סודותיו של מוכר אופניים חשמליות - סוגי לקוחות 

אתמול היה לי אירוע יוצא דופן לא נעים עם לקוח.

לקוח התקשר אלי בלחץ – רוצה לרכוש אופניים חשמליות, התייעץ איזה 25 דקות, קבענו לשעתיים לאחר מכן (הייתי במשלוח).

שעתיים לאחר מכן התקשרתי לבן אדם כדי לשאול אם הוא בדרך, והוא אמר לי שהוא רכש כבר אופניים במקום אחר – את מה שאני המלצתי לו לאחר תחקור מעמיק.

כלומר – אותו אדם, התייעץ איתי 25 דקות על חשבון הזמן שלי, קיבל סבלנות, קיבל מקצועיות, קיבל יחס ותשומת לב – וזה לא טריויאלי (אנשים שמסתובבים בחנויות ורואים את רוב המוכרים האדישים והאפתיים משהו, שלא רוצים להסביר כלום מבינים את הערך של זה) – אחרי שקיבל ממני המלצה על זוג, הלך לחפש אותו באינטרנט וקנה כי הוא רצה אותו מהר...

זה דיי נדיר אני חייב לומר,

רוב הרוכשים של האופניים החשמליות הם אנשים נחמדים וגם הגונים.

אחרי שהסתובבו בכמה מקומות, וקיבלו תשובות, הסברים, ייעוץ והכוונה, הם גם באים וקונים כי ככה זה, כל אחד רוצה לעשות עסקים עם מי שנותן לו מעצמו את המקסימום.

אבל יש גם כאלה, זה באמת אירוע נדיר, אבל יש גם כאלו.

האירוע הזה גרם לי להרהר באופן כלל על הלקוחות שלי, ושמתי לב שבגדול, אפשר לסווג את רוכשי האופנים החשמליות לכמה קטגוריות שונות עיקריות, כלומר יש כמה "טיפוסים", שכמובן כל אחד הוא אדם שונה כלשעצמו ונפרד, אבל בכל זאת, כלקוחות... הם דומים אחד לשני:

זה שלא מבין/מבינה כלום

אלה בדרך כלל לקוחות טובים.

לא מהבחינה שאפשר למכור להם ולעבוד עליהם, אלא מהבחינה שהם יודעים להעריך את הזמן והמקצועיות של מי שטורח להסביר להם לעומק את הדברים.

לקוחות כאלו בדרך כלל מתחילים במחקר כללי באינטרנט, הולכים לכמה חנויות של אופניים חשמליות, אפילו רוכבים על כמה זוגות אופניים... וחוזרים מבולבלים לגמרי כי הם לא הבינו כלום.

עכשיו, בדרך כלל מי שעושה את הדברים האלה כן מתחיל להבין משהו, אבל בכל זאת יש לקוחות שפשוט לא מתחברים לנושאים טכניים ופשוט לא מבינים, אין מה לעשות.

עכשיו, זה לא שהם לא יכולים להבין, אלא פשוט אף אחד לא טרח להסביר להם לעומק את הנושא. כמו שאמר לי לקוח אחד, "הייתי בחנות ואמרו לי "אלו אופניים חשמליות מתקפלות טובות יותר מאלו"... כששאלתי למה? אמרו לי "זה פשוט טוב יותר" אצלך קניתי כי הסברת לי כמו שצריך והבנתי".

אלו לקוחות שגם קונים בדרך כלל את הדברים היותר טובים שבנמצא, ואם זה אצלנו, זה גם במחירים הכי טובים. והם מרוצים, ויודעים להכיר תודה.

זה שרוצה אופניים חשמליות לא חוקיות (ובדרך כלל גם נמצא בשלילה)

אלו הלקוחות הכי פחות נוחים ונעימים.

הם נודניקים, והם אובססיביים לגבי מהירויות.

עכשיו, הם למען האמת בדרך כלל גם מוצאים את האופניים החשמליות הלא חוקיות, אלא שמאפיין נוסף אחד של הלקוחות האלו זה שרובים המוחלט נמצא בשלילה...

בדרך כלל בגלל אלכוהול.

הסיפור של רובם דומה – "הייתי במסיבה/חתונה/אירוע וכיוב', לא שתיתי הרבה, עצרו אותי, לא סירבתי/ סירבתי לבדיקה (זה הכי גרוע כי זה הודאה באשמה וגם שלילות ארוכות) וקיבלתי שלילה לחצי שנה/שנה/שנה וחצי..."

והם גם שואלים שאלות מעצבנות כמו "אבל באינטרנט כתוב שאפשר להוריד לאופניים את המגבלה והם יסעו 50 קמ"ש".

וכל פעם צריך להסביר להם שזה לא ככה באופניים החוקיות.

והם ישאלו את אותה השאלה 20 פעם כדי לוודא שאתה לא עובד עליהם ושאולי אפשר לפתוח את האופניים.

ורבים מהם הולכים וקונים אופניים יקרים ולא חוקיים בסופו של דבר.

איך נאמר את זה בעדינות... שאלוהים יעזור להם.

אנחנו לא מוכרים אופניים חשמליות לא חוקיות בגלל שאם תקרה תאונה זה יסבך גם אותנו וגם את הלקוח, וכבר היו מקרים שבהם רוכבים של קורקינטים חשמליים לא חוקיים, עשו תאונות, נתבעו על ידי הנפגעים, והיו צריכים לשלם להם עשרות אלפי שקלים (80 אלף שקלים תשלום קנס/פיצוי במקרה מסוים, שהיה צריך לשלם הרוכב של הקורקינט החשמלי, גם מי שמכר לו את אותו קורקינט היה צריך לשלם).

בקיצור הלקוחות האלו הם בעיקרם חולי נפש עם או בלי תעודות מחלה.

פרופיל כללי – אדם שמרוויח טוב, למעלה מחצי מהם גרושים, וקצת שיבוש בתפיסת המציאות הבריאה.

בכל זאת 50% מהם יקנו בסופו של דבר אופניים חשמליים חוקיים וגם ירדו מרוב השטויות שלהם באופן כללי, חלק מוקדם יותר, וחלק מאוחר יותר.

אלו שקונים לילד – ורוצים את מה שהילד אומר להם

טוב נו... אנשים טובים בסך הכל, עם ילדים טובים.

דואגים מאד לבטיחות של הילד.

רוצים לקנות אופניים חשמליות טובות ואמינות.

לחלקם משנה המחיר לחלקם לא.

עושים בדרך כלל מחקר בסיסי לא רע בכלל וגם מסתמכים על ניסיון של אחרים (אופניים חשמליות מתקפלות שיש לחברים של הילדים שלהם... כלומר על ההורים של החברים שלהם).

באים גם בקבוצות של 2 או 3 ומקבלים מחירים טובים קצת יותר או קצת צ'ופרים (מנעולים, קסדות וכיוב').

אנשים שבדרך כלל מכירים את השוק לא רע בכלל!!! ועושים בחירות טובות במחירים טובים.

ילדים

אלו שקובעים לקבוצה הקודמת.

מתלהבים בדרך כלל ממהירות, אבל הרבה פעמים נבהלים כשהם עולים ממש על האופניים החשמליות החוקיות החזקות יותר.

קונים הרבה פעמים את מה שיש לחברים שלהם.

יתרון גדול שלהם זה שלרובם יש ניסיון עם אופניים חשמליות – שוב, רכבו על האופניים של החברים, ולכן יודעים לזהות איכות וכוח של אופניים.

יש להם גם מודעות טובה למחיר והם עושים סקרי שוק די מעמיקים באינטרנט ובחנויות.

אני מאד אוהב לקוחות כאלו כיוון שהם באים עם בשלות לקנייה – הם יודעים שהמחירים הם טובים, ואחרי שהם רוכבים על האופניים, הם גם יודעים שהאופניים טובות (לפחות ברמת הייצור וההרכבה, באמינות, זה כבר מעקב שלנו לאורך זמן שמאפשר לנו לבחור ולמכור את האופניים הכי אמינות בשוק באופן כללי – אנחנו עובדים עם מספר מצומצם יחסית – 7 – יבואנים שכל אחד מהם נבחר בפינצטה).

קל מאד למכור ללקוחות כאלו כי הם באמת, במפתיע, מבינים את החומר טוב.

רוכשים בעיקר אופניים חשמליות מתקפלות.

אנשים שקונים מתוך התלהבות

אלה בדיוק הלקוחות מהסוג שלא ממש יודע להעריך יחס, אין להם סבלנות לחכות למוצר אם הוא לא במלאי או שאנחנו במשלוח ולא זמינים, וגם את תשב איתם הרבה זמן לייעוץ, ותיתן להם את המחירים הכי טובים, הם ילכו וייקנו במקום אחר כדי לקבל את המוצר עכשיו!

אלו יכולים להיות לקוחות טובים או לא טובים.

רובם טובים ופשוט באים, רואים וקונים.

חלקם משאירים טעם לא נוח אם הם רצים לרכוש במקום אחר אחרי שהם ניצלו אותך במלוא מובן המילה כדי להבין מה לקנות – ואנחנו רגילים להשקיע בלקוחות שלנו המון, באמת המון.

אנשים שממש צריכים את האופניים החשמליות

אנשים שמתחילים עבודה חדשה, עוברים לעיר אחרת (נכנסים לשלילה באופן מיידי, אבל זו קטגוריה אחרת...), קיבלו החלטה לקנות במהירות עד סוף השבוע (קורה הרבה) וכיוב'.

אלו לקוחות טובים שעושים מחקר בריא בדרך כלל לפני (ראה להלן) ויודעים להעריך גם יחס וגם איכות.

אין מה לומר לפעמים מי שממש צריך לקבל החלטה מהירה יודע לקבל החלטות נכונות מתוך אינטואיציה בריאה משולבת במחקר בסיסי בריא מספיק.

קונים אופניים חשמליות מכל הסוגים והצורות ובכל טווחי המחירים. כך או אחרת קונים מוצרים איכותיים ואמינים, אחרי בירור מעמיק של צרכים ויכולות שבסופו אנחנו ממליצים להם על המוצר הכי טוב ומתאים למה שהם רוצים וצריכים.

אנשים שעושים מחקר בריא

רוכש ממוצע של אופניים חשמליות.

יכולים לרכוש את האופניים מכל סיבה שהיא – כדי לרכב לעבודה, כדי לרכב בכיף, כדי לקחת את הילדים בבוקר לגנים, עבור הילדים, ככלי תחבורה שני בבית, לסידורים ועוד.

אנשים כאלו מתחילים לקרוא באינטרנט קצת על אופניים חשמליות.

למשל את המדריך המצוין שלנו לאופניים חשמליות מתקפלות (גם גוגל חושב כך ושם אותו בעמודים הראשונים של מילות חיפוש שרלוונטיות לענף האופניים החשמליות).

אחרי שהם קוראים כמה מדריכים, הם עורכים לעצמם רשימות על מאפיינים שהם קראו שחשוב שיהיו באופניים.

הם רושמים למה לשים לה.

ואם הם גם קראו את המדריך שלנו (לעיל) – הם גם רושמים על עצמם כמה וכמה דברים, כדי שיידעו מה לשאול ומה לבקש.

אחרי המחקר הראשוני, הם בדרך כלל מרימים טלפונים ל 2-3 חנויות (המחמירים מדברים עם 4-5 אנשים), ו/או עוברים ב 2 או 3 חנויות ורוכבים על כמה דגמים.

כשאדם כזה מתקשר אלי, אני יודע שהתקשר אלי לקוח טוב!

זה לקוח טוב ורציני מכיוון שהוא גם בדק וכבר מכיר את ה"חומר" באופן בסיסי לא רע – גם באופן תיאורטי – אבל גם באופן מעשי.

כלומר לאנשים כאלו, במיוחד אלו שגם דיברו עם אנשים, וגם רכבו על כמה זוגות אופניים, יש ידע ייחודי שנרכש רק מהתנסות, גם באיכויות של אנשים בענף – מוכרים ונותני שירות, וגם באיכויות של כלים – של אופניים.

לאנשים האלו הכי קל למכור – באמת!

כל מה שצריך זה להראות להם את המלאי שיש לנו, ואת המחירים, והם כבר קונים.

הם בדרך כלל מציינים שהיחס והשירות וההסברים שקיבלו הם ברמה הכי גבוהה שיש (אנחנו נסמיק בסוף) ושאנחנו נשמעים אמינים ומקצועיים וזהו זה, הם יודעים שהם קיבלו את המוצר הכי טוב ואת המחיר הכי טוב. 

אנשים שעושים מחקר לא בריא

הם דומים לאנשים מהסעיף הקודם, אלא שאותם אנשים פשוט לא מפסיקים לאגור מידע... הם עסוקים בלאגור מידע – ובעיקר מידע בלתי ישיר.

כלומר, בניגוד לאותם אנשים שהולכים לחנויות, מדברים עם מוכרים וגם רוכבים על כמה זוגות אופניים, האנשים שעושים מחקר לא בריא (מחקר חולה), חוקרים בעיקר באינטרנט ובטלפון, מקבלים מידע על הרבה דגמים שונים (כי מה לעשות יש הרבה דגמים שונים בשוק) ו...

לעולם לא מצליחים באמת להבין משהו על כל העניין הזה וגם אומרים לנו שהם מבולבלים מרוב שהם קראו מדריכים שונים, וסותרים, וכשהם דיברו עם אנשים בטלפון גם אמרו להם דברים אחרים (למשל מישהו שאל אותי אתמול, למה באינטרנט כתוב שהאופניים נוסעות עד 100 קילומטר מרחק, אבל בפועל כשהוא התקשר ליבואן הוא אמר לו שהן יסעו 50 – אגב בגלל ש 50 זה המקסימום המציאותי שאופניים חשמליות יכולות להגיע (גם הרים, גם עיר וגם אופנים חשמליות מתקפלות), ועוד כל מיני שטויות שהם שומעים ופולטים בקצב שפשוט אי אפשר לעמוד בו.

קשה מאד לעזור לאנשים כאלו, אבל בדרך כלל יש פיתרון אחד שבאמת עוזר להם להבין ולקבל החלטה.

אנחנו שולחים אותם לעשות סיבוב חנויות ולהגיע אלינו אחר כך, אחרי שהם "מבושלים", ואחרי שהם טעמו מהשטח קצת.

בדרך כלל אלו אנשים טובים, אבל פשוט עסוקים מכדי ממש לצאת לשטח ו"לבזבז זמן" על כל המחקרים והנסיעות האלו.

ואם הם באמת לא יכולים ואין להם זמן, אנחנו מזימינים אותם לפחות אלינו לבוא ולעשות סיבוב על כמה זוגות שונים של אופניים חשמליות כדי שיוכלו להבין הבדלים באיכויות בעוצמות ובתגובות בין אופניים ש"על הנייר" יש להם נתונים זהים.

הרי גם אופניים שנראות זהות או דומות מבחינ חיצונית יכולות להיות שונות מבחינת הכיוונון של תגובות מערכת החשמל ויחידות הפיקוד והשליטה על הכידון, ועובי הצמיגים ולהרגיש וגם להיות... אופניים חשמליות שונות לחלוטין, ולכן לפעמים אין מנוס אלא להושיב את האנשים על האופניים ולתת להם לרכב ולהחליט בעצמם.

30% מהם גם בסופו של יום גם קונים את האופניים החשמליות!

הייתר... ממשיכים לאסוף מידע. ושוכחים לחיות, אולי הם יתחילו לחיות ולחוות דברים מתי שהוא.

סיכום

השוק של האופנים החשמליות הולך ועולה כל הזמן, וכך גם כמויות הלקוחות שיוצרים קשר ומתקשרים ובאים כדי להתייעץ.

המגוון של האופניים החשמליות גדול, וכך גם המגוון של הלקוחות ושל הצרכים גדול.

הפעם, התמקדנו בסגנונות הקנייה וההתנהלות של הלקוחות.

ברור שאי אפשר באמת לכתוב על כל סוגי הלקוחות והמתעניינים באופניים חשמליות, אבל כמו שאמרנו כבר, בכל זאת יש דפוסים שונים שאפשר לזהות מפעם לפעם.

אנחנו מעריכים שבמדריך הזה כסינו בערך 70% מסוגי הרוכשים השונים, וגם זה די הרבה מתוך המגוון הגדול מאד של אנשים ושל צרכים.

אם מצאתם את עצמכם באחד הסוגים זה הגיוני מאד מבחינה סטטיסטית J.

נכון שכתבנו את המדריך הזה, אבל אנחנו אוהבים למכור אופניים חשמליות וזוכרים שכל לקוח הוא בן אדם ועולם ומלואו בפני עצמו, ועושים הכל כדי לתת לו את מלוא תשומת הלב והיחס הייחודיים והבלעדיים.

אנחנו מקווים שאם מצאת את עצמך שם למעלה איפה שהוא... שמה שכתבנו יעזור לך לקנות את האופנים החשמליות שמתאימות לך!!!

בהצלחה.