הדרך לארגון "מאושר" - ISO 9001:2008 

האפשר לייצר מצופים מבטון ולקבל אישור תקן איכות? ...נשמע אבסורד, בכלל לא !!! חשוב להבדיל בין הפונקציונאליות הנדרשות מהמוצר כלומר מה התועלת שמספק המוצר לצרכן הסופי לבין הדרישות הנדרשות בתהליך ייצורו. אם כך נשאלת השאלה מה הרעיון בהטמעת  תקן איכות כמו ISO 9001  כאשר המוצר אינו "איכותי"  וכאן הנקודה שחשוב להבהיר, המילה "איכותי" אינה מתייחסת לאיכות המוצר (התועלת)  אלא לאיכות התהליכים שבייצורו.

מאז שפורסמה סדרת תקני ISO על ידי ארגון התקינה הבינלאומי ב-1987, היא הפכה להיות שגורה בפי כל. ארגונים בעולם משקיעים כסף, זמן ומאמץ על מנת לקבל את האישור המיוחל וכיום למעלה מ- 400,000 ארגונים בעולם אימצו את התקן ואושרו כעומדים בדרישות.

מהיכן צמח התקן ISO 9000?

משפחת התקנים (International Standard Organization) ISO 9000) פורסמה במהדורתה הראשונה ב- 1987 והארגונים הראשונים שאמצו את עקרונותיה היו ארגונים תעשייתיים. בשנים האחרונות שונתה נטייה זו וארגונים בתחומים כמו שירותים, היי-טק, מינהל ציבורי, חינוך, מזון, חקלאות, בנייה, תחבורה, תשתיות ועוד רבים הצטרפו גם הם. ב- 1994 פורסמה המהדורה השנייה של ISO 9000 ולאחריה בשנת 2000 פורסמה המהדורה השלישית והיום אנו במהדורה של  ISO 9001:2008.

מטרת העדכונים התקופתיים הינה לוודא שמשפחת תקני ISO  9000  תתעדכן בהתאם לשינויים העולמיים התקופתיים הן בציפיות הארגוניים והן בתורות הניהול והאיכות, תמשיך להיות רלוונטית ולא תהווה "אופנה חולפת".

אם כך במילים פשוטות  מהו תקן ISO 9001:2008?

הרעיון העיקרי הוא להבטיח כי מכלול הפעילות של ארגונים ועסקים, קטנים כגדולים, תעשנה באופן שיטתי ומסודר . התקן מגדיר דרישות שונות  ממערך אבטחת האיכות של ארגון המייצגת גישה של ניהול תהליכים בארגון והמסייעת לו להתמודד עם סביבה עסקית, דינמית, בעלת שינויים מהירים. למעשה הארגון צריך להוכיח את יכולתו בכל מצב לספק מוצרים העומדים בדרישות הלקוח ודרישות תחיקתיות ישימות. עקרון חשוב בתקן הוא מכוונות הארגון להשגת שביעות רצון הלקוח ולהיות במצב של השתפרות מתמדת. התקן מתאים הן לתעשייה והן לארגונים נותני שירות.

למה בכלל כדאי לאמץ תקן ISO 9001:2008 , מה היתרונות בכך ?

קיום מערך איכות הפועל על פי תקני ISO  , מלבד היותו כלי שיווקי מעניק לעסק יתרונות רבים, כגון:

• 

לעמוד בתנאי סף במכרזים המפורסמים ע"י ארגונים גדולים כגון : מנה"ר, בזק, חברת חשמל החשב הכללי


• 

יכולת שליטה ובקרה על תהליכי עבודה.


• 

ביסוס מערך התקשורת הפנים ארגונית.


• 

יכולת ניתוח נתונים מצטברים בנושאי האיכות בזמן קצר.


• 

כלים לשיפור היחס ללקוחות ושימור לקוחות.


• 

הכרה מצד הלקוחות ביכולות הארגון.

ארגונים שהחליטו להיכנס לתהליך ההסמכה  ועומדים כיום בתקן ISO  מציינים כי מעבר ליתרון השיווקי הברור, הרי שתהליך ההסמכה גרם לשינוי של ממש המתבטא בארגון, סדר ויעילות. תהליכי פיתוח המוצר או השירות התקצרו ואיכותם עלתה. העבודה היום יומית הפכה להיות נוחה ומסודרת יותר.

 מה בודקים ?

מערכת האיכות על פי תקן אמורה להכיל סט של נהלים שנועדו להבטיח קיום מערך ארגון איכות בארגון. בודקים שהנהלים מבטיחים שכל הפעילויות בארגון ינוהלו באופן מוגדר ומוסכם מראש. בודקים את מחויבות ההנהלה לאיכות ולתהליכי שיפור מתמיד דרך קריאה ואישור הנהלים הכתובים ולאחר מכן את יישומם המלא בתהליכי הארגון.

מכון התקנים הישראלי, כגוף ממלכתי, הינו הגוף המוביל את האיכות במדינת ישראל ומייצג את ישראל בהנהלת ארגון התקינה  הבינלאומי ISO  ומעניק אישור בינלאומית של רשת IQNet  המוכרת ביותר ב -96 מדינות בעולם. 

ארגון שעומד בדרישות ההתעדה (אישור נהלים ומעבר מבדק התעדה בהצלחה) יקבל תעודה של מכון התקנים בעברית ואנגלית (עם היקף הסמכה מתאים לפעילות שנסקרה) שמאשרת שהארגון עומד בדרישות התקן הרלוונטי (בכפוף למעבר בהצלחה של מבדקי מעקב תקופתיים ולתשלום עבורם), התעודה ניתנת בשלב ראשון לשנה ולאחר מכן לשנתיים נוספות. בנוסף מקבל הארגון תעודה של IQNET רשת גופי ההתעדה הגדולה בעולם וזאת ללא תשלום נוסף ובלי צורך לעמוד בדרישות נוספות. בהמשך פעם או פעמיים בשנה נערך מבדק של מכון התקנים לוודא עמידה בדרישות .

  אילו תקנים נוספים קיימים  היום ?   

ISO 14001 תקן לניהול מערכת איכות סביבה. זוהי סדרה של תקנים שמאפשרת ניהול אפקטיבי של הסיכונים כלפי הסביבה.  התקן להתעדה הוא 14001 כאשר הדגש הוא יישום מדיניות ומטרות שמביאות בחשבון דרישות ע"פ דין ודרישות אחרות שהארגון מחויב לעמוד בהן.  התקן חשוב לכל מי שהגנת הסביבה אינה רק סיסמא לגביו והוא מאמין שיש להגן על הסביבה מפני  התהליכים שאותם מיישם הארגון (ייצור, שירות ופיתוח). התקן מחזק את בטחון בעלי העניין (כולל הלקוחות) כי הארגון מעמיד את הדאגה להגנת הסביבה בראש סדר העדיפויות שלו

תקן 18001 OHSAS; תקן זה שם את בטיחות העובדים במרכז. על הארגון לזהות את הסיכונים כלפי העובדים במהלך עבודתם ולפעול על מנת למזער אותם. במהלך  הקמה של מערכת תואמת 18001 יש להתחשב בדרישות החוק ובדרישות נוספות. יש להגדיר תהליכי מניעה עקביים ושוטפים בכדי להתמודד עם סביבת העבודה המשתנה. התעדה לפי התקן מביאה ברב המקרים לצמצום בעלויות הכרוכות בטיפול בתאונות ובנזקים אחרים.

תקן; 27001 תקן ששם את הדגש על הסיכונים הנובעים מפרצות פנימיות וחיצוניות במערכות  המידע של הארגון.  נזק שנגרם למערכות המידע של ארגונים בעידן המודרני יכול לשבש לשתק ואף לגרום לאסון עד כדי קריסה של ארגונים .הסיכונים נבדקים מכל האספקטים הן מכיוון חדירה  מבחוץ, חדירה מתוך הארגון, שתילה של סוסים טרויאנים, שינוי מידע, טיפול בוירוסים ועוד. התקן מתאים לכל ארגון המפעיל מערכות מידע (למעשה כמעט לכל ארגון) ובמיוחד לארגונים שבתחומים כגון רפואה, תקשורת, בטחון, בנקאות ועוד שהמידע והשימוש הלא מורשה בו יכול לגרום לנזקים גדולים לארגון וללקוחותיו.

האם כדאי להסתייע ביועץ חיצוני ?

בארגונים רבים קיימות מחלקות אבטחת איכות מנוסות וכן מכון התקנים מציע עזרתו בכתיבת התקן. למרות זאת מומלץ להסתייע , ברמה זו או אחרת, ביועץ חיצוני. למה ?

כי יועץ טוב יכול לחסוך לחברה שעות וכסף רב בזכות ניסיונו  והיכרותו הטובה עם דרישות התקן. יחד עם זה יש להקפיד ולוודא כי ליועץ יש את הרקע המתאים ושהוא מכיר את התהליכים "מבפנים".  יתרון מרכזי נוסף של היועץ הוא האובייקטיביות שלו ויכולתו לגרום לשינוי ארגוני מתוקף העובדה שהוא מהווה אוטוריטה מקצועית שמקשיבים לה. היועץ אינו יכול לבוא במקום מנהל האיכות אלא כמשלים לו כאשר התועלת המרכזית שהוא מציע היא ביכולת להתמקד במטרה באופן תכליתי ומקצועי וללא בזבוז זמן יקר.

 מהם מרכיבי העלות להסמכה  ?

עלויות ההסמכה וקבלת התקן מורכבות מהתשלומים המתחייבים למכון התקנים , עלות היועץ (במידה ומחליטים להיעזר בו) ומהעלויות הפנימיות בארגון.

העלות למכון התקנים כוללת תשלום אחד עבור בדיקת הנהלים ותשלום נוסף עבור מבדק ההסמכה. אם נדרש מבדק חוזר להסמכה , ישולם תשלום נוסף.

העלויות ליועץ עבור ייעוץ בכתיבת הנהלים תקבע ע"פ השעות שעליו להשקיע בארגון.

עלות נוספת ואף העיקרית בין כולם הינה בהקצאת המשאבים פנים ארגוניים הנדרשים להטמעת הנושא. השקעה ארגונית ממוצעת נעה בין 2 -1.5 שנות אדם והיא מורכבת מהקצאת עובד או שניים שירכזו את הנושא מול מכון התקנים, היועץ , המנהלים והעובדים בארגון. מעבר לכך יש לקחת בחשבון את השעות המושקעות ע"י המנהלים והעובדים המטמיעים את הנהלים בארגון. הזמן הממוצע הינו כ-15 שעות לחודש עד להסמכה.

עוד  עלות שיש להביא בחשבון הינה עלות התחזוקה השנתית של התקן המורכבת מתשלום למכון התקנים ומשעות פנימיות של הכנה למבדקי הפיקוח. בנוסף יש להביא בחשבון גם את השעות הפנימיות שמושקעות על ידי כלל עובדי הארגון במבדקים פנימיים, עדכון נהלים, הדרכה והטמעת הנהלים במסגרת פרויקטים חדשים

 כיצד מתבצע תהליך ההטמעה?

ביצוע נכון של הטמעת התקן בארגון הינו קריטי להצלחת יישומו. להטמעה אפקטיבית מומלץ בד"כ לפעול לפי השלבים הבאים:

שלב ראשון – הדרכה

יש לתכנן את ההדרכה מראש כך שהיא תכסה את כל הנהלים ותגדיר את המשתתפים בפגישות ההדרכה. הדרכות יסבירו את מושגי הייסוד בנוהל ואת אופן תרגומם לשפת היום-יום בארגון.

שלב שני – הנחיה פרויקטאלית

בשלב זה יש לרדת לפרטים ולהסביר כיצד למלא את הטפסים, כיצד לערוך את הבדיקות ולהתאים כל תהליך לדרישות הנוהל. שלב זה, בניגוד לשלב הקודם, אינו מבוצע בכיתות הדרכה נפרדות אלא ב"שטח", בשיתוף עם העובדים ובו נערכים דיונים ענייניים לגבי כל תהליך ותהליך.

שלב שלישי – הכנה למבדק הסמכה

מתחילים ממפגשי הדרכה א-פורמלים בהם מושם דגש על תיקון הקיים לצורך התאמה למבדק האיכות הפנימי. נסקרות פעולות ההטמעה שבוצעו עד כה ומבוצע Fine Tuning  לצורך ההתאמה.  כאשר שלב זה מוצה עורכים את מבדק האיכות הפנימי שמהווה למעשה "חזרה גנרלית" למבדק ההסמכה. מבדק זה נועד להמחיש לעובדים ולמנהלים את האווירה והגישה של מכון התקנים.

 כיועץ בכיר יש לי ניסיון רחב בהטמעת תקני איכות בתעשיות. אשמח לעמוד לרשותכם בכל שאלה