שירות הלקוחות מאז ועד היום 

שירות הלקוחות מאז ועד היום
מדוע שירות הלקוחות הפך לדרך חיים שאלה שמעסיקה בעלי עסקים ובכלל אנשי עסקים רבים.
לפי ויקיפדיה "לפני התפתחות הייצור ההמוני מרבית העסקים היו עסקים קטנים בהם פעלו מוכרים
קבועים וקונים קבועים. בסיטואציה זו התפתחו יחסים בין אישיים בין המוכרים לקונים וכל קונה קיבל
יחס אישי מהמוכר באופן קבוע.
עם המעבר לצריכה המונית והגידול בחברות התאגידיות נוצר נתק בין המוכרים לקונים. מסיבות
טכניות רבות, כגון חוסר בכח חישובי ותשתיות תקשורת, התמקד תחום השיווק במוצרים ומותגים.
היחס ללקוחות היה אגריגטיבי בלבד כאשר עם הזמן החלו בפעולות פילוח שחילקו את הגוף הצרכני
לקבוצות גדולות.
זאת אומרת ככל שהקהל יעד שלך עולה קשה לך יותר משלל סיבות לספק את הצרכן שלך ובכך
אתה מפסיד
במקרה הטוב הזדמנות לשרת אותו כמו שצריך או במקרה הרע הפסדת עוד לקוח שיכל להביא עוד
לקוח.
עם השנים למדנו את הלקח וניסינו ליישם בשטח
'אורנג זה התחיל באמצע שנת 2000. שנה אחרי שהקים את רשת הסלולר הצעירה
החליט המייסד והמנכ"ל עמיקם כהן למתגה כחברה בעלת שירות לקוחות שטרם נראה כמותו
בישראל. כהן השקיע עשרות מיליוני שקלים במוקדי פניות משוכללים וגייס יותר מאלף נציגי שירות.
לתפקיד סמנכ"ל שירות הלקוחות הוא מינה את חיים רומנו, אלוף משנה במיל' ומי שעמד בראש
מפקדות משאבי אנוש בחיל הים ובשב"כ. "סמנכ"ל הלקוחות היה תפקיד חשוב במיוחד בעיניי",
אומר כהן ל"מוסף כלכליסט", "לא חסכנו שקל בזה."
רומנו קבע את יעדי השירות כפי שמגדירים יעד צבאי: מענה אנושי ומקצועי תוך 30 שניות או פחות
מרגע הפנייה. הזמן הממוצע של המתחרים, הוא אומר בראיון ל"מוסף כלכליסט", עמד אז על בין
שלוש לעשר דקות. "קנינו את הטכנולוגיה הטובה ביותר, גייסנו את האנשים הטובים ביותר שיכולנו
למצוא, הקמנו מערכי הדרכה. רצינו לעמוד בשורה הראשונה של מתן שירות גם באמות מידה
עולמיות", משחזר רומנו.
!לקריאה מומלץ http://www.calcalist.co.il/local/articles/0,7340,L-3398906,00.html מאתר לקוח
האם יכול להיות שנמצא הפתרון !?
מערכת שירות הלקוחות בוידאו? האם הגענו לפריצת דרך?
את זה רק הזמן יוכל להגיד..
יתרונות המערכת בוידאו -החיים שאחרי
1.העמידה בתורים לעולם לא הייתה פשוטה יותר ,ההמתנה בטלפון לנציג שירות הפך מדקות
ספורות לדקות אחדות.2. ספקי השירות יחסכו רבות בהוצאות החודשיות שלהם כך גם היצרן וגם הצרכן מרוויחים מזה.
3. רוב המענה יעבור לאינטרנטי מבלי לצאת מהמשרד או מהבית דבר ענק שיחסוך לנו בזמן,דלק,
והרבה כאב ראש מיותר.
לא יוכלו לעבוד עלינו יותר !
המערכת תוקלט באמצעות וידאו ואודיו כך שאנחנו רואים את הבן אדם יושב פיזית מולנו רואים את
פרצופו ושומעים את קולו.
וכל הסיפור הזה מתבצע בצורה כל כך פשוטה על ידי כניסה לאתר המערכת,באמצעות המחשב שלנו
או על ידי הסמארטפון ,בחירת סוג השירות הרצוי הכנסת טלפון ותוך דקה שתיים כבר נהיה עם נציג
שירות ונוכל לשתפו מה יושב על ליבנו.
מפתחי המערכת מאמינים ברצון לעזור לחברה יש משפט שאומר "ככל שתעזור ליותר אנשים להצליח,כך
תגדל הצלחתך זאת אומרת נותן השירות +מקבל השירות =!win! win
לסיכום
האמנם אנחנו עדיין ישראלים, עדיין נריב בתורים גם שהם יהיו קטנים, עדיין נצפצף בפקקים גם שאנחנו לא
באמת ממהרים וגם שבאמת כבר יהיה לנו טוב נמשיך להאמין שזה לא מספיק ,טוב לפחות זה מה שמייחד
את כולנו ?
liran@multimv.com