קריטי אבל מוזנח - אמון בעסקים בינלאומיים 

עד כמה ניתן, באמת, לסמוך על הצד השני? שאלה זו מטרידה, בעוצמה זו או אחרת, כמעט כל איש עסקים. אמון, כל אחד מהם ישנן מבלי לחשוב פעמיים, הנו המפתח להצלחה בעסקים. הענקת תנאי אשראי, הבטחות לגבי זמני אספקה, או שיתוף בסודות מסחריים שאסור שידלפו לצד שלישי, הן רק כמה דוגמאות בהן צד אחד שם את יהבו על אמינותו של הצד השני. הנכונות לסמוך על מישהו אחר ולפעול בנסיבות שפעולה משמעה פגיעות מול הצד השני – זהו אמון. במילים אחרות אמון הוא השראת ביטחון ואילו חוסר אמון - חשדנות.

פעילות עסקית, מטבעה, אפופה במידה רבה של אי-ודאות, שכן אנשי עסקים נדרשים להחלטות רבות מבלי שמידע מספק נמצא בידם – ובכל זאת, גלגליה של מכונת העסק חייבים להמשיך ולהסתובב. כך, אמון, או חוסר אמון, מלווה אנשי עסקים, מנהלים ואף עובדים בפעילותם היום יומית, בין אם נמצאים בצד הלקוח, בצד הספק או איפשהו ביניהם. כל אחד מהצדדים נדרש לסמוך על התחייבויותיו של השני ובה בעת לעשות מאמץ בכדי לזכות באמונו של הראשון.

כאן אכן טמון סיכון עסקי, שכן קיים חשש שהצד המבטיח לא יוכל (או לא ירצה), לעמוד בהבטחותיו במלואן. אומנם, עבור החלטות מהותיות מסוימות, ניתן להקטין את רמת הסיכון, אך עבור מרביתן המכריע של ההחלטות העסקיות, היומיומיות, זה פשוט בלתי אפשרי. בלית ברירה נצרכים להישען על הצד השני, אחרת העסק לא זז. קצרים בתקשורת, תגובה איטית, שיהוי בהעברת מידע ובקבלת החלטות, קונפליקטים מיותרים ומחויבות נמוכה לשיתוף פעולה, הם רק כמה ממאפייניהם של יחסים עסקיים בהם מידת האמון נמוכה. כל אלו משפיעים, ובצורה ניכרת, על ביצועי העסק ועלולים אף למוסס לחלוטין את היחסים העסקיים בין הצדדים.

יחד אם זאת, למרות ההסכמה הגורפת על חשיבות האמון להצלחה, נדיר שאנשי עסקים יפעלו, בצורה מודעת, להגברת האמון בין הצדדים.

אמון בין אנשי עסקים הוא דבר חמקמק משהו ורק מעטים יודו, אפילו בחצי פה, שאינם מאמינים לשותפיהם העסקים, או לחילופין שהם מתקשים לרכוש את אמונו של הצד השני. העניין הוא שבכדי להגיע לרמת אמון גבוהה ביחסים עסקיים נדרשת לא רק מודעות אלא גם מאמץ מכוון.

כשמדובר בעסקים בינלאומיים, חשיבות האמון משמעותית אף יותר וכך המאמץ הנדרש לכינון מערכת יחסים ארוכת טווח. הסביבה העסקית הבינלאומית מורכבת מאוד וקיימת בה, בצורה מובנת, מידה גדולה של אי-ודאות. אמון מסייע מאוד בהורדת הסיכון הנתפס, בהקטנה משמעותית במשך ובעלויות משא ומתן וביכולת להניע את הצד השני לפעולה. כאן הבדלים תרבותיים משחקים תפקיד מכריע בבניית האמון בין הצדדים והאתגר אינו פשוט. כך, לדוגמא, תקשורת בין-תרבותית, באופן טבעי אינה שוטפת. לכן, אמירה פשוטה בתרבות אחת, עלולה להיתפס כלא מובנת, או אפילו חריגה בתרבות האחרת ולערער את האמון בין הצדדים, אפילו אם אין לכך כל הצדקה.

קיימים הבדלים משמעותיים, בין מדינות, במידת האמון שאנשים נותנים באחרים בכלל ובזרים מתרבות אחרת בפרט. כך לדוגמא, על פי מחקרי ה- WVS, בארה"ב ובצרפת קיימת נטייה לתת יותר אמון בזרים (ממדינה אחרת), מאשר במדינות כגון סין או תאילנד. כלומר, במדינות מסוימות יידרש מאמץ גבוה יותר לרכישת אמון השותף המקומי. בהחלט לא פשוט לפתח יחסי אמון בעסקים בין-תרבותיים, במיוחד עבור אנשי עסקים הפועלים במקביל במדינות שונות ובתרבויות מגוונות.

השאלה בסופו של עניין – מה ניתן לעשות? כיצד יש לפעול בכדי לפתח אמון במערכת יחסים עסקית בין-תרבותית? התשובה טמונה ב'משוואת האמון' שלה שני צדדים, הכרוכים זה בזה: הבנה טובה יותר של הצד השני מחד ונקיטת התנהגויות בונות אמון, מאידך.

הבנה טובה של הצד השני הנה תנאי מפתח למניעת אי-הבנות ולהתפתחות משוב אמון שלילי. הבנה לקויה עלולה לגרום לתגובה המשקפת חוסר אמון וזו בתורה תהפוך להקטנת מידת האמון וחוזר חלילה. מעין נבואה שמגשימה את עצמה. תקלה נפוצה שבקלות יכולה לקרות, בעיקר בשלבים הראשונים של היחסים, היכן שהאמון אינו מפותח והרגישות גדולה.

חשוב במיוחד לנסות ולהבין את הערכים הבסיסיים הנהוגים בתרבות העסקית של הצד השני. מאפייני התקשורת, משמעות הזמן, התייחסות לאי-ודאות, אופן קבלת החלטות, סגנון משא ומתן, מאפייני מנהיגות וכדומה, הן כמה דוגמאות לתחומים שמוטב להכירם, עוד לפני שמתחילים לעשות עסקים במדינת יעד כלשהי. חומרי קריאה וסדנאות, זמינים כיום בשפע ובהשקעת זמן קצר יחסית ניתן לקבל תובנות, בסיסיות לפחות, בנוגע למאפייניה העיקריים של כמעט כל תרבות.

אלא שבהכללות תרבותיות, היכולות לספק כיוון כללי, כמובן אין די. במיוחד חשוב שלא להיתפס לסטריאוטיפים, שאינם מבוססים, ושעלולים לפגום בשלבים הראשונים של בניית האמון. משום כך מומלץ מאוד להבין את מאפייניו הייחודיים של השותף שמנגד. לשם כך נדרש מאמץ מכוון. הקשבה פעילה במסגרת אינטראקציה אישית, פנים אל פנים, יכולה לתרום המון להבנת הצד השני.

מנגד, מבלי לפקפק בחשיבות הטכנולוגיה, תכתובות אימייל מתוקצרות, או שיחות טלפון רצוצות באמצעות האינטרנט, אינן מסייעות לעניין. בנוסף, ניתן מידי פעם, לנסות ולהעריך את מידת האמון הדו-צדדית, באמצעות מבחן קטן, כמו גם לנסות ולנתח מקרה מסוים בו שררה תחושה לא מוסברת של חשדנות. לא פשוט, אבל אפשרי.

גישה כזו מאפשרת להבחין בבעיות אמון אמיתיות ולנקוט בזהירות הראויה היכן שדווקא צריך. הדבר הגרוע ביותר הוא לתת פרשנות שטחית ולהגיב ללא מחשבה מספקת. עם הזמן הרגישות התרבותית עולה, החשדות יורדים והאמון גובר.

המרכיב השני של 'משוואת האמון' כולל התנהגות פרו-אקטיבית בהתנהלות אל מול הצד השני - כלומר ייזום פעילויות בונות אמון מחד והימנעות מפעילויות מערערות אמון מאידך. על פעילות זו כמובן לקחת בחשבון את ההקשר התרבותי והאישי של היחסים, בהתאם לתובנות שנבנו עם הזמן. גישה שכדאי לאמץ ושרלוונטית להרבה מאוד מקרים, היא זו שתוארה בספר The Speed of Trust, מאת Stephen Covey שבמרכזה הגברת האמינות העצמית.

בגישה זו מתמקדים בארבעה גורמים עיקריים: יושרה, כוונה, יכולות ותוצאות – כלומר לבצע פעולות התואמות את האמונות והערכים שלנו, מתוך מניעים גלויים ומתוך כוונה אמיתית בטובתו של הצד השני. בנוסף צריך לעשות שימוש מיטבי ביכולות ובכישורים שלנו, כך שאכן יביאו לתוצאות טובות, בהתאם לציפיות הצד השני. במרבית התרבויות יינתן משקל רב יותר למעשים מאשר לדיבורים, לכן עקביות בגישה שכזו תדגים את חשיבות היחסים לצד השני ובדרך כלל תיענה בהדדיות.

אומנם, קשה לפתח רמת אמון גבוהה במהירות, במיוחד אם לצד השני 'צלקות' מן העבר. לכן, מומלץ להשקיע זמן ומחשבה בפעילויות בונות אמון ובמיוחד לנסות ולמקסם רגעים בהם האמון עומד במבחן. כדאי לזכור שאמון, שנבנה במשך זמן רב ובמאמץ ניכר, יכול להתדרדר במהירות יחסית. לכן, בהתאם לגישה המוזכרת, חובה להימנע מהתנהגויות שעלולות להיתפס בעיני הצד השני כפוגמות באמון שנוצר. אופורטוניזם עסקי לדוגמא, היא שיטה בדוקה לקלקל יחסי אמון. רווח בטווח הקצר בהחלט יכול להיות מתורגם להפסד, משמעותי הרבה יותר, בטווח הארוך.

את הגישה המוזכרת ניתן לתמוך בכמה המלצות פרקטיות, התקפות כמעט בכל הקשר עסקי:

• היכרות אישית – מתווכים למינם בהחלט יכולים לסייע, במיוחד בשלב הראשון, אלא שאין שום תחליף למגע אישי ישיר ומתמשך בסיטואציות שונות, לאו דווקא עסקיות או פורמאליות.
• בהירות ושקיפות – שפה פשוטה וברורה בנוגע לכוונות ולתוכניות, המלווה בהסברים הגיוניים, עושה את שלה. אפילו בתרבות בה נהוגה תקשורת עקיפה, תקשורת מעורפלת ולא עקבית עשויה להרים קשיים משמעותיים על בניית האמון.
• כבוד לאחרים ולעצמך – כבוד, בצורה זו או אחרת, חשוב לכל אחד ובכל תרבות. 'מה ששנוא עליך אל תעשה לחברך' בהחלט יכול לשמש כקו מנחה בסיסי. הפגנת הערכה או 'שמירת פנים' כלפי שותף עסקי יכולה להשיג המון.
• עמידה בהתחייבויות – קיים בדיוק (קצת יותר ולא בערך) ממה שהבטחת ובזמן. לא בטוח שאפשר לקיים? פשוט לא להבטיח. קל ליפול להבטחות סרק וקשה לצאן מהן, לכן חשוב להימנע מהן בכל מחיר, מלכתחילה.
• לקיחת אחריות – תקלות ושגיאות קורות בעסקים, זו עובדה. התמודדות כנה עם הבעיות ולקיחת אחריות על פתרונן, בהחלט תתקבל בהערכה. התחמקות או הפנייה לפתחי אחרים, אפילו בתרבות בה נהוגה הימנעות מעימותים, היא שגיאה, בלשון המעטה.

בהמלצות כלליות אלו כמובן אין די, שכן בניית אמון במערכת יחסים עסקית בין לאומית הנה מיומנות, שלא לומר אומנות, הנרכשת לאורך זמן. המסקנה פשוטה: חשוב להתייחס לאמון ברצינות, להיות רגיש לפערים התרבותיים ולפעול בצורה יזומה לביסוסו במערכת היחסים. מערכת יחסים בה שורר אמון ברמה גבוהה הנה נכס עסקי מהמעלה הראשונה, כזה היכול להוות יתרון תחרותי מתמשך וכמובן לתרום משמעותית לשורה התחתונה.