ניהול שירות לקוחות בכלי מדיה חברתית

מבוא

השימוש בכלי מדיה חברתית כאחד מערוצי ההפצה המרכזיים למטרת ניהול שירות הלקוחות

בחברות גדולות /בינוניות וקטנות, צובר תאוצה ומייצר ערך עסקי רב .

מסקר מעמיק (בארה"ב) של 578 חברות נמצא ש: 34% מהחברות שנבדקו ,

משתמשות בכלי ניו-מדיה ככלים מובילים לניהול שירות הלקוחות מזה שנתיים ויותר .

חברות שיאמצו מתן שירות לקוחות באמצעות כלי ניו-מדיה,

צפויות לשפר משמעותית את הקשר עם לקוחותיהם ולהפוך את המוצר /השירות שהם מציעות לאטרקטיביים .

תפיסת השימוש בערוצי ניו-מדיה לשירות לקוחות ,עשויה להניב דווקא לחברות בסדר גודל בינוני /קטן :

חברות מסוג (SMB ( (Small medium מעצם היותן "רזות/גמישות וחסכוניות ",

השימוש בכלי ניו מדיה למטרת ניהול שירות ללקוח ,

יאפשר להם לחסוך בעלויות של אופרציית שירות יקרה (כגון מוקד טלפוני רחב ),

לתת מענה לתלונות הלקוח במקומות הטבעיים שהלקוח נמצא (מדיה חברתית ) ,

לקבל משוב אישי , ולהתחרות בהצלחה

בחברות גדולות, מבוססות מוקדי שירות גדולים להיקף לקוחות רב ,בעלות יכולות שינוי דפוסי ניהול ומעבר לכלים וטכנולוגיות חדישות מוגבלות ומסורבלת .

תוצאות הסקר מציגות ארבע חברות (Best Buy , Dell , JetBlue , LL Bean ) המשכילות להשתמש בכלי ניו-מדיה במתן פתרונות לניהול שירות הלקוחות שלהן .

להלן מספר תובנות (מבוססות ניסיון של ארבעת החברות לעיל ) העשויות לסייע לעסקים

בדרכם למימוש ניהול שירות לקוחות "דיגיטלי"

האזן תחילה ...

האזנה ל"כאבי" ותלונות הלקוח עשויה להביא ערך רב : האזנה מביאה אמפטיה – "משהו רוצה באמת לעזור לי .." .

האזנה הזאת היא מיטבית בערוצי היו-מדיה ששם הלקוחות מוצאים כר נרחב לשיח ,משוב ואפשרות חופשית לביטוי .

איך אתה הספק עובד מאחורי הקלעים – לא מעניין את הלקוחות שלך ..

לקוח הפונה לעזרה לא מתעניין בפלטפורמת המענה שהכין עבורו הספק / לא מעניין אותו איזה מוקדנים וגורמים מקצועיים יתנו את הפתרון או לחילופין מה נוהלי מתן שירות לקוחות אצל הספק – הוא רוצה תהליך פשוט - הלקוח רוצה פתרון לבעיה שלו! .

דוגמא : מוקדי שירות אנושיים / מענה קולי המנתבים את הלקוחות בין נותני שירות שונים / אפשרויות בחירה במענה קולי - מסרבלים את תהליך במתן השירות ,ולעיתים מסתיימים בקריאת שירות פתוחה שלא ניתן לה מענה .

לעומת הטיפול בערוץ ניו-מדיה שהוא עניני – פשוט ,מאפשר,ומחזיר פתרון ברור ,באופן שהלקוח בוחר .

ניתן לפתוח את קריאת השירות / קריאה טכנית בערוץ הניו-מדיה ולבקש לקבל את הפתרון ישירות במייל ,סמס ,תשובה ישירה לדף הפייסבוק (כדוגמא ) – המקום שבו נפתחה קריאת השירות או שיחת טלפון אישית .

סגירת קריאת השירות ומתן הפתרון תהיה ממוקדת ,עניינית בעלת ערך ללקוח שירגיש נוח לפנות שוב ,

להמליץ לחבריו ואולי להתעניין ברכישת מוצר /שירות מספק הפתרון .

ספק : אל תתאמץ להשקיט את תלונות הלקוחות שלך ...

בעת תקלה רצינית / בעיה באספקת שירות /מוצר ,מומלץ לספק "לצאת " לקראת לקוחותיו בהסברה פשוטה וברורה על מהות התקלה /אופן הטיפול בה ,על מנת לייצר אמפטיה בגין גרימת חוסר הנוחות הזמנית ללקוחות כתוצאה מהתקלה .

במקרה הזה השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות יכול לשחק לשני כיוונים הפוכים :

שיתוף המסביר את הקושי ללקוח (בסרטון , פוסט קצר ,תמונה ועוד ) במקום "לטאטא אותו מתחת לשטיח" יביא שיח פתוח בערוצי הניו מדיה , רצון ללקוחות לתת פתרונות יצירתיים שיכולים לסייע לספק בפתרון התקלה / לגלות סובלנות והבנה .

הסתרת הבעיה עשויה להביא את הלקוחות לפרוק את זעמם על "קירות" כלי הניו-מדיה ,ולהוכיח לספק שלקוחות נאמנים עשויים לגלות אנטגוניזם כאשר לא מציגים להם את המצב לאמיתו ומונעים מהם התנהלות מועילה בשימוש במוצר /השירות שרכשו .

עצה לספק : היה צעד אחד לפני הלקוח בטיפוח השירות גם בעת תקלה /בעיה ותן לה פומביות בצורה פתוחה .

ספק :דאג לצוות אנושי איכותי שיספק את הפתרונות ...

מתן שירות לקוחות יעיל באמצעות כלי ניו-מדיה מחייב טיפול מקצועי של צוות נציגי שירות יעודי .

הכשרה וטיפוח צוות אנשי שירות (וזה יכול להיות גם רק אדם אחד ..) הנותן מענה מקצועי בערוץ הניו מדיה ,

שממנו נתקבלה קריאת השירות (פייסבוק /טוויטר /אתר תדמית /בלוג אחר ),

יגביר את המוטיבציה בקרב הלקוחות להמשיך ולממש את השימוש בכלים אלה ,

להמליץ לחבריהם להשתמש

ואף לשדרג קריאת שירות שקיבלה מענה להפוך לפוטנציאל קניית מוצר /שירות .

הכי קל זה להפנות את קריאות השירות לצוות המכירות "על הדרך" (במקום להכשיר אנשי שירות יעודיים למטרה זו ..) ,מהר מאוד המהלך יתברר כשגיאה – הלקוח מבין בדיוק אם עונה לו איש הבקיא בהלכות שירות ובכך תימדד הצלחת הספק בשירות איכותי ואמין ללקוחותיו .

סיכום ומסקנות

השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות בהחלט מסתמן כפתרון יעיל כשהמובילים שבהם : Facebook ,twitter ,

ועם זאת יש להתאימם לארגון של נותן השירות /הספק.

יש שלל כלי ניו-מדיה (ברובם חינמיים) שניתן להשתמש בהם במימוש שירות לקוחות ,הבחירה והמחויבות צריכים להישקל כל עסק בהתאם ליכולותיו .

עסק שטרם נכנס לתחום המדיה החברתית / התחום בו עדיין בחיתוליו

בנוסף ללימוד תחום הניו-מדיה , גיוס כ"א יעודי ,

מומלץ לו אסטרטגית להוסיף את נושא ניהול שירות הלקוחות כשירות מוביל /מניב

ומייצר התקשרות (Engagement) ומחויבות גבוהה בין העסק ללקוחותיו .

עסק שיש לו נוכחות בניו-מדיה ,ומתכנן להוסיף את שירות הלקוחות שלו שם

השימוש בחוכמת ההמונים הוכיחה עצמה לא אחת ,

גם במקרה הזה :סקר קצר הפונה ללקוחות העסק (שהם חוכמת ההמון המייצג )

בשאלה : באיזה ערוץ ניו-מדיה היית מעדיף לקבל שרות לקוחות ומענה יעיל לפניותיך?