רגע של אמת - על שיפור השירות וניהולו 

מאת: ד"ר נעם שטוקמן - מכון תמר

ארגונים רבים משקיעים רבות בפיתוח שירות איכותי ללקוח ובבניית תדמית נותני שירות מעולה. ארגונים רבים מנסחים חזון המתמקד בביצועים מיטביים בהם הלקוח החיצוני עומד במרכז מבחינת צרכיו ורצונותיו. הדבר בא לידי ביטוי בניסוח אמנות שירות בהן הארגונים אף מתחייבים בדרך כלל, לפצות את הלקוח על כל חריגה מתנאי הישרות שלקחו על עצמם.

אך מחקרים רבים הראו כי לקוחות מעטים בלבד מתרשמים ממילים גבוהות ומהצהרות כוונות נשגבות. גם בתחום זה קובע מבחן התוצאה הרבה יותר ממבחן היומרה. תיאורטיקנים בתחום חקר תהליכי שירות טבעו את המושג "רגע האמת בשירות". זהו אותו רגע בו הלקוח נחשף, במפגש פנים אל פנים או בשיחת טלפון, עם נותן השירות המייצג ארגון נותן שירות.על סמך מערכת תגובות מורכבת הלקוח יגבש את דעתו ותדמיתו על הארגון ועל השירות שהוא נותן ללקוחותיו. נותן השירות ייבחן על פי גורמים כמו מקצועיות, אדיבות מהירות תגובה ואף על גמישותו בטיפול בפניית הלקוח. אם אלו לא יהיו ברמה של "חמישה כוכבים", שום אמנת שירות או מילים יפות לא יועילו. מובנת לפיכך ההצדקה להשקיע מאמצים בציודם של נותני השרות בארגון בכלים התנהגותיים מוגדרים, שינחו את התנהגותם הרצויה במצבי אינטראקציה שעלולה להיות בעייתית עם הלקוח החיצוני. ברור גם הצורך לפתח מנגנוני בקרה ותגמול נאותים, לשם שמירה על רמת השירות הרצויה.

ארגון יכול לפתח גם פתרונות "בית ספר" לרגעי אמת. פתרונות אלו הם כלליים באופיים ולכן לא יכולים להתאים לכל מצבי השירות. עם זאת, יש בהם קוים מנחים להתנהגות במצב עניינים מסוים. לצורך הדגמת פתרון בית ספר, אציג את נושא הטיפול בתלונה של לקוח.

שלבי טיפול בתלונת לקוח

מחקרים מראים כי הרבה מאד מהלקוחות שאינם מרוצים משירות אינם מתלוננים על השירות הלקוי לדעתם בפני עובדי הארגון. למעלה מ- 90% מהלקוחות הבלתי מרוצים פשוט מסתלקים בלי להגיד מילה ובלי לאותת ישירות על חוסר שבעות רצונם. מרביתם לא יחזרו לעבוד עם הארגון, לקנות את מוצריו או לקבל את שירותיו. הנזק שנגרם לארגון הוא נזק משמעותי ביותר. בסקטור הציבורי, ארגון שייתן שירות לקוי לאזרחים בלי לדעת על רמת שביעות רצונם הנמוכה מהשירות עלול לאבד ממעמדו הפוליטי ומעמדת הכוח שלו בקרב הממשל ובקרב האזרחים באופן משמעותי.

ידועה אמרה אמריקאית לפיה אדם המרוצה מהשירות יספר על כך לשלושה מחבריו ומכריו. אדם שאינו מרוצה, בהיותו כועס או אף נזעם יספר על כך לעשרה ממכריו.  בעידן האינטרנט ובמדינת ישראל בה התקשורת הרבה יותר קרובה וישירה, דיווח על ישרות לקוי יועבר למאות אנשים, סביר להניח. גם משום כך, נותני הישירות חייבים לפעול באופן מקצועי ואדיב בטיפול בתלונות שאכן מובאות לידיעתם.

טיפול נוסח הצעת פתרון מעשי כבר בשלבים הראשונים של הטיפול בתלונה או אפילו הצעת פיצוי הוגן, אינו תמיד נאות. זאת לאור העובדה שגישה זו אינה מטפלת היטב בצרכים הפסיכולוגיים של הלקוח. צרכים אלו מתבטאים ברצון לפרוק כעס ואולי אף תוקפנות שהצטברה אצל הלקוח המאוכזב. לאור זאת מקובל להציע ארבעה שלבים בטיפול בתלונה:

• הקשב /י לתלונה והתנצל/י על פי העניין. אם נציג הישרות משוכנע כי הלקוח צודק בתלונתו , עליו להתנצל בשמו שלו או בשם הארגון אותו הוא מייצג.  אם אינו משוכנע כי הלקוח צודק, רצוי שינסח משפט נוסח "אני מאד מצטער שזו ההרגשה שלך" . בכך אין הוא מצדיק את התלונה, אך מגיב אל הלקוח במידת האדיבות והאמפטיה הנדרשת.  
• יש להתעניין בתלונה ולשאול מספר שאלות לדיבוב הלקוח.להערכתי, בסדר גודל של 80% מהמצבים הלקוח אינו מצפה לפתרון או לפיצוי, אלא רק לאוזן קשבת שפניה יוכל לבטא את כעסו על רמת השירות שקיבל. נותן הישרות שיתעניין בתלונה, גם אם שמע מאות דומות לה בעבר, על ידי שאלות נוסח "מתי בדיוק זה קרה? כמה זמן המתנת לקבלת השירות?" וכדומה, ישדר ללקוח  שיש עבורו אוזן קשבת ויש לו טיפול מסור באופן פוטנציאלי.
• הצעת פתרון מעשי , תוך שמירה קפדנית על הצעת פתרונות שיש להם סיכוי גבוה ביותר אכן להתממש. ישנם נותני שירות המציעים פתרונות בצורה מיידית בעיקר כדי להסיר מעצמם את לחצו של הלקוח המתלונן. בכך הם עלולים לגרום נזק משמעותי,  כי לקוח שהובטח לא פתרון שאינו מתממש יגיב ביתר אכזבה ואף תוקפנות
• שלב  המשלים טיפול מקצועי  בתלונה הוא שלב בו מודים ללקוח על עצם התלונה. נוסח מתאים: " תודה שהבאת את המקרה לתשומת לבנו. בזכות פניות כמו שלך אנו יודעים היכן להפיק לקחים, להתייעל ולשפר". במציאות הישראלית סוג פניה זו, שהיה זר ומוזר לפני מספר לא רב של עשרות שנים, שוב אינו מוזר, אלא מעיד ללקוח על ארגון המטפל בתלונות ברמת איכותית.