשומת לב ניהולית, הנושא הנמדד מקבל משנה תוקף ותשומת לב בקרב דרגי הארגון החשופים לאותו מדד.

בארגון מסויים בו ערכנו סקר שביעות רצון לקוחות מידי חצי שנה, ההמתנה והציפייה הדרוכה לתוצאות הסקר ע"י דרגים רבים הפתיעה אותי כל פעם מחדש, עד שהבנתי שזוהי למעשה אחת מתרומותיו המשמעותיים של הסקר.

במובן זה, ניתן בהחלט לומר שמדידה ניהולית מסייעת בהחלט בעיצוב התרבות הארגונית ולא רק בבקרתו.


המדד כמשפר את התקשורת בארגון

מדדים מוצלחים יוצרים מהר מאוד למושגים סטנדרטיים המובנים ע"י כל אחד בארגון. תקשורת המבוססת על מדדים, הנה מטבע הדברים יותר ממוקדת וחוסכת אנרגיה ניהולית. קחו לדוגמא, את מדד המחירים לצרכן, ותראו עד כמה הוא מקל על התקשורת סביב נושא יוקר המחיה.


המדד ככלי להנעה ארגונית

בגישות כגון ה MBO וה- BALANCED SCORECARD, המדד הנו תמיד בן זוגו הנאמן של היעד, והוא אשר עוזר להבהיר אותו ולתת לו ממשות בעיני נשוא היעד. מדדים בהיבט זה, הנם מכשיר נוח להצבת מטרות ויעדים בפני דרגי הארגון ובתור שכאלה, עשויים מאוד לסייע בהנעה להישגים. אין להתפלא לכן שמודלים רבים של תמריצים, מתבססים על מדדים ניהוליים במטרה להניע ולדחוף להישגים.


סיכונים וקשיים בעבודה עם מדדים

בעוד שהספרות הניהולית מהללת את המדדים ומעודדת את השימוש בהם, מעט מאוד נאמר בה על "איך לעשות זאת?", ועוד פחות על הקשיים והסיכונים הכרוכים בפיתוח ושימוש במדדים.

האם הכול ניתן למדידה? זו שאלה שאנחנו נשאלים הרבה לגביה, ע"י מנהלים. תשובתנו היא שעקרונית הכול ניתן למדידה, אך לא הכול כדאי למדידה! חשוב מבחינה זאת למקד את המדידה רק באותם נושאים משמעותיים בהם המדידה הנה בעלת ערך מוסף אמיתי. יש לעיתים התלהבות יתר סביב נושא המדידה ורצון למדוד "כל מה שזז" בארגון.

באופן פרדוקסאלי, גישה זו מוצאת חסידים רבים דווקא בקרב מנהלים מהתחום הרך (אנשי משאבי אנוש), ולעיתים אנחנו מוצאים את עצמנו דווקא כבלמים לנטייה זו. אין כללים סגורים המנחים על מה כדאי או לא כדאי למדוד, וההחלטה על כך צריכה להתבסס על הקונטקסט המיוחד של הנושא ועל הערך המוסף הצפוי משימוש במדדים לגביו.

? חשוב לזכור בהקשר זה, שמדידה כרוכה בעלויות ישירות (הקמת מערכת המדידה) ועקיפות (תחזוקת המערכת) לא מעטות, וככל שהדיוק הנשאף גבוה יותר, כך עולה בצורה מעריכית עלות המדידה (חוק זה ידוע היטב בהנדסה ומדעים יותר מדויקים).

? ריבוי במדדים עשוי ליצור סוג של "זילות" שלהם בתוך הארגון, ולכן רצוי להיות בררן לגבי היקף המדדים הנחוצים, ע"מ שאותם מדדים אשר יוחלט עליהם, יהיו "יקרי ערך" ומשמעותיים בקרב הדרגים השונים.

? התבססות יתר על המדדים כרוכה בסכנה של נטרול וניוון של האינטואיציה ושיקול הדעת הניהוליים. בספרם הקלאסי, "In The Search Of Excellence", מדגישים המחברים, & Robert H. Waterman Tom Peters, שארגונים מצליחים הנם אלה אשר ידעו ליצור את האיזון הנדרש בין מה שהם קוראים לו "גישות רציונאליות" (אליהם שייך השימוש במדדים), לבין גישות יותר רכות המתבססות על אינטואיציה, תקשורת אנושית, ניסיון...וכו'. לגישות האחרונות, הם היו קוראים היום "אינטליגנציה רגשית".

? מדדים רבים לוקים בתסמונת של "חיפוש המטבע מתחת לפנס" כלומר שמודדים מה שקל ויודעים למדוד, ולא בהכרח מה שצריך למדוד. חשוב מאוד לזכור שמדד חייב להיות תקף, במובן שהוא צריך לשקף את מה שהוא נועד לשקף: לעיתים, עדיך לוותר על המדידה מאשר להסתפק "במה שיש". למרות שמדדים ניהוליים לא יצליחו מעולם להדביק את הדיוק והתקפות של מדדים הנדסיים, מאחר ומדובר במערכות מורכבות מאוד עם אין סוף משתנים מתערבים, חשוב לוודא שהמדד הוא אכן מד החום הנכון של אותו אספקט בו אנחנו מעוניינים. ע"מ להתגבר על הקושי בתחום זה, מומלץ לשקול מספר מדדים עבור אותו נושא, במטרה למקסם את הסיכוי למתן ביטוי נאמן לאותו נושא.


(המשך יבוא)