סילוק התנגדויות מכירה 

סילוק התנגדויות מכירה


אתה בפגישת מכירה חשובה מול לקוח פוטנציאלי גדול , עסקה גדולה . שאלת את השאלות הנכונות ונתת הצגת מכירה מלהיבה , מצוינת . כסף רב תלוי ועומד בתשובתו של לקוח זה . פעימות לבך מגבירות קצב . הגיע הזמן לבקש את המכירה . אתה נושם עמוק ומבקש את ההזמנה .

ברם , הלקוח נעצר ומשיב : " זה לא בתקציב שלי . אני צריך לחשוב על כך . תתקשר אלי בעוד שישה חודשים " .

סוף הדרך - לא .
מכירה בעוד שישה חודשים - לא .
קרוב לודאי שהלקוח מוכן לקנות , רק שהוא מפחד לקבל החלטה עכשיו .
אם תעלים את פחדיו , הוא יקנה עכשיו .

אם כך , מדוע כל כך הרבה אנשי מכירות עוזבים בלי לסגור מכירה -
הם לא למדו איך לטפל ולסלק התנגדויות , להיצמד בעקשנות ובהתמדה , עד להשגת המכירה . זה מדהים , איך שומעים כל הזמן אותן התנגדויות ולא יודעים איך לטפל בהן . אין שום סיבה להגיע לא מוכן . אחרי מספר חודשים ,
אנשי מכירות שמעו את רוב ההתנגדויות , שישמעו פעם אחר פעם , במשך השנים הבאות .

מהם הצעדים שיש לנקוט כדי להיות מוכן וכיצד יש לטפל בהתנגדויות ?

הסוד טמון ביכולת לשאול את השאלות הנכונות . לא רק שאלות שמגלות את הדרך אלא שאלות שמסלקות את ההתנגדויות ומביאות את הלקוח למחויבות לקנות . הצד ששואל את השאלות הוא זה שבשליטה . להיות בשליטה זה המפתח להשגת המכירה .

אל נא תחשוש מהתנגדויות . באמצעותן הלקוח מביע את צרכיו ואת רצונותיו , למה הוא מתנגד ומה גורם לו לפחד . הדרך היחידה למכור היא ע"י גילוי ההתנגדויות של הלקוח , לטפל בהן מידית, אחרת הן יחזרו אליך שוב . אין דרך למכור למישהו בלי להבין את ההתנגדויות האמיתיות .
אם אינך מגלה את ההתנגדות האמיתית , מאוחר יותר , כשהלקוח יאמר : "לא", אתה לא תדע מה הסיבה לכך . צמצם את ההתנגדויות והעלם אותן עד שלא תישאר אף אחת מהן , ואז אתה בדרך הקלה לסגירת המכירה . אתה צריך לחסל את כל ההתנגדויות , או לצמצם אותן עד שתישאר אחת בלבד ואז להתחיל בהצגת המכירה . אם תעשה זאת , הלקוח לא יוכל להעלות התנגדויות אחרות .

אם אתה יודע לטפל כהלכה בהתנגדויות , לא תבזבז זמן רב בטיפול בהתנגדויות שווא . אתה צריך להביא למצב של התנגדות אמיתית מדויקת .

מה מונע בעדך להמשיך ללחוץ ?

אתה לא צריך לנטוש את המכירה כשהלקוח מעלה התנגדויות , או כשהוא נותן איתותי קניה . כשאתה מקבל שפת גוף שלילית , או שאתה צריך לשאול יותר שאלות , או שאין ברירה וצריך לקבוע פגישה במועד חדש .

התנגדויות מופיעות כשאתה מתחיל למכור , או בשלב הסגירה . הן תמרונים שהלקוח יכול לעשות על מנת לדחות את ההחלטה .

הלקוח המתגונן

בדרך כלל כשאתה מתחיל לדבר על החברה שלך , הלקוח נכנס להתגוננות ומתחיל לחשוב על סיבות שהוא לא צריך את המוצר , שירות שלך . לעומת זאת , אם בתחילת השיחה אתה מדבר על העסק שלו במקום על עסקך , הוא לא יחשוש ויספר לך דברים שלא היה מגלה לך , אם היית מתחיל מיד בהצגת המכירה . זכור , אנשים אוהבים לדבר על עצמם .


אסטרטגיה 1 : ראה את ההתנגדות כשאלה .

כאיש מכירות , תפקידך לתת ללקוח עובדות , יתרונות ותועלות שבמוצר שאתה מוכר . כשהלקוח מעלה התנגדות , ההנחה שלך צריכה להיות , שהוא לא השמיע התנגדות , אלא ביקש מידע נוסף .

נניח שהלקוח שלך אומר : " המחיר שלך גבוה מדי " . אתה יכול להסיק מכך שהוא שואל : " מדוע מחיריך גבוהים משל המתחרים - " . בהלך מחשבה כזה אתה יכול להסביר מדוע , מבלי להישמע מתגונן . לתת ערך , תועלת שווה לשלם את המחיר .

הלקוח : " התקציב שלי נגמר " .

איש המכירות : " אני מבין שאתה תוהה האם כדאי לך לשנות את התקציב , זאת השאלה , נכון - "

הלקוח : " אני קונה רק מהמתחרה " .

איש המכירות : " מה שאתה בעצם אומר הוא , האם החברה שלנו תעשה עבורך שרות טוב יותר , נכון - " .




אסטרטגיה 2 : הפוך את ההתנגדות לסיבה לקניה .

לא משנה מה אומרת ההתנגדות , אתה יכול להתחיל ולומר : " משה , זו בדיוק הסיבה לקנות " . כשהלקוח מעלה התנגדות , הוא חושף את הסיבה העיקרית לאי קניה . אם איש המכירות יכול להפוך את ההתנגדות לסיבה לקניה , יש לו הזדמנות נהדרת להשיג את המכירה . ( זו בדיוק הנישה שחסרה לך , זו בדיוק האוכלוסייה שחסרה לך , דווקא בגלל שיש לנו קבוצת גיל זו שחסרה לך , זו הסיבה לקנות את השרות שלנו ) .

זה גם מקשה על הלקוח להעלות התנגדות זו שוב , כי היא הפכה עכשיו לסיבת הקניה . הוצאת מההתנגדות את כל הכוח שלה .

הלקוח : " קהל היעד שלך צעיר מדי ( או מבוגר מדי ) .
איש המכירות : " זו בדיוק הסיבה שאתה צריך לקנות . זו הנישה שחסרה לך . מאחר והם לא הגיעו אליך , לא עשית מאמצים להביאם לעשות עסקים אתך " .


אסטרטגיה 3 : גלה את ההתנגדות האמיתית .

אם אתה מרגיש שללקוח יש סיבה כלשהי לאי קניה והוא לא אומר אותה , שאל אותו מהי הסיבה .


איש המכירות : " מה הסיבה שאתה לא קונה - "

הלקוח : ( מציין את ההתנגדות )

איש המכירות : " האם זו הסיבה היחידה " .

הלקוח : " כן " .

איש המכירות : " אם לא הייתה הסיבה הזו היית קונה , נכון - "

הלקוח : " כן " .

חשוב להביא את הלקוח שיומר " כן " לשאלה האחרונה , כי היא מביעה התחייבות לקנות . אם הלקוח לא ענה כן , אלא ענה לא , שאל אותו כדלהלן :

איש המכירות : " אם כך חייבת להיות סיבה אחרת , מה הסיבה - " .

הלקוח : " אין לי תקציב " .

איש המכירות : " אם היה לך תקציב , היית קונה מאיתנו , נכון - " .

הלקוח : " לא " .

איש המכירות : " חייבת להיות סיבה אחרת , מהי ?" .

הלקוח : " אין סיבה אחרת " .

איש המכירות : " ובכן , אתה אומר שאינך קונה כי אין לך תקציב , מצד שני , גם אם היה לך תקציב , לא היית קונה , חייבת להיות סיבה אחרת , אלמלא כן היית קונה , מהי הסיבה - " .

הלקוח : " אני חייב לקבל את אישורו של בעל הבית " .


שים לב , אם היית מטפל ב" התנגדות התקציב " , לא היית מגיע לאף מקום , כי הוא לא מקבל ההחלטות . רק ע"י צמצום התנגדויות עד להתנגדות יחידה , ואז לבקש מהלקוח התחייבות לקנות , אתה יכול להעלות על פני השטח את הבעיה האמיתית . אחרת מבזבזים זמן , ולא מבינים מדוע לא מכרנו לו .

אסטרטגיה 4 : סלק את ההתנגדויות בשאלות .

אם תנסה אחרי הצגת המכירה להתגבר על התנגדות בויכוחים , יתכן שתנצח בויכוח , אך תפסיד את המכירה . אתה לא מתגבר על התנגדות , אלא אתה מסלק התנגדויות בתחילת ההצגה . הנה דוגמא ממכירות של מועדון בריאות .

1. התנגדות : " אין לי זמן " .

תשובה שתחסל זאת מהתחלה :

" יש לך 30 דקות , שלוש פעמים בשבוע , על מנת שתיראה טוב במפגש של
בוגרי התיכון - "


2. התנגדות " אני גר רחוק מדי "
שאלה שתסלק זאת מההתחלה :

"בחרת במועדון זה , כי אתה גר קרוב לכאן, או שזה קרוב למקום עבודתך?"

3. התנגדות : " אני אחשוב על כך " .

שאלה שתסלק זאת מההתחלה .
" אם ימצאו חן בעיניך הרעיונות שאציג , תוכל לקבל החלטה היום ?".


אסטרטגיה 5 : הסכם עם הלקוח על משהו.

מצא נקודת הסכמה עם הלקוח לפני שאתה מתחיל לענות להתנגדותו . זו הדרך הטובה ביתר לרפד תשובתך ולהגישה בצורה שלא תעורר התנגדות . הלקוח לא יתנגד בעוצמה , כשידע שאתה מבין את הבעיה שלו . אתה לא מתווכח או מזלזל בהערה שלו , אלא רק מוסיף מידע תוך שמירה לא לפגוע באגו שלו .

הלקוח : " המחיר שלך גבוה מדי " .

איש המכירות : " אני מבין איך אתה מרגיש , גם אני הרגשתי כך בעבר , אבל אם נסתכל היטב ... "


אסטרטגיה 6 : להודות שההתנגדות נכונה .


אינך מוכר משהו שהוא מושלם בכל המובנים , וכאשר הלקוח מעלה התנגדות למגבלה אמיתית , עדיף להודות שהוא צודק . עשית זאת , המשך בהצגה והתמקד ביתרונות של המוצר . אם תנסה לשכנע את הלקוח שהדבר נכון , כשלמעשה אין זה נכון , קרוב לוודאי שתפסיד את המכירה . לקוחות קונים , לא בגלל שאתה עונה להתנגדויות שלהם , אלא משום שהם רוצים זאת .

הלקוח : " האיש שדיבר אתי ממשרדך היה גס רוח " .

איש המכירות : " אני מאוד מצטער על כך . מעתה אני אטפל בחשבונך . לא תהיה לך בעיה כזו יותר " .

לקוחות מעלים בעיות שהיו בעבר כי הם זקוקים לאמפטיה והבנה . לכן הודה שקרתה טעות והמשך מכירה .


אסטרטגיה 7 : הזם את ההתנגדות .


אם ברור לך שההתנגדות אינה דבר אמת , אתה יכול לחייך ולומר : " כמובן אינני מאמין "
או : " אתה וודאי לא מתכוון לכך " . אל תיתן ללקוח לעשות ממך צחוק .


הלקוח : " חברה אחרת נותנת לי 50% הנחה " .

איש המכירות : " כמובן , אינך מתכוון לכך " .
אסטרטגיה 8 : תן ללקוח לענות בעצמו על התנגדותו


אם הלקוח לא יכול לענות לשאלה שלך , אזי הוא הפריך אותה בעצמו . הלקוח ילך סחור סחור ולבסוף יודה שההתנגדות שלו אינה חשובה באמת .

כך אחד משני דברים יקרו : הלקוח לא יכול לתת תשובה מספקת , לכן הוא מפריך את התנגדותו בעצמו . או שהוא נותן תשובה מצוינת , שנותנת בצורה מאוד ספציפית סיבה אמיתית שאפשר לטפל בה . במילים אחרות , זה מביא אותך לדרך הנכונה לסגירה .


אסטרטגיה 9 : חזור על התנגדות הלקוח במילים שלך לפני מתן תשובתך .


חזרה על ההתנגדות משרתת שלוש מטרות :

1. היא נותנת ללקוח להבין שאתה מקשיב לו .

2. זה עוזר למנוע אי הבנות ומבטיח מענה לשאלה האמיתית .

3. זה נותן לך זמן לחשוב איך ומה לענות .

הלקוח : " אני לא קונה ללא הנחה " .

איש המכירות : " אני מבין שאתה רוצה הנחה , אך אתה מבין שהורדת המחיר תביא לירידה באיכות של המוצר שלנו ..."

לעיתים כאשר ההתנגדות היא טיפשית , שערורייתית וחוזרת על עצמה , הלקוח יודה שהיא לא אמיתית או לא חשובה . כמו כן , זה יכול להעלות את הדאגה האמיתית שלו .


אסטרטגיה 10 : פנצ'ר את ההתנגדויות על ידי כך שתעלה אותן בעצמך .

לדוגמא ברדיו אתה יודע שמשיגים מעט תגובות , לכן אתה אומר ללקוח :
" אתה רוצה לקבל שמונה אנשים שקונים בחנותך או מאה שלא קונים - ".

אין סיבה להיות לא מוכן . אם אתה מוכר לפחות שלושה חודשים , שמעת כבר 99% מכל ההתנגדויות בענף שלך .

הלקוח יודע איך להיפטר ממך בתשובותיו , לכן עליך לדעת איך לטפל בכל התנגדות .

זה הגיוני , לצפות מראש את ההתנגדויות ששומעים פעם אחר פעם , לא להיבהל מהן , ולהיות מוכנים עם תשובה להן . אם תעשה כך תגדל האפקטיביות שלך ואתה תמכור יותר.