בתחילת דרכי העסקית באחת החברות ניהלתי צוות של שישה אנשי שירות לקוחות. עד מהרה גיליתי שיושר, כנות ואמפטיה יכולים להפוך שיחת טלפון קצרה לנקודת אור ביומו של לקוח. הקשרים האישיים האלה מתפתחים לכדי שיווק מפה לאוזן - קונים מרוצים מספרים לחברים בעבודה ולחברים אישיים על החוויה הטובה שהייתה להם עם העסק שלך.
כיום אני כבר מספר במקרים רבים ברשת החברתית, ללקוחותיי, לשותפיי ולעובדיי, כי שירות לקוחות הוא מרכז רווחים ולא מרכז עלויות. כמובן שאני בעמדת מיעוט, אבל בחברות המובילות תמיד משקיעים בשירות לקוחות (נו טוב, אולי פחות בארצנו הקטנה אבל הכוונה לחברות בינלאומיות). אין זה מקרה שהן מהחברות הרווחיות בעולם.
דוגמה בולטת לשירות לקוחות מזהיר במיוחד שכנעה אותי כי ההשקעה היא רווחית ולטווח הארוך.
לפני שנתיים מילאתי טופס בקשה לכרטיס באחת מקבוצות "החברות המשתלמת". הכול התנהל כמו שצריך; מילאתי את הטופס, קיבלתי אישור ואת כרטיס החבר בדואר. לאחר כמה שבועות החלטתי לבטל את הכרטיס כי גיליתי עסקה משתלמת יותר, אבל שילמתי כבר את דמי השימוש השנתיים.
התקשרתי לקו שירות הלקוחות של החברה, והועברתי למחלקת הוצאת חיובים ללקוחות, וביקשתי לבטל. לאחר שנשאלתי אם יש משהו שיכול לגרום לי לשנות את דעתי ולאחר שהשבתי בנימוס שלא, אשת המענה הקולי התקדמה לתהליך ביטול החברות שלי. העניינים התנהלו בצורה חלקה, והתכוננתי כבר לסיים את השיחה כשאמרה: "אני רואה ששילמת דמי שימוש שנתיים. ברשותך אני ממשיכה כדי לוודא שתקבל החזר על כך בימים הקרובים".
לא ציפיתי לקבל החזר וגם לא ביקשתי אותו אבל היא הציעה לי מבלי שהנחיתי אותה לכך. הסכום הופקד לחשבוני תוך שבוע.
אז ביטלתי את כרטיס החברות שלהם, אבל לכמה אנשים לדעתך סיפרתי על החוויה הטובה הזאת? חוץ מהחברים הטובים שלי ומהחברים בעבודה. יכול להיות שהחברה תייחס לי חלק מהוצאות השיווק שלה כשמילאתי בקשה לכרטיס, אבל כמה עלו התשבחות שלי על שירות הלקוחות המדהים שלהם שאני חוזר ואומר בהזדמנויות אישיות ועסקיות? שום-כלום, נאדה.
בדומה למתחרים שלה, גם חברה זאת הייתה יכולה להעביר את שירות הלקוחות שלה למיקור חוץ, למיקום מרוחק, ולהתמקד בהורדת זמן השיחות ובהעלאת מספר השיחות לנציג, לשעה, אך היא בחרה לא לעשות כך. במקום זאת כל אחד מנציגי השירות שלה קיבל הכשרה מעולה (בלי להזכיר את ההעצמה שקיבלו), וחווית הלקוח בשבילם עומדת מעל כל דבר אחר, כולל מעל רווח.
וזה המקום לעצור ולשאול את עצמך – האם העסק שלך מנצל כל הזדמנות כדי לענות על צורכי הלקוח או נלחם בשיניים ובציפורניים בכל בקשה להחזר כספי? מה יספרו הלקוחות שלך – איזו חברה נהדרת אתם או אולי סתם עסק שדואג לעצמו?
נוח להפנות כל דבר למיקור חוץ על יסוד האמונה המוטעית שחיסכון בכסף יאפשר לעסק שלך לצמוח מהר יותר ולהגדיל את מתח הרווחים. אבל שים לב לרווחים הבלתי מוחשיים שיש בפרסום שעובר מפה לאוזן. מה אומרים הלקוחות שלך על המוצרים שלך, על שירות הלקוחות שלך ועל התמיכה שלך?
ואם אין לך מושג, שאל אותם. העבר סקר בדוא"ל ללקוחותיך באמצעות פלטפורמת סקרים מקוונת, למשל metoda, ifeedback ו-sarid-ins. הכי טוב – אפשר תמיד להשתפר אם התשובה על הסקר שלך היא לא מה שקיווית.
דוגמה נוספת מהניסיון העסקי: בשנת 2009 מדד שביעות הרצון של חברת לקוח שלי עמד על % 84 , ופירוש הדבר היה ש-84 מכל מאה לקוחות דירגו את התמיכה שלהם בתור טובה/ טובה מאוד/ או מעולה. זה היה בסדר אבל הם יכלו יותר.
הם התקדמו קצת, וכיום מדד שביעות הרצון עומד על גבול המאה וממשיך לטפס, גבוה יותר מהרבה חברות המפורסמות בגלל שירות הלקוחות שלהם. זוהי הוכחה שאם אתה מסור לרעיון שניתן להעלות את דירוג שביעות הרצון של הלקוחות שלך, אז בסופו של יום תימצא לך דרך.
לפניך כמה דברים שהמלצתי ללקוח כדי להקפיץ את דירוג שביעות הרצון של החברה שלו, ואפשר לעבוד איתם גם בחברה שלך.
1. הקשב יותר, דבר פחות. ניתן לעשות זאת עם סקרים, עם קבוצות מיקוד או עם אפשרות מילוי משוב לאחר כל עסקת לקוח. החברות הטובות ביותר מקשיבות יותר משהן מדברות. לא סתם יש לנו שתי אוזניים ורק פה אחד.
2. קבע יעדים לדירוג שביעות רצון עם הפסקות תלת–חודשיות במשך שנה. נניח שדירוג שביעות הרצון שלך עומד כיום על 59% וברצונך להעלות אותו ל-91%. אולי זה נראה כמו קפיצה ענקית, אבל אם קובעים יעדים ברי-השגה לשנתיים החודשים הבאים וחותרים בחריצות להשגתם? היעד להגיע לדירוג שביעות רצון של 59% בתוך רבעון אחד, ואחר-כך לטפס ל-69% בתוך חצי שנה, וכן הלאה. אלה הצלחות שרק גדלות וגדולות ומוסיפות לעסק.
3. היה הפנים של שירות לקוחות. הגישה של החברה בתחום שירות הלקוחות צריכה להיות ש"הדולרים עוצרים כאן". אבל לדעתי כשלקוח אינו מרוצה צריך לעשות כל מה שניתן כדי ליצור קשר אישי עם הלקוח ולתקן את העניין . ענקית הספרים ומוצרי הפנאי אמזון הגיעה למיליארד בזכות שירות הלקוחות שלה. גם אתה יכול.
4. לך בעקבות הדוגמה של מותגים מצליחים אחרים: חשוב על כל העסקים שאתה קונה בהם בדרך כלל. באלה מהם אתה מקבל רושם טוב מאוד משירות הלקוחות שלהם? מה הם עושים שונה מאחרים? עקוב אחרי הדוגמה של הרעיונות שלהם – אין טעם להמציא את הגלגל מחדש.
5. הפתע כל לקוח. מה יקרה אם תודה לכל לקוח עם פתק הכתוב בכתב יד? הפרסום מפה לאוזן שלך יזנק בחדת כי אף אחד לא עושה זאת. כל כך פשוט – למה לא לנסות?
6. אכפתיות. מדוע יש כה מעט בעלי עסקים שאכפת להם משירות הלקוחות שלהם? אם אתה מכבד את לקוחותיך ומפגין גישה כנה, רוב הסיכויים שתבנה לך קבוצה של לקוחות נאמנים שיספרו לכל אחד שהם מכירים אותך ושיעמדו לצדך כשהעניינים משתבשים לפעמים.
שאנו מכינים תוכנית עסקית לחברות אשר להם מרכז שירות לקוחות, עלינו לקחת בחשבון את כל הפרמטרים של מרכיבי העלות של נציגי שירות איכותיים (שעות עבודה, חופשות, שעות נוספות, הכשרה, ממשקים נוחים לעבודה ועוד). קשה לקמט בתוכנייות עסקיות רווח משירות לקוחות טוב, אך הניסיון מראה כי התמורה בהחלט מתבטאת ברווח.
ולסיכום, לפעמים ההשקעה בשירות לקוחות יכולה להיות בדיוק כמו ההשקעה בשיווק. היעד של שיווק הוא להביא לידים מוכוונים לעסק שלך שאחרי כן הופכים ללקוחות ולכסף בתמורה למוצר שלך. בהשקעה בשירות לקוחות אפשר להפוך קונים מזדמנים ללקוחות לכל החיים שגם יביאו אחרים איתם.
מר שלומי גורן הבעלים של גורן פתרונות עסקיים (מסטארטאפ הוריזון) הוא בעל תואר שני במנהל עסקים ושיווק ובעל השכלה מקצועית באינטרנט. בחמש עשרה שנות ניסיונו שלומי כיהן במגוון תפקידים בהייטק. מומחיותו של מר גורן היא בייעוץ עסקי הכולל גם תוכנית עסקית לעסקים בתעשייה, לאתרי אינטרנט ולחברות סטארט-אפ.
