לקוחות הם עם קשה ואכזר. אנחנו זקוקים להם כי הם מקור פרנסתנו ומאחר והם יודעים זאת - הם מנצלים את זה וסוחטים אותנו עד לטיפת המוטיבציה האחרונה. ישנם מוצרים ושירותים שלציבור הלקוחות אין יכולת לבוא נגדם בטענות. מסוג המוצרים או השירותים שהם בחזקת TAKE IT OR LEAVE IT " " , כמו למשל: דוכני המוצרים בחנויות הרשתות הגדולות - תבחר מה שאתה רוצה. הושט היד וקח מה שמוצא חן בעיניך. לא מצאת? לך למקום אחר. אל מי תבוא בטענות? ואם בשירותים מדובר - ניגשת אל הפקיד בעירייה לשלם את חשבונותיך. לא מצאו חן בעיניך הסבריו ותשובותיו לשאלותיך. מה תעשה? תחליף פקיד? תלך אל המנהל? תאיים בהגשת תלונה? תחליף עיר מגורים?
אולי בגלל כל המקרים האלה מתנהגים הלקוחות, המקבלים מוצר או שירות בקשר עין של פנים אל פנים, כמי שמתנקמים בנותן השירות / מספק המוצר הנתון לחסדיהם, בעבור כל המקרים האחרים בו הם חשו חוסר אונים. יותר מזה - כבר נתקלתי במקרים בהם נותן שירות במקום אחד הפך להיות מקבל שירות במקום אחר ואת כל מה שהלקוחות שלו עשו לו כנותן שירות הוא החזיר פי כמה וכמה מונים ברשעות כלפי נותן השירות שהיה אמור לשרת אותו כלקוח. חשבתי אולי אופי המוצר או אופי השירות הם שקובעים את רמת היחס של נותן השירות / מספק המוצר כלפי מקבל השירות / הלקוח המבקש לרכוש את המוצר.
לאחר שעברתי מספר תחומי שירות ומכירות שונים במשק, נוכחתי לדעת שלא משנה מהו המוצר, מהו השירות, מיהו המשרת, מיהו המוכר, מיהו הקונה או מיהו הלקוח, דפוס ההתנהגות שתיארתי חוזר על עצמו שוב ושוב ואפילו לא משנה מהי הרמה הסוציו-אקונומית / תרבותית של הנוגעים בדבר.
מכאן שבשוק מוצרי הדפוס ובתי הדפוס הסיפור חוזר על עצמו ואף ביתר שאת. בתחום הזה יכול הלקוח להתעלל בספק השירות / המוצר ברמות בלתי נתפסות. הלקוח מגיע אל בית הדפוס ומציג דוגמא של המוצר אותו הוא מבקש: כרטיסי ביקור, מגנטים, פנקסים, חשבוניות, הזמנות, וכיו"ב. אם אין לו - הוא מוזמן לשבת ליד גרפיקאי וביחד הם בונים ומעצבים את המוצר המבוקש. כך או כך - הלקוח מקבל דוגמא של המוצר הסופי לאחר שזה עבר את תהליך הייצור. הלקוח מאשר את הדוגמא והמוצר נכנס לייצור המוני, בכמות שהלקוח הזמין. כעבור כמה שעות, או ימים, מוזמן הלקוח לבוא ולקחת את המוצר המוגמר. כאן מתחיל הסיפור! הלקוח מתבונן במוצר המוגמר (אם למשל הזמין כרטיסי ביקור, נשלחת לו דוגמה של כרטיס ביקור בודד) וטוען שזה לא בדיוק מה שהוא הזמין. את הטענה הזו ניתן לבדוק בסבלנות, במקצועיות, באובייקטיביות, ולהיווכח עין בעין אם יש אמת בטענות. בדרך כלל אין. מצב יותר חמור הוא שכשאר הלקוח מאשר שהמוצר המוגמר אכן זהה למה שהוא ביקש אבל למרות זאת הוא לא רוצה לקחת אותו (וגם לא לשלם עבורו) כי זה לא מוצא חן בעיניו. עברו כמה ימים מאז שהוא אישר את הדוגמא, או אפילו רק כמה שעות, ולפתע המוצר הסופי לא מוצא חן בעיניו. על כך כבר אי אפשר להתווכח כי הבעיה היא סובייקטיבית ולך תתווכח על טעם ועל ריח.
בימים אלה, בעידן האינטרנט והיחסים המקוונים, נעשות עסקאות דרך הרשת. בתי דפוס מקוונים קמו ובנו לעצמם אתרים והם מספקים שירותי דפוס מרחוק. העיקרון של "מה שאתה רואה (על המסך) זה מה שתקבל (פיזית ביד)" או כפי שהוא מוכר כ - WHAT YOU SEE IS WHAT YOU GET אמור לעבוד כאן. אם ללקוח יש טענות, לאחר שהוא קיבל לידיו את המוצר המוגמר, יש לו בעיה קשה כי הוא כבר שילם! בניגוד לעסקאות בלתי מקוונות - כאן התהליך לא יוצא אל הדרך מבלי שבית הדפוס המקוון זיהה אישור תשלום. המרחק בין נותן השירות ללקוח לא מאפשר לאחרון להתפרע, להשתולל ו"להתעלל" בנותן השירות.
אבל גם זה לא ממש נכון. תהליכים עסקיים מקוונים מלווים כמעט תמיד באפשרות לשלוח דואר אלקטרוני מצד לצד. לקוחות זועמים "צועקים" בדואר ולא נעים לקרוא את התקפות הזעם שלהם ממש כפי שלא נעים לשמוע אותם ישירות באוזן וישר בפרצוף. אם תשאל נציגי שירות מה הם מעדיפים - הם יצביעו אל השירות המקוון כדרך המועדפת לספק שירות. בכל זאת את הדוא"ל אפשר גם לזרוק אל הסל וחסל!
אולי בגלל כל המקרים האלה מתנהגים הלקוחות, המקבלים מוצר או שירות בקשר עין של פנים אל פנים, כמי שמתנקמים בנותן השירות / מספק המוצר הנתון לחסדיהם, בעבור כל המקרים האחרים בו הם חשו חוסר אונים. יותר מזה - כבר נתקלתי במקרים בהם נותן שירות במקום אחד הפך להיות מקבל שירות במקום אחר ואת כל מה שהלקוחות שלו עשו לו כנותן שירות הוא החזיר פי כמה וכמה מונים ברשעות כלפי נותן השירות שהיה אמור לשרת אותו כלקוח. חשבתי אולי אופי המוצר או אופי השירות הם שקובעים את רמת היחס של נותן השירות / מספק המוצר כלפי מקבל השירות / הלקוח המבקש לרכוש את המוצר.
לאחר שעברתי מספר תחומי שירות ומכירות שונים במשק, נוכחתי לדעת שלא משנה מהו המוצר, מהו השירות, מיהו המשרת, מיהו המוכר, מיהו הקונה או מיהו הלקוח, דפוס ההתנהגות שתיארתי חוזר על עצמו שוב ושוב ואפילו לא משנה מהי הרמה הסוציו-אקונומית / תרבותית של הנוגעים בדבר.
מכאן שבשוק מוצרי הדפוס ובתי הדפוס הסיפור חוזר על עצמו ואף ביתר שאת. בתחום הזה יכול הלקוח להתעלל בספק השירות / המוצר ברמות בלתי נתפסות. הלקוח מגיע אל בית הדפוס ומציג דוגמא של המוצר אותו הוא מבקש: כרטיסי ביקור, מגנטים, פנקסים, חשבוניות, הזמנות, וכיו"ב. אם אין לו - הוא מוזמן לשבת ליד גרפיקאי וביחד הם בונים ומעצבים את המוצר המבוקש. כך או כך - הלקוח מקבל דוגמא של המוצר הסופי לאחר שזה עבר את תהליך הייצור. הלקוח מאשר את הדוגמא והמוצר נכנס לייצור המוני, בכמות שהלקוח הזמין. כעבור כמה שעות, או ימים, מוזמן הלקוח לבוא ולקחת את המוצר המוגמר. כאן מתחיל הסיפור! הלקוח מתבונן במוצר המוגמר (אם למשל הזמין כרטיסי ביקור, נשלחת לו דוגמה של כרטיס ביקור בודד) וטוען שזה לא בדיוק מה שהוא הזמין. את הטענה הזו ניתן לבדוק בסבלנות, במקצועיות, באובייקטיביות, ולהיווכח עין בעין אם יש אמת בטענות. בדרך כלל אין. מצב יותר חמור הוא שכשאר הלקוח מאשר שהמוצר המוגמר אכן זהה למה שהוא ביקש אבל למרות זאת הוא לא רוצה לקחת אותו (וגם לא לשלם עבורו) כי זה לא מוצא חן בעיניו. עברו כמה ימים מאז שהוא אישר את הדוגמא, או אפילו רק כמה שעות, ולפתע המוצר הסופי לא מוצא חן בעיניו. על כך כבר אי אפשר להתווכח כי הבעיה היא סובייקטיבית ולך תתווכח על טעם ועל ריח.
בימים אלה, בעידן האינטרנט והיחסים המקוונים, נעשות עסקאות דרך הרשת. בתי דפוס מקוונים קמו ובנו לעצמם אתרים והם מספקים שירותי דפוס מרחוק. העיקרון של "מה שאתה רואה (על המסך) זה מה שתקבל (פיזית ביד)" או כפי שהוא מוכר כ - WHAT YOU SEE IS WHAT YOU GET אמור לעבוד כאן. אם ללקוח יש טענות, לאחר שהוא קיבל לידיו את המוצר המוגמר, יש לו בעיה קשה כי הוא כבר שילם! בניגוד לעסקאות בלתי מקוונות - כאן התהליך לא יוצא אל הדרך מבלי שבית הדפוס המקוון זיהה אישור תשלום. המרחק בין נותן השירות ללקוח לא מאפשר לאחרון להתפרע, להשתולל ו"להתעלל" בנותן השירות.
אבל גם זה לא ממש נכון. תהליכים עסקיים מקוונים מלווים כמעט תמיד באפשרות לשלוח דואר אלקטרוני מצד לצד. לקוחות זועמים "צועקים" בדואר ולא נעים לקרוא את התקפות הזעם שלהם ממש כפי שלא נעים לשמוע אותם ישירות באוזן וישר בפרצוף. אם תשאל נציגי שירות מה הם מעדיפים - הם יצביעו אל השירות המקוון כדרך המועדפת לספק שירות. בכל זאת את הדוא"ל אפשר גם לזרוק אל הסל וחסל!
