בעולם עסקי תחרותי וקשה שבו עסקים נאבקים בשיניים על לקוחות, טכנולוגיית CRM זוכה להערכה רבה. אין ספק כי תוכנות CRM הן כלי רב עוצמה לשימור לקוחות. אך נציגי השירות שעומדים מאחוריהן, חשובים אף יותר.
בוודאי יש לך כמה נציגי שירות בחברה. מתוך כולם, יש כמה שמתעלים על תפקידם ועושים אותו בצורה יוצאת מן הכלל. אלה הם "נציגי הזהב" שלך. יתכן שהם נראים כמו שאר העובדים בחברה, לא מתבלטים ואפילו נחבאים אל הכלים - אבל הם אלו שגורמים ללקוחות שלכם להיות נאמנים ומרוצים. עליכם לצ'פר את הנציגים האלו בכל דרך שתבחרו ובכך לעודד את שאר הנציגים הבינוניים יותר לתחרות בריאה.
כיצד תזהו את "נציגי הזהב" האלו? הנה כמה מהמאפיינים שלהם:
ייחודיות - בשביל הנציגים האלו, כל לקוח הוא יחיד במינו והם לא מתייחסים אליו כמו אל "שטנץ". באמת ובתמים אכפת להם מכל לקוח. כשהם מסיימים עימו, הוא מרגיש כמו לקוח VIP ולא כמו אחד מתוך אלפים. הוא שמח שלא התייחסו אליו כמו אל פציינט בקופת חולים בסרט נע או כמו עוד שיחה נכנסת למוקד עמוס.
יכולת טכנית - נציגים מצטיינים עובדים עם CRM, המשמשת לניהול קישרי לקוחות, בצורה מושלמת וטבעית. הוא צריך "להרגיש בבית" בסביבת העבודה שמציעה מערכת CRM.
רגישות ואינטואיטיביות - "נציגי הזהב" מסוגלים להיכנס לעורו של הלקוח ולהבין את הלך המחשבה שלו.
שירות מעל ומעבר - "נציגי הזהב" תמיד יעשו מעל ומעבר למצופה עבור הלקוח.
קשב - נציגים מצויינים מקפידים להאזין ללקוח בקשב רב. כך הם מראים כי אכפת להם ממנו והם מכבדים אותו. תשומת הלב הזו מחמיאה לו והוא מרגיש במרכז העניינים. בנוסף, הנציגים דואגים להכניס את כל פרטי השיחה אל תוכנת CRM, כך שהלקוח לא יצטרך לחזור על עצמו בעתיד כמו תוכי.
גישה חיובית: כשהנציגים מעניקים שירות, הם משאירים את החיים הפרטיים והבעיות שלהם בצד ומקפידים על גישה חיובית ונינוחה. הם הופכים את חווית השירות כולה למהנה ונינוחה.
נינוחות - נציגים מצטיינים לעולם לא נשמעים לחוצים או נמהרים. הלקוח לא מרגיש כמו עוד "קרצייה" שרק רוצים לנפנף אותו. אין דבר גרוע יותר מלקבל שירות ע"י נציג אדיש, קר ואפאטי, שכל מה שמעניין אותו הוא לסיים את הטיפול בלקוח מהר ככל האפשר.
מהירות תגובה - בעולם שבו זמן הוא כסף, הלקוחות חסרי הסבלנות מצפים שיפתרו להם את הבעיה במהירות ובקלות. הם יעריכו את התקתקנות של הנציג ויראו בכך התחשבות בזמנם היקר. מסיבה זו, הנציג צריך להכיר את אותה מערכת CRM על בורייה, כך שהוא יבצע את הפונקציות במהירות ובקלות.
***
מוגש בחסות זברה CRM - מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.
