מיקוח והנחות במרפאות שיניים פרטיות בעת בסגירת תוכניות לטיפולי שיניים 

מאמר זה עוסק בסגירת תוכניות טיפול ובמחיר שפציינט פוטנציאלי מוכן לשלם לך תמורת הטיפולים הכלולים בתוכנית שבנית לו.

1. סגירת תוכניות טיפול

השרדותה והתפתחותה של כל מרפאת שיניים, לא משנה מה גודלה, מושתתות על זרם בלתי פוסק של טלפונים נכנסים מפציינטים חדשים וחוזרים.

אך כל ההשקעה שלך להנעת פציינט פוטנציאלי להתקשר דווקא למרפאה שלך, תרד לטמיון אם לא מצליחים להפוך אותו לפציינט שסוגר תוכנית, משלם עליה, מקבל טיפול ושומר על קשר אתך.

סגירת תוכניות טיפול מהווה עקב אכילס בכל מרפאת שיניים.

• איך מצליחים לעלות באופן מהותי את אחוזי הסגירה?
• מה הם דרכי הפעולה אפקטיביים והכלים הדרושים על מנת להשיג מטרה זו?

סגירה מוצלחת של תוכנית טיפול היא תוצאה של תהליך מושכל, מודרך ומתואם, בו לוקחים חלק כל הגורמים שבאים בקשר עם הפציינט המתעניין בקבלת טיפול שיניים במרפאתך.

תהליך זה מתחיל בצלצול הטלפון במרפאה ומסתיים כשהמתעניין הופך לפציינט משלם ונשמר ככזה.

אפשר לדמות סגירה מוצלחת למירוץ שליחים.

מירוץ שליחים היא תחרות ריצה בה צוות של רצים מחליפים זה את זה לסירוגין, עד להגעת לקו הגמר. הרץ הראשון מבצע את הקטע שלו ומחזיק מקל בידו. בקצה הקטע הראשון, ממתין הרץ השני, שמתחיל את חלקו רק כאשר מקבל המקל מהרץ הראשון את. וכך הלאה.

אם אחד הרצים שבצוות לא מצליח להעביר את המקל להבא בתור, המירוץ הסתיים עבור הקבוצה כולה.

נשמע מוכר?

במירוץ שלנו במרפאה, משתתפים רצים שונים: הקבלה, הרופא המבצע את הבדיקה הראשונה, מי שמוסרת את התוכנית לפציינט והמזכירה שסוגרה את התנאים הכספיים. תלוי במרפאה, יתכן שכמה מהשלבים המתוארים מתבצעים על ידי מזכירה אחת.

הניצחון במירוץ (סגירת תוכנית הטיפול) תלוי בתפקוד של כל אחד מהיחידים המרכיבים את צוות המרפאה. אם אחד לא מתפקד כראוי, הוא לא רק מסכן את הסיכוי לנצח, אלא מאלץ את אלה הרצים אחריו להתאמץ ולנסות להדביק את הפער על מנת לתקן את הנזק שנגרם עקב תפקודו הלקוי.

כישלון של אחד הרצים במקטע שלו, מונע את העברת המקל (במקרה שלנו: הפציינט המתעניין) לרץ הבא בתור, וגורם לצוות כולו לא לסגור את העסקה.

כאשר הצוות מקבל הדרכה מעמיקה, כל משתתף במירוץ מבין ומפנים את חשיבות פעולתו המיטבית, כי אי-הצלחתו תגרום להפסד ממשי לכלל המרפאה.

2. המחיר והמיקוח בעת סגירת תוכנית טיפול

לא משנה אם במרפאתך יש כיסא טיפולים אחד והצוות כולל אותך וסייעת שהיא גם מזכירה, או מדובר במרפאת שיניים רבת כיסאות, עם צוות גדול העובד במשמרות: ברוב המרפאות הפרטיות, בעת מסירת תוכנית טיפול לפציינט - בעיקר כאשר הסכומים הם משמעותיים - מתפתח הליך של מיקוח. מחד גיסא המזכירה שנלחצת מול דרישת הלקוח לקבל הנחה, ומידך גיסא הפציינט מהתמקח ללא הרף, כי לא בטוח שהגיע למחיר הנמוך ביותר שהוא יכול להשיג.

מדוע זה קורה? האם הפציינט מונע רק על ידי רצונו לקנות את שירותיך בזול? האם אנחנו מסוגלים למנוע מיקוח כזה?

כן. לשם כך, חייבים להבין מה גורם לפציינט להתמקח.

ראשית, ננסה להבין מה ההבדל בין "מחיר" ולבין "ערך".

ערך" הוא הערכה אישית, דירוג סובייקטיבי שלקוח מייחס למוצר או שירות המוצע לו. דירוג זה מותנה במידת אמונתו שהמוצר או השירות עונים לצרכים והרצונות שלו והספק הוא מקצועי ואמין.

"מחיר" זה הסכום שהלקוח מוכן לשלם בעד ה-"ערך" הזה, כפי שהערך הזה נתפס ודורג על ידו.

 מסובך? בוא ניקח דוגמאות מהיומיום - מחוץ למרפאה - ונבין את זה בקלות:

מדוע אנשים קונים מכוניות מרצדס או לקסוס כאשר יש מכוניות יפניות, קוריאניות ואחרות שיסיעו אותם, בנוחות ובבטחה, בהשקעה הרבה יותר קטנה? למה לענוד ביד שעוני רולקס או ברייטלין, העולים אלפי דולרים, כאשר יש שעונים בכמה מאות שקלים שמבצעים אותם הפונקציות?

כי פריטים אלה - כפי שנתפסים ומדורגים על ידי אותם צרכנים - עונים לצרכים ולרצונות הספציפיים שלהם, ואין להם ספק לגבי טיב ואמינות המוצר. הם מעריכים אותם ומוכנים לשלם מחיר בעד הערך שהם מייחסים למוצר.

המחיר שהם מוכנים לשלם תלוי יותר בתחושה הפנימית לגבי הערך שהם מייחסים למוצר, מאשר לערך המהותי של המוצר עצמו. כלומר, הם רוצים את המוצר הזה, למרות שיש מוצרים דומים זולים יותר.

במילים אחרות, המחיר הוא ביטוי כמותי של תחושה סובייקטיבית של הצרכן.

עכשיו נחזור לעינינו, למרפאה:

"ערך" הוא ההערכה האישית שהפציינט מייחס לתוכנית הטיפולים שאנחנו מציעים לו, בהתאם לאמונתו ש-:

• אנחנו מודעים ומבינים את צרכיו ורצונותיו
• הטיפולים המוצעים לו בתוכנית עונים לצרכים ורצונות אלה
• לנו המקצועיות והאמינות הנדרשות לבצע את תוכנית הטיפול על הצד הטוב ביותר

"מחיר" זה הסכום שפציינט מוכן לשלם תמורת הערך שהוא מייחס לנו, כצוות מקצועי ואמין, לביצוע הטיפולים המפורטים בתוכנית.

לכן, אם אנחנו רוצים למנוע מיקוח על מחיר וויכוח על הנחות, נצטרך לעזור לפציינט "לבנות ערך", את הערך שהוא מייחס למקצועיות ולאמינות שלנו, וכן לתוכנית הטיפול שנציע לו.

איך בונים ערך לפציינט פוטנציאלי?

ההערכה האישית שהפציינט מייחס לתוכנית הטיפולים, כפי שכתבנו זה עתה, מושתתת על:

          א'.      הבנתנו את הצרכים והרצונות שלו 
          ב'.      אמונתו שאנחנו נותנים תשובה מקצועיות אמינה לצרכים ורצונות אלה

אם כן, עלינו להתרכז בשתי משימות:

• לברר ולהבין את הצרכים ואת הרצונות של הפציינט הפוטנציאלי
• לשקף את המקצועיות ואת אמינות שלנו ושל כל צוות המרפאה

ואיך נעשה זאת?

על מנת לברר ולהבין את צרכיו ורצונותיו של הפציינט, אנחנו חייבים להכיר אותו. לא רק באמצעות הטופס להצהרת הבריאות שהוא חתם, אלא דרך שיחת חולין עמו, שיחה שמיועדת ליצירת קשר אישי אמיתי. כך נדע על משפחתו, במה ואיפה הוא עובד, על השגרה היומית שלו ונקבל נתונים נוספים שיעזרו לנו להרכיב תמונה של האיפיונים שלו.

אותה שיחה תאפשר לפציינט המתעניין להכיר אותנו, ולהתחיל לקבל תמונה עלינו. אנחנו חייבים להיות ערים לכך שגם מאבחנים אותנו. הלקוח המיועד רוצה להרגיש שאנחנו אמינים ומקצועיים דיו בכדי לספק את מבוקשו.

מי יבצע את המשימות? כל הצוות.

צוות המרפאה, המעורב בתפקידים של קבלת הפציינט, בדיקה ראשונה, בניית והצגת תוכנית הטיפול וסגירתו, לרבות גביית תמורתו, יתודרך ויקבל את הכלים הפרטניים לכל תפקיד ולתפקוד כצוות מתואם.

כך, נבנה ערך לפציינט הפוטנציאלי, בכל שלב של נוכחותו במרפאה שלנו, ונמנע את המיקוח המאפיין את רוב הסגירות.

גורם הזמן שצוות המרפאה, כולל הרופא הבודק, צריך להשקיע בכל פציינט פוטנציאלי היא החלטה מכריעה בתהליכים בהם אנחנו דנים במאמר זה.

החלטה זו נוגעת עמוק במיצוב של המרפאה ואיך היא מתקבלת אצל כל פציינט פוטנציאלי חדש המצלצל ומתעניין בקבלת טיפול אצלך.

כמובן שתוכלו להחליט שמרפאת השיניים שלכם מיועדת לספק טיפולי שיניים בשיטת סרט נע, ואין אפשרות ליצירת קשרים אישיים עם כל פציינט.

אך הזמנים השתנו, וכך גם הפציינטים.

אם מרפאתך הינה מרפאת שיניים פרטית, כנראה שיהיה קשה לשמור לאורך זמן על נאמנות לקוחותיך, ולסגור תוכניות טיפול בכמות מספקת להבטחת ההתפתחות של המרפאה. ההחלטה בידך.

בהצלחה!