"הגישור אינו רק טכניקה, זו תרבות של חיים משותפים", אמר נשיא לשעבר של בית המשפט העליון, פרופ' אהרון ברק, כשתיאר את הליך הגישור.
חלק מהאנשים לומדים גישור כפרופסיה, כמקצוע. אולם, החלק הנכבד, ובצדק, לומד גישור כדי לקבל כלי נוסף להתמודד בחיי היום יום.
גישור עוסק במשא ומתן. אנו נושאים ונותנים, למעשה, כל יום. אם זה בבית, מול הבעל או האשה, אם זה במקום העבודה-מול המנהל או מול הוקלגות שלנו. בכל מקום.
מאמר זה מנסה להראות כי הגישור הינו כלי עבודה לאנשי שיווק ומכירות.
בעבר, התפיסה המכירתית והשיווקית הדגישה את המוצר. איש המכירות, או איש השיווק הציג בפני הלקוח את מגוון מוצריו. הלקוח התרשם והתבקש לבחור מבין כל המגוון הקיים את המוצר הנראה לו כמתאים ביותר.
תפיסה זו השתנתה במשך השנים. הפרדיגמה היום מדברת על צרכים:"תאמר לי מה אתה צריך, ואני אתאים את עצמי לצרכים שלך".
ניקח למשל, מקדם מכירות, אשר מעונין, למכור מפסקים לפרוייקט יוקרתי. הוא נפגש עם מקבלי ההחלטות, ביניהם, מתכנן חשמל, אדריכל, יזם ואחרים. מקדם המכירות יודע שמדובר בפרוייקט יקר, הפונה לאוכלוסייה מבוססת, ולפיכך, יציע לו את המפסקים האיכותיים והיוקרתיים ביותר שמוכר.
אם יפנה הוא לפרוייקט מגורים המיועד לאוכלוסייה דלת אמצעים, יודע הוא כי עליו להתאים את עצמו לתקציב הפרוייקט, ולהציע מפסקים מהסוג הפשוט ביותר.
תאוריה זו תואמת כמו כפפה ליד את התיאוריה ה"גישורית": הליך הגישור מבוסס על מו"מ משלב, אשר, להבדיל ממו"מ תחרותי, המדגיש עמדות ומבוסס על "משחק סכום 0" (נצחונו של האחד הינו הפסדו של האחר), הוא מדגיש את האינטרסים והצרכים של הצדדים. בגישור יושבים שני צדדים, שיש ביניהם מחלוקת , אשר אותה הם רוצים ליישב.
בתחילת ההליך, כל אחד מציג את עמדותיו, שבאות לידי ביטוי בדר כלל בסגנון "אני רוצה X".
לאחר שכל אחד מהצדדים מציג את עמדותיו, יושב המגשר עם כל אחד בישיבה נפרדת, ובה מנסה הוא לגלות מהם האינטרסים והצרכים האמיתיים של היושב מולו, מה חשוב לו? מה הוא הרגיש? מהן מטרותיו? וכד'.
לאחר שמתבררים האינטרסים והצרכים של הצדדים, יש מקום לנסות לפתור את הסכסוך, ובשלבזה, מנסה המגשר לתת מענה לאינטרסים והצרכים ולאו דווקא מענה לעמדות. בשלב הזה, מגלים הצדדים שיש גם אינטרסים משותפים ואינטרסים משלימים והדרך לפתרון נוחה יותר.
מכאן, שאם ישתמש איש המכירות או איש השיווק במיומנויות הגישור, יוכל ללמוד טוב יותר את האינטרסים והצרכים של הלקוח העומד מולו.
לא פעם, נתקלים אנשי המכירות במבוי סתום. הלקוח מעדיף לרכוש את המוצר מהמתחרה, ונראה שכל מה שהוא מנסה לעשות, אינו מוביל לשום תוצאה חיובית.
לכן, עליו לשנות את גישתו. הוא צריך ללמוד לזהות את האינטרסים והצרכים של הלקוח, וכך יוכל לתת לו מענה. בדרך זו, הוא אף יוכל להגדיל את העוגה, ליצור מצב שבו גם הוא, הספק, וגם הלקוח, יוכלו ליצור מערכת יחסים, שרווח וסיפוק רב בצידה.
עליו לשאול את הלקוח מה הכי חשוב לו. סביר להניח שהתשובה שתתקבל להיה "המחיר".
לעיתים זה אכן יהיה הפתרון, אולם, אנשי מכירות ושיווק רבים יודעים שלא תמיד זה כך. גם אם הם מוזילים את המחיר, מהומה גדולה אינה מתרחשת. הלקוח ממשיך לרכז את מרבית קניותיו אצל הספק האחר, גם אם הזמין מאיתנו מעט.
במקרה כזה, נראה כי עדיין האינטרסים והצרכים של הלקוח לא התממשו, ועל איש המכירות להמשיך ולבדוק מהם, עליו לדעת אלו שאלות לשאול, כדי לקבל את התשובות האמיתיות, עליו להבין את הצרכים של הלקוח, להבין מהן ציפיותיו, והכל צריך להיות באוירה נינוחה, שאינה מאיימת, שהלקוח ירגיש בנוח לחשוף את תחושותיו בפני הספק.
עלינו לזכור, כי למרות שמדובר בתחום עסקי, שנחשב קשוח ומבוסס על רציונאליות, אנו למעשה, יושבים מול בני אדם. וכל אדם, באשר הוא, מונע מרגשות, מתחושות, מערכים שספג בעולמו העסקי ומביתו. על איש המכירות או איש השיווק מוטלת המשימה לחדור את אותה חומה עסקית, ולהכיר את האדם שיושב מולו. מה מניע אותו, מה חשוב לו, מה הוא רוצה להשיג, ועוד.
לפיכך, יכול הוא להסתייע (חוץ מכשרונו למכור ולשווק, כמובן) במיומנויות הגישו. הם למעשה, אלו שמלמדות כיצד לגעת בנפש של מי שיושב ממול, הם אלו שנותנות את הטכניקה לניהול מו"מ נכון, כזה שיוכל להוביל לתוצאות הן הטווח הקצר והן בטווח הרחוק.
אכן, גישור אינו רק מקצוע, הוא דרך חיים, או "תרבות של חיים משותפים", כפי שתיאר נשיא לשעבר של בית המשפט העליון, פרופ' אהרון ברק. אנו לומדים כיצד לנהל מו"מ נכון, אשר יביא לתוצאות שמניבות פרי.
לפיכך, מי שרואה עצמו כאיש מכירות או איש שיווק, יוכל להשתמש במיומנויות אלו ובדרך זו למקסם את הצלחתו.
כל הזכויות שמורות לאיריס אבידן - גישור ויישוב סכסוכים. ©
חלק מהאנשים לומדים גישור כפרופסיה, כמקצוע. אולם, החלק הנכבד, ובצדק, לומד גישור כדי לקבל כלי נוסף להתמודד בחיי היום יום.
גישור עוסק במשא ומתן. אנו נושאים ונותנים, למעשה, כל יום. אם זה בבית, מול הבעל או האשה, אם זה במקום העבודה-מול המנהל או מול הוקלגות שלנו. בכל מקום.
מאמר זה מנסה להראות כי הגישור הינו כלי עבודה לאנשי שיווק ומכירות.
בעבר, התפיסה המכירתית והשיווקית הדגישה את המוצר. איש המכירות, או איש השיווק הציג בפני הלקוח את מגוון מוצריו. הלקוח התרשם והתבקש לבחור מבין כל המגוון הקיים את המוצר הנראה לו כמתאים ביותר.
תפיסה זו השתנתה במשך השנים. הפרדיגמה היום מדברת על צרכים:"תאמר לי מה אתה צריך, ואני אתאים את עצמי לצרכים שלך".
ניקח למשל, מקדם מכירות, אשר מעונין, למכור מפסקים לפרוייקט יוקרתי. הוא נפגש עם מקבלי ההחלטות, ביניהם, מתכנן חשמל, אדריכל, יזם ואחרים. מקדם המכירות יודע שמדובר בפרוייקט יקר, הפונה לאוכלוסייה מבוססת, ולפיכך, יציע לו את המפסקים האיכותיים והיוקרתיים ביותר שמוכר.
אם יפנה הוא לפרוייקט מגורים המיועד לאוכלוסייה דלת אמצעים, יודע הוא כי עליו להתאים את עצמו לתקציב הפרוייקט, ולהציע מפסקים מהסוג הפשוט ביותר.
תאוריה זו תואמת כמו כפפה ליד את התיאוריה ה"גישורית": הליך הגישור מבוסס על מו"מ משלב, אשר, להבדיל ממו"מ תחרותי, המדגיש עמדות ומבוסס על "משחק סכום 0" (נצחונו של האחד הינו הפסדו של האחר), הוא מדגיש את האינטרסים והצרכים של הצדדים. בגישור יושבים שני צדדים, שיש ביניהם מחלוקת , אשר אותה הם רוצים ליישב.
בתחילת ההליך, כל אחד מציג את עמדותיו, שבאות לידי ביטוי בדר כלל בסגנון "אני רוצה X".
לאחר שכל אחד מהצדדים מציג את עמדותיו, יושב המגשר עם כל אחד בישיבה נפרדת, ובה מנסה הוא לגלות מהם האינטרסים והצרכים האמיתיים של היושב מולו, מה חשוב לו? מה הוא הרגיש? מהן מטרותיו? וכד'.
לאחר שמתבררים האינטרסים והצרכים של הצדדים, יש מקום לנסות לפתור את הסכסוך, ובשלבזה, מנסה המגשר לתת מענה לאינטרסים והצרכים ולאו דווקא מענה לעמדות. בשלב הזה, מגלים הצדדים שיש גם אינטרסים משותפים ואינטרסים משלימים והדרך לפתרון נוחה יותר.
מכאן, שאם ישתמש איש המכירות או איש השיווק במיומנויות הגישור, יוכל ללמוד טוב יותר את האינטרסים והצרכים של הלקוח העומד מולו.
לא פעם, נתקלים אנשי המכירות במבוי סתום. הלקוח מעדיף לרכוש את המוצר מהמתחרה, ונראה שכל מה שהוא מנסה לעשות, אינו מוביל לשום תוצאה חיובית.
לכן, עליו לשנות את גישתו. הוא צריך ללמוד לזהות את האינטרסים והצרכים של הלקוח, וכך יוכל לתת לו מענה. בדרך זו, הוא אף יוכל להגדיל את העוגה, ליצור מצב שבו גם הוא, הספק, וגם הלקוח, יוכלו ליצור מערכת יחסים, שרווח וסיפוק רב בצידה.
עליו לשאול את הלקוח מה הכי חשוב לו. סביר להניח שהתשובה שתתקבל להיה "המחיר".
לעיתים זה אכן יהיה הפתרון, אולם, אנשי מכירות ושיווק רבים יודעים שלא תמיד זה כך. גם אם הם מוזילים את המחיר, מהומה גדולה אינה מתרחשת. הלקוח ממשיך לרכז את מרבית קניותיו אצל הספק האחר, גם אם הזמין מאיתנו מעט.
במקרה כזה, נראה כי עדיין האינטרסים והצרכים של הלקוח לא התממשו, ועל איש המכירות להמשיך ולבדוק מהם, עליו לדעת אלו שאלות לשאול, כדי לקבל את התשובות האמיתיות, עליו להבין את הצרכים של הלקוח, להבין מהן ציפיותיו, והכל צריך להיות באוירה נינוחה, שאינה מאיימת, שהלקוח ירגיש בנוח לחשוף את תחושותיו בפני הספק.
עלינו לזכור, כי למרות שמדובר בתחום עסקי, שנחשב קשוח ומבוסס על רציונאליות, אנו למעשה, יושבים מול בני אדם. וכל אדם, באשר הוא, מונע מרגשות, מתחושות, מערכים שספג בעולמו העסקי ומביתו. על איש המכירות או איש השיווק מוטלת המשימה לחדור את אותה חומה עסקית, ולהכיר את האדם שיושב מולו. מה מניע אותו, מה חשוב לו, מה הוא רוצה להשיג, ועוד.
לפיכך, יכול הוא להסתייע (חוץ מכשרונו למכור ולשווק, כמובן) במיומנויות הגישו. הם למעשה, אלו שמלמדות כיצד לגעת בנפש של מי שיושב ממול, הם אלו שנותנות את הטכניקה לניהול מו"מ נכון, כזה שיוכל להוביל לתוצאות הן הטווח הקצר והן בטווח הרחוק.
אכן, גישור אינו רק מקצוע, הוא דרך חיים, או "תרבות של חיים משותפים", כפי שתיאר נשיא לשעבר של בית המשפט העליון, פרופ' אהרון ברק. אנו לומדים כיצד לנהל מו"מ נכון, אשר יביא לתוצאות שמניבות פרי.
לפיכך, מי שרואה עצמו כאיש מכירות או איש שיווק, יוכל להשתמש במיומנויות אלו ובדרך זו למקסם את הצלחתו.
כל הזכויות שמורות לאיריס אבידן - גישור ויישוב סכסוכים. ©
