חולים כלקוחות - וגם להפך 

כאשר מתקשרת אלי פקידה מהמשרד ואומרת לי,דוקטור ,יש לך לקוח אשר מחכה לך",אני מתמלא בכעס מלווה במבוכה,בולע את הרוק ומכניס לחדר את הקליינט התורן.

הפקידה איננה אשמה.

לה ולרבים אחרים,המעסיקים עשו שטיפת מוח בלתי רגילה והוציאו להם מהראש ומהנשמה את התובנה כי לרופאים,יש חולים,מטופלים,מתרפאים אך לא כל כך קליינטים ,או באם תרצו לקוחות.

אבל המעסיקים, בעיקר בקהילה, אבל גם בבתי חולים,החליטו שהמושג מטופל או חולה איננו ראוי יותר,כי הרופא הוא אך ורק ספק שירותים והחולה הוא צרכן שירותי רפואה.חד וחלק וכל התוכן של יחסי רופא-מטופל אובד כאילו לא היה.

אני שומע מדי פעם מרופאים וגם מאחיות סיפורים מדהימים על "הלקוחות"אשר הגיעו לטיפול.

הסיפור האחרון אשר שמעתי היה ממיון ילדים בבית חולים גדול.

מספרת רופאה כי הגיעה תינוקת עם אמה ולה חתך בראש. הרופאה ביקשה מהאם כי תסיר בגדי התינוק על מנת להאזין לקולות הלב.והנה למה היא זכתה.

צעקה האם. " אני הגעתי עם הילדה כי יש לה חתך.אני לא רואה שום סיבה להפשיט את הילדה.את צריכה לשרת אותי כי אני משלמת מיסים וגם את המשכורת שלך".

ומאין נבעה ההתפרצות הזאת? משטיפת המוח ציבורית, שהיא הלקוחה,היא יודעת,היא שותפה בכירה בטיפול ובכלל הלקוח תמיד צודק.

אירועים מסוג זה בוריאציות שונות, הן על סדר היום של הרופאים ובאופן בלתי נמנע מתחייבת המסקנה כי החבל של "הלקוח-קליינט",נמתח יתר על המידה בעידודה של הפקידות הבכירה בשירותי הרפואה השונים.

וכך הגענו למצב מענין.

לעורכי דין יש לקוחות, לרואי חשבון יש לקוחות,לקופאית בסופרמרקט יש לקוח לפני הקופה,גם לזונות יש לקוחות וכעת גם לרופאים יש לקוחות.הגענו למנוחה ולנחלה.

האם חולה שנפגע בחזהו ומדמם ומובא למיון חסר הכרה הוא גם קליינט? האם חולה סכיזופרניה פרנואידאית בהתקף קשה ומובא לבית חולים, הוא גם לקוח?

האם נוכל לקבוע באופן שרירותי שהמגיע לרופא לקבל מרשם קבוע לסם הוא לקוח בלבד.

או למשל זה שמגיע לרופא במחשבה שהוא חולה אך איננו כך,נחשב כלקוח או כחולה?

אין לדעתי אפשרות לקבוע פארמטרים בענין זה במקצוע הרפואה.

ולגבי מקצועות אחרים,כמו עורכי דין,מוכרות בסופרמרקט או נניח זונות ,הדברים הם מאד ברורים.כולם לקוחות.

כדי להבין יותר, הפניתי עצמי לבדוק מה מקור השם Client   ו- Patient .

יגעתי ומצאתי כי מקור השם Client    ,מגיע מלטינית מהמילה Cluere   ,דהיינו,להקשיב,להיות גם תלויים בפטרון. שם זה ניתן בעיקר לפלבאיים (פשוטי העם והעניים) ורק במאה ה15 הפך להיות שם נרדף למה שאנו מכירים כקליינט,צרכן שירות.כך זה התגלגל.

Patient   היא גם מילה ממקור לטיני ובאה מ-Pati  אשר משמעותה, זה שסובל ובהמשך התחבר עם הגדרה  של אדם אשר סובל ונמצא בטיפול על ידי רופא-Doctor  . ומהו דוקטור,שמו נגזר "מזה שתומך" "זה שמלמד","מורה".

נגזרות אלו מלמדות אותנו לא מעט על היחסים של מטפל/מטופל.

הנה אדם הסובל מחולי,כואב,רע לו, הוא חרד ומצד השני הנה הדוקטור אשר הוא זה התומך המלמד והמחוייב לגלות אמפטיות וגם לרפא.

האם נוכל להשוות יחסי גומלין כה אינטימיים וכה מלאי רגשות של קופאית בסופקמרקט אשר מוכרת לקליינט, לחם וחלב?

על מנת לא להכשל ולגלות אוביקטיביות בסוגיה קשה זו,חיפשתי באם יש סנגורים להגדרה שמטופל הוא בראש וראשונה קליינט.

ובכן, המושג לקוח נולד קרוב לודאי בבית ספר לאחיות בעיר Wichita  בארצות הברית. בקונטקסט אשר עליו אנו דנים.

וכתב מי שכתב/ה, בירחון של האחיות, כי הכינוי מטופל/חולה, איננו מייצג מצב בו מגיע אדם בריא לרופא בשאלות,נניח איך לשמור על הבריאות , או זה המגיע/ה לבדיקה שיגרתית,מה שנקרא אצלנו,"בדיקות מנהלים".

כותבת Hertzberg בירחון של רפואה תעסוקתית, כי הכינוי קליינט, יותר מתאים מהשם חולה,כאשר מדובר בשטח הרפואה התעסוקתית והטיפולים הקשורים למקצוע זה.

Johnson  ,רופא קנדי מקצין מאד, בכותבו כדלקמן: Patient is a recipient of various personal services and a client under the care of a physician

Pickering , פרסם בעיתון אתיקה רפואית,כתבה אשר כותרתה,"A nation of people called patient",הגדרה מעניינת ,שמטופל או  פציינט הוא זה החולה במחלה קשה וכל היתר הם קליינטים.

קשה לי לקבל את האקרובטיקה הסמאנטית של הכותבים ובודאי ההגדרה של פיקרניג מבחנתי,איננה מקובלת לחלוטין.

כי מי הוא זה שיקבע זה חולה מאד וזה חולה מעט? היקבע זאת פיקרינג או החולה עצמו,או האם נצטרך להעמיד שורה של מומחים בקונסיליום, על מנת שאלו ידרגו את החולה ויחליטו בהצבעה, באם מדובר בקליינט או פצינט.

ויש עוד המסנגרים לקליינטורה,אבל הרוב המכריע מתנגד.

ולסיום, ארצה לחוות דעתי האישית מדוע יש לחזק את הקשר מטופל/מטפל ולהמנע כמה שניתן מקלינטיזציה של החולים שלנו.

ראשית דבר, הריסת המודל הרפואי של יחסי מטפל/מטופל עלול לפגוע קשות ביתרונות,הברורים בעיני, במובן הביו-סוציאלי של יחסים אינטימיים וכה חשובים לחולה.

ההתעלמות מכך, שמדובר בחולה,פצינט ולהגדירו כלקוח,הוא כמו להתעלם ממחלתו ולהחמיר מצבו, בעיקר במחלות נפש, דוגמת סכיזופרניה.

עולה בדעתי אף, שהלחץ להגדיר חולה הזקוק לטיפול, כלקוח ואת מחלתו להעמיד במקום שני ,היא בגדר של כדור שלג מתגלגל ויצירת סטיגמה אשר יכולה להביא למצב שהחברה תתנער ממחלתו ותחשיבו כסתם לקוח כמו בדוגמאות אשר הבאתי קודם..

וגם per definition   ,בהתיחסות לנפשות הפועלות, שינוי הגדרתו של חולה ללקוח, תביא באופן בלתי נמנע,עם הזמן למצב בו יאבד,את מה שהמטופל זקוק לו ביותר והוא איבוד הגנתו של הרופא ואבדון התלות בו. וזו תהיה פגיעה הרסנית ליחסים האינטימיים שהם אבן יסוד לפרקטיקה הרפואית.

גם אלמנט הבחירה הטיפולית,יהפגע קשות וכבר היום אנו רואים את השינויים התכופים במרשמי תרופות,מעבר לתרופות גנריות, יותר ויותר זולות,אשר אני חייב להדגיש אינן זהות תמיד מבחינה טראפאוטית לתרופות המקוריות. ומדוע,כי מדובר בקליינט ובאם אפשר לחסוך משהו,אז מוטב שכך יהיה.

והדבר החמור מכל, קיימת אפשרות כי מחלות אשר אנו מטפלים בהם היום,ייחשבו לאורך זמן כמצבים אשר לא דורשים טיפול כי החולה,האדם, הפציינט הפך לקליינט אנונימי שיש לו רק מספר.

שאלת האוטונומיה של המטופל וכנגד הפטרנליזם של המטפל,מועלית לא פעם כסיבה טובה לכינוי החדש,קליינט-לקוח.

החשש לפגיעה באוטונומיה של המטופל לדעתי היא מזערית במידה וקהילת הרופאים,תעמוד על המשמר,תדע לבקר ולכלכל מהלכיה ,הן מבחינה מקצועית והן מבחינה אתית. ותדע, לטפל בכל חולה ובכל שלב במחלתו וללא שום צורך לשינוי טרמינולוגי.

המושג פטרנליזם, מאבד את הקונוטציה השלילית שלו ברפואה טובה ונכונה.

ולא חסרות דוגמאות. אותו פצוע קשה בחדר טראומה,זקוק ל-Pater וירצה לשים את חייו בידו. אנחנו גם לא נצפה ממנו כי יהפך לקליינט ויהיה שותף לתכניות טיפוליות. לא נצפה זאת גם מילד חולה ,או מחולה סכיזופרניה או פרנויה.

ולכן הההגדרה מטופל/מתרפא/חולה/פציינט  צריכה להשמר. היא הטובה ביותר ואינני רואה אחרת.