איך לבחור מרכזיית טלפון - מרכזיית IP 

כמעט כל עסק, חברה או ארגון צריכים מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP עבור התפעול והתקשורת הפנים ארגונית והתקשורת מול לקוחות והספקים של החברה.

מרכזיות טלפון – מרכזיות IP - כללי:

• מרכזיית טלפון/ מרכזיית IP שנרכוש אמורה לשרת את החברה לאורך שנים ארוכות ככל שהטכנולוגיה מאפשרת זו.
• בניגוד לתחום המחשוב – מרכזיות IP לא מחליפים תכופות כיוון שיצרני מרכזיות טלפון מספקים שדרוג גרסאות תוכנה – לרוב ללא תוספת תשלום, באמצעות שדרוגי התוכנה תוכלו לשמר את השקעתכם במרכזיית טלפון לאורך שנים ארוכות.

 ברכישת מרכזיית הטלפון/ מרכזיית IP יש לשמר את השקעתכם באמצעות שמירה על הכללים הבאים:

• השתדלו לרכוש מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP בעלת יכולות טכנולוגיות המתקדמת יותר ממה שנראה שנדרש לחברתכם כיום מתוך ראייה לצרכים עתידי שייתכן ואינכם נדרשים לה כעת.
• יש לרכוש מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP בעלת יכולת גדילה/ הרחבה בכמות שלוחות/ עמדות הטלפון שמרכזיית טלפון/ מרכזיות IP יכולה להכיל וכן בכמות הקווים של ספק התקשורת.
• הימנעו מ"הרפתקאות" למיניהם באמצעות רכישת מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP בעלת שם/ מותג מוכר שאתם מכירים מעולם האלקטרוניקה והטכנולוגיה, כגון Panasonic, LG, Cisco, ועוד, צעד זה יבטיח שלמוצר שרכשתם יש "אבא ואימא" וכן חברה בינלאומית בעלת יכולת פיתוח ושדרוגי תוכנה למערכת שרכשתם.
• השתדלו לרכוש מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP שניתן לקבל עליה שרות מכמה ספקים שונים, - באמצעות צעד זה תהיה לכם תמיד תחרות על מחירי תוספות שתצטרכו למרכזית IP שלכם בעתיד.
• בחרו ספק שעיקר עיסוקו של הינו אספקה, התקנה ושרות למרכזיות טלפון ופתרונות תקשורת, חברות העוסקות במתח נמוך או במערכות מחשוב לא תמיד יהיו מקצועיים כנדרש בתחום מרכזיות הטלפון.
• מרכזית IP נשמעת כמו מרכזיית הדור החדש שמתאימה לכם, - לא תמיד כלל זה נכון...

 השלב הבא בתכנון רכישת מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP הקיבולת של המערכת:

קווי חוץ במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP:

• קווי חוץ הינם קווי תקשורת לעולם החיצוני, הקווים יסופקו באמצעות ספק תקשורת קווית כגון בזק, סלקום, אורנג' וכו', קווי הטלפון יחוברו ל מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP עבור קבלה והוצאת שיחות.
• איך להחליט על כמות קווי הטלפון שיחוברו ל מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP: העריכו כמה שיחות נכנסות תקבלו ובו זמנית כמה שיחות יוצאות יבצעו נציגי הארגון, - כמות השיחות הנכנסות והיוצאות היא כמות הקווים שתצטרכו ב מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP.
• טכנולוגיית הקווים/ סוג הקווים ב מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP הינו פרמטר מאוד חשוב. קיימים קווי חוץ אנלוגיים, קווי חוץ דיגיטאליים וקווי IP, קווי חוץ אנלוגיים הינם קווים מיושנים. בתמציתיות - יתרונם של קווי IP/ קווים דיגיטאליים (הנקראים PRI) הם הצגת מספר טלפון אחיד בשיחות היוצאות של נציגי הארגון או הצגת מספר טלפון ישיר של נציגי הארגון בשיחות היוצאות לפי בחירה, יכולת העברת שיחות ליעד אחר (כגון לסלולארי וכו'), יכולת ביצוע וועידה רבת משתתפים ועוד.
• ספק קווי החוץ הינו פרמטר חשוב ביותר, אף חברה או ארגון לא הייתה רוצה ריבוי תקלות בקווי הטלפון כאשר כלל האצבע הינו "קווים המסופקים דרך האינטרנט הינם קווים המועדים ליותר תקלות מקווי ספק המגיעים למשרדי חברתכם ללא קשר לאינטרנט".

שלוחות טלפון/ עמדות טלפון במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP:

שלוחות טלפון/ עמדות טלפון במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP הינם הטלפונים עצמם המשמשים את נציגי הארגון לקבלה והוצאת שיחות, קיימים טלפונים אנלוגיים, טלפונים חכמים וטלפוני IP, להלן סיווגם:

• טלפונים אנלוגיים הינם טלפונים רגילים/ טלפונים טיפשים ממש כמו הטלפונים בבית, בדרך כלל כמעט לכל מרכזיות טלפון ניתן לחבר טלפונים רגילים, כולל טלפון אלחוטי וכו', בחיבור טלפון רגיל למרכזיית הטלפון ניתן לענות לשיחות טלפון ממרכזיית טלפון/ מרכזיות IP, להעביר שיחות טלפון, "לחטוף" שיחות טלפון המצלצלות בעמדת נציג שאינה מאוישת ועוד. יתרון רכישת טלפון רגיל הינו מחיר נמוך יחסית הנע במחירים 50-300 ש"ח ליחידה. חסרונותיו הם שהטלפון הרגיל אינו מציג מי מהשלוחות פנויות/ תפוסות, כדי להעביר שיחה צריך לזכור בעל פה את מספר השלוחה של אותו נציג, לא ניתן לענות בו זמנית ל-2 שיחות טלפון ממרכזיית טלפון/ מרכזיות IP (לדוגמא אם המזכירה בשיחה ונכנסה שיחה נוספת...), איכות הטלפון ירודה יחסית לטלפונים חכמים/ טלפוני IP וקיימת נטייה לתקלות והחלפת טלפונים בתדירות גבוהה יותר ועוד. המלצתי הינה לספק טלפון רגיל לנציג בארגון שעיקר עיסוקו אינו דורש שיחות טלפון מרובות עם לקוחות החברה  (כגון עובדי ייצור).
• טלפונים חכמים הינם טלפונים חכמים דיגיטאליים בדרך כלל הפועלים על גבי תשתית טלפון רגילה במשרד, טלפונים חכמים תמיד שייכים לאותה פירמה של מרכזיית הטלפון שהחברה רכשה (לדוגמא: ברכישת מרכזיית Panasonic ניתן לחבר טלפון חכם של Panasonic בלבד), הצורך והיתרונות של טלפון חכם הינם איכות גבוהה ללא תקלות בדרך כלל ולאורך שנים ארוכות, לטלפון החכם לחיצי חיווי לעמדות טלפון של נציגי הארגון הנוספים, ניתן להעביר שיחות בקלות ולדעת מראש אם עמדת הטלפון של הנציג פנויה או תפוסה באמצעות נורית חיווי בטלפון החכם (הנורית חיווי נדלקת באדום במידה ועמיתכם משוחח בטלפון), ניתן לענות לכמה שיחות בו זמנית (על ידי העברת שיחה נוכחית להמתנה), ניתן לבצע וועידה בקלות יחסית וקיימים עוד עשרות יתרונות לטלפונים חכמים בהתאמה לכל עיסוק של כל חברה, חסרון הטלפון החכם הינו שמחירו גבוהה הרבה יותר מטלפון אנלוגי רגיל ונע סביב 500-1000 ש"ח ליחידה.
• טלפוני IP/ טלפונים VoIP הינם טלפונים המחוברים לרשת המחשוב של הארגון, יתרונות טלפוני IP דומים ליתרונות טלפונים חכמים דיגיטאליים ומחירים טלפוני IP של מרכזיות מותג קצת גבוהה יותר מטלפונים דיגיטאליים, בסביבות 600-1200 ש"ח, יתרונם הנוסף והמרכזי של טלפוני IP הינו יכולת חיבור הטלפונים בסניף מרוחק תחת חיבור למרכזיית הטלפון במשרד (ניתן לחבר טלפון IP למשרד מרוחק ולעבוד "כאילו אני נמצא בתוך המשרד"). חסרונות טלפוני IP הינם הצורך בחיבור חשמל חיצוני להפעלתם (בטלפונים חכמים דיגיטאליים מרכזיית הטלפון מספקת חשמל) והצורך בחיבור הטלפון לממתג (Switch) – דבר המייקר בסופו של דבר את עלות חיבור טלפון IP.

השלב הבא בתכנון רכישת מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP הינו בדיקת יכולות וכלים למרכזיית טלפון/ מרכזיות IP:

• מערכת ניתוב שיחות- מערכת ניתוב שיחות הינה מערכת קולית במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP העונה ללקוח המצלצל לחברתכם ומציע לו ניתוב קולי לשלוחת הטלפון או לקבוצה הרצויה בארגון (שלום ותודה שהתקשרתם לחברת .. למכירות הקש 1, לתמיכה הקש .. להנהלת חשבונות הקש וכו'...) על מערכת בניתוב שיחות להיות אינטגראלית במערכת ולא יחידה חיצונית (מובנית בתוך המערכת ולא עוד יחידה נפרדת במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP) יתרון שילוב ניתוב שיחות בתוך המערכת ולא כיחידה חיצונית מאפשר שליטה ופונקציונאליות גבוהה מאשר חיבור בין 2 מערכת שונות.
• תיבות קוליות להשארת הודעות- מערכת הניתוב שיחות במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP כאמור מעבירה שיחות טלפון מהמתקשרים לארגון ישירות לעמדת/ לעמדות הטלפון שלך נציגי הארגון בהתאמה, במידה ואין מענה ניתן להשאיר הודעה או להעביר את השיחה למזכירות וכו', במידה ונדרש השארת הודעות – נדרש זמן תגובה מהיר של נציג הארגון למענה ההודעה שהושארה לו במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP, במידה ושמיעת ההודעה על ידי הנציג תהיה כרוכה בהקשות מסובכות בטלפון עבור שמיעת הודעה סביר שהשארת הודעה לא תהיה פרקטית וגרוע מכך- הלקוח שהשאיר הודעה מצפה שיחזרו אליו ונשיג את ההיפך מהמטרה אם לא שמענו את ההודעה, אי לכך קיימת פונקציונאליות של העברת ההודעה למייל- מרכזיית טלפון/ מרכזיות IP תשלח מייל לנציג הארגון הכולל קובץ קול מצורף ובו הקלטת ההודעה שהמתקשר לארגון השאיר, הקלקה על הקובץ המצורף תפתח את הקובץ ותשמיע את ההודעה לנציג הארגון מתוך הרמקולים של המחשב.
• בקרת כניסה- כלי אפקטיבי לחיבור במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP הינו שליטה על אינטרקום דלת כניסה, אורח המגיע לארגון לוחץ על לחיץ ביחידת האינטרקום ומפעיל צלצול בעמדת הטלפון עבור מענה דיבור ופתיחת דלת דרך הטלפון, אפקטיביות של בקרת כניסה דרך מרכזיית הטלפון באה לידי ביטוי בגמישות יכולות כגון הגדרה שבשעות שהמזכירה פעילה יצלצל האינטרקום בכלל עמדות הטלפון בארגון/ בעמדות טלפון במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP שהגדרנו מראש וכו'.
• הקלטת שיחות- עסקים וארגונים רבים נוטים כיום יותר ויותר בהקלטת השיחות של הארגון, הקלטת שיחות הארגון במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP נועדה עבור בקרה על העובדים/ תיעוד שיחות עם לקוחות עבור עסקאות ו/או סיכומים שנעשו טלפונית ועוד, הפרמטר החשוב ביותר ברכישת הקלטת שיחות במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP הינו ארכיון חיפוש השיחה באמצעות מספר הטלפון של הלקוח.
• רישום שיחות- מערכת רישום שיחות במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP מאפשרת ביצוע בקרה על השיחות הנכנסות לארון, השיחות היוצאות מהארגון, מדידת העומס הטלפוני על נציגי הארגון, מדידת העומס על הארגון בשעות מסוימות וקבלת נתונים על שיחות שלא נענו מצד נציגי הארגון עבור חזרה ללקוחות אלו עבור שיפור השרות. המערכת מאפשרת להציג נתונים בחתכים נבחרים על פרמטרים של תאריכים/ שעות/ שלוחת הנציג/ שיחות יוצאות/נכנסות וכו' באמצעות חיתוכים אלו מאפשרת המערכת ניתוח הנתונים בתצורה קלה ומהירה.
• ממשק ניהול ממוחשב- ממשק המנהל את הטלפון על גבי המחשב במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP – זהו למעשה תוכנה הרצה על גבי מחשב ומשמשת כמדריך לביצוע פעולות בקלות כגון חיוג מכל מסמך במחשב באופן אוטומטי, לא נדרש להקיש את מספר הטלפון כדי ליצור שיחה אלא ניתן "לסמן" את מספר הטלפון המוצג במחשב ולהקיש באמצעות מקש קיצור (F2 לדוגמא) כדי שהטלפון ייפתח באופן אוטומטי והטלפון יחייג למספר המבוקש. ממשק ניהול השלוחה מאפשר לשלוח צ'אטים פנימיים לנציגי הארגון במידה והם תפוסים במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP, להעביר שיחה כשיחה ממתינה לנציג אחר במידה והוא בשיחה, לבצע שיחות וועידה בקלות על גבי הממשק במחשב, להקליט שיחה באופן יזום במידה והשיחה המתנהלת באותו רגע חשובה ועוד ....
• Call Center – מערכת Call Center הינה מערכת המיועדת בעיקר למוקדים טלפוניים, למוקדי מכירות ולמוקדי שרות לקוחת במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP ובמילים אחרות מערכת Call Center מיועדת לעסקים וארגונים שהכלי העיקרי לביצוע עבודת הינו הטלפון, דוגמאות לכמה כלים שמערכת Call Center מסוגלת לספק כפתרון לעסקים וארגונים:

• מערכות Call Center במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP מטפלות בלקוחות המתקשרים באמצעות מתן מידע אודות זמן המתנה, מספר בתור ואף בחירת אופציה שנציג יחזור אליהם באופן אוטומטי במקום להמשיך להמתין,
• מערכת Call Center במרכזיית טלפון/ מרכזיות IP מאפשרת "הקפצת מסך" המתקשר לנציג שעונה לשיחה ובאמצעות כך ביצוע חיסכון בזמן ל-2 הצדדים עבור בירור שם הלקוח וכו' עבור התחלת טיפול בבקשת הלקוח
• מערכת Call Center כוללת יכולות הקלטת שיחות, בקרה על נציגי הארגון (הפסקות/ כמות טיפול בשיחות וכו'), תצוגת זמן אמת על פעילות המוקד (כמה שיחות ממתינות/ כמה שיחות נענו/ כמה שיחות ננטשו ועוד ...