הנחות יסוד :
פייסבוק מהווה ערוץ הפצה מרכזי ויעיל, עבור עסק המנהל מוקד שירות /שיווק ומכירות .
ניהול שירות לקוחות ממוקד ומנוטר היטב באמצעות Facebook עשוי לתת מענה מדויק וזמין, תוך אפשרות למנף קריאות שירות שטופלו כראוי - למכירות בפועל :
- הפיכת קריאת שירות שנסגרה לשביעות רצון הלקוח - למכירת מוצר /שירות של העסק (cross sale ) ,
- זיהוי צורך /רצון של לקוח,לרכישה / שדרוג/ מכירה של מוצר /שירות בתנאים מועדפים (up sale )
פרדיגמות מקובלות בקרב אנשי העסקים (ולעיתים לא ממוקדות( ….
- זה מתחיל בזה : " כולם בפייסבוק אז גם אני (העסק ) צריך נוכחות שם " .
- זה ממשיך באותו הקו : פרופיל /דף עסקי /קבוצה – לא משנה העיקר להיות שם ...שיהיה מושקע ,יפה ,מעוצב ....
- מצד שני : אני משקיע זמן וכסף ותכלס ??? איך אני מודד את הערך של "להיות שם " במונחים כמותיים /כספיים .
- ומאותו הצד : יש לי המון לייקים אוקי ומה זה מביא לי ..חוץ מכאב ראש וגאוות יחידה (אולי ...) עם זה לא הולכים למכולת ...
מה הדילמה -
- לעסק יש נוכחות בניו מדיה ובמקביל ממשיך לתחזק מוקד שירות / מכירה טלפוני אנושי – בעלות מצטברת גבוהה ,שלא תמיד מניבה תוצאות /מחזירה את ההשקעה (במונחי איכות שירות ,פתרון בעיות ומכירות בפועל).
- לעסק יש נוכחות במספר ערוצי ניו מדיה שבהם מתנהל שיח חברתי מפוזר עם הלקוחות /לקוחות פוטנציאליים .
- השיח העסקי לא ממוקד - כאשר ברור לכל שתחומי הליבה של כל עסק הם שירות ללקוח ,הפיכת לידים למכירות ושיווק המניב מכירות ולקוחות מרוצים .
אז מה אני מציעה פה - מהי חבילת השירות שלי ?
- לנצל את פייסבוק ככלי ניו-מדיה ו Social CRM לניהול קשרי הלקוח באופן יעיל, מניב ,חסכוני ומהיר .
• Facebook כערוץ הפצה מרכזי וטבעי ,שבו תנועת הלקוחות והמתעניינים מתקיים בהיקף רחב ותדירות גבוהה.
אפליקציית ניהול שירות ומכירות ייעודית ,המותאמת לאופי וזמני השירות של העסק - כTab בעמוד העסקי .
לאפליקציה נוספים :
• מערכת מידע בענן (back office) של האפליקציה ,האוספת את אינטראקציה של פניות / פתרונות / מענה מומחים ללקוחות ומתעניינים ועוד
• ניהול מרכזי אנושי (אדם אחד בלבד ) של שירות הלקוחות והמכירה ,מתוך עמודי העסק פייסבוק .
זאת ועוד :
- ניהול / ניתוב למומחים ולמוקד מקצועי מקביל / מענה , לכל פניה שנתקבלה במשך שעות השירות בקיר אפליקציית שירות הלקוחות.
- ניטור פניות ושאלות עסקיות הנוצרות באינטראקציה אקראית על "קיר" העמוד העסקי ,והפיכתם לקריאות שירות /פוטנציאל מכירה באפליקציית השירות לקבלת מענה הולם ויצירת לידים פוטנציאליים לעסק .
- הפקת דוחות וסטטיסטיקות ,שליפת הנתונים למסמכי אקסל , בתדירות שתידרש על ידי העסק .
- מתן השירות למספר דפי עסק במקביל עבור עסק מסוים (מיועד לעסקים מבוזרים , מבנה ארגוני ייחודי ) .
חשוב ! אינטראקציות השירות מול הלקוחות מתקיימת באזור "סטרילי – לא ויראלי" -בעמוד האפליקציה )לא בקיר העמוד העסקי ) ,לפיכך מידע לא הוגן , בשפה לא מכובדת לא יישמר ויצטבר לרעת מוניטין העסק .
למי השירות מתאים
- לכל עסק בינוני / גדול המנהל מוקד שירות לקוחות ו/או מוקד מכירות - טלפוני אנושי מבוסס מוקדנים בעמדות מענה פיזיות .
- עסק ששם לעצמו מטרה את השירות כערך עליון , ופתוח להשתמש בערוץ הפצה נוסף או בלעדי ,יעיל וזמין כפייסבוק,
על מנת ליעל את מוקד השירות האנושי ,
לחסוך בעלויות כ"א, ולאפשר גישה ללקוחותיו בזמן וזמינות מידיים ובכל מקום .
איזה ערך העסק מקבל מהשירות המוצע
- מתן שירות ,יעוץ ומכירה בסביבה הטבעית של הלקוחות – באינטרנט ברשת חברתית המובילה – פייסבוק .
- חסכון בעלויות מוקדי שירות ומכירה (פחות כ"א , פחות מקום פיזי /עמדות טלפוניה , איכות וזמינות משוב גבוה ולא מוגבל ).
- שירות זה יינתן בטווח הזמן הקרוב ,בתצורה דומה בערוצי ניו-מדיה נוספים בהתאם לפרופיל השירות /המכירה של העסק - על ידי גורם אנושי מרכז אחד ויחיד .
- ניהול מרכזי של מספר עמודי עסק על ידי נציג אחד שהוא הגורם המטפל (Single Point Of contact ) .
- תיעוד ,סטטיסטיקה ודוחות פעילות מפולחים לפי סוג פניה ,שפה ועוד חתכים , זמינים בכל עת .
- שמירה על "קיר " עמוד עסקי נקי מטענות ,השתלחויות ושפה נמוכה .
- ממשק למערכת CRM ארגונית מסורתית ,והרחבתה בניהול קשרי לקוחות חברתי Social CRM .
- מערכת back office עשירה במידע מפולח וזמין לעסקים שטרם רכשו מערכת CRM ארגונית.
אני לרשותכם ,
