ניטור ושיפור רמת שרות 

סנסור שרות e-SQS

 1.      הכלי e-SQS - eNquera Service Quality Sensor

סנסור השירות הינו חלק מקשת רחבה של מוצרים המאפשרים ניהול וניטור המשאב העיקרי של הארגון - המשאב האנושי. ההכרה הגוברת בחשיבות ניהול משובים ארגוניים EFM (Enterprise Feedback Management), הביאה את קבוצת Panels לפיתוח של מערכת בקרת איכות המתממשקת לכל מערכת ארגונית (ERP/CRM). מערכת ה-e-SQS מאפשרת שיפור תהליכים תוך כדי התרחשותם ו"כיבוי שריפות" בעודן על אש קטנה, תוך חיסכון במשאבים הארגוניים המופנים לצורך זה. באמצעות המערכת, הליך ה-EFM מאפשר למנהלים להיות באינטראקציה מתמדת עם הסביבה הפנימית והחיצונית של הארגון, תוך שהם מכוונים את תכני הבדיקה בהלימה עם יעדי הארגון ומקיימים בארגון תהליך מתמיד של שיפור על בסיס המידע המצטבר.

סנסור השירות מתבסס על ביצוע סקרים קצרים וממוקדים (בני 2-4 שאלות) הנוגעים ישירות לאיכות השירות והמתקיימים בסמיכות זמנים (שמוגדרת במשותף עם הלקוח) לאירוע השירות. הסקרים מתנהלים באמצעות הסמארטפון של הלקוח, מה שמבטיח את ההיענות המרבית מצדו בהשוואה לערוצי תשאול אחרים (מייל, שיחת טלפון וכד')

 מערכת ה-e-SQS של קבוצת Panels המוצעת להלן מיועדת לנטר באופן שוטף את שביעות רצונם של לקוחות הארגון ולהציג ב-Online ובאופן מפורט את הממצאים למנהלים, כפי שיקבעו.

 2.      תהליכי עבודה אפשריים

תהליך אוטומטי

בסיומו של כל יום עבודה (או בכל תדירות אחרת שתיקבע) יעביר הלקוח את פרטי מי שקיבלו שירות בערוצים השונים כפי שיוגדרו. ההעברה תתבצע או באמצעות קובץ נתונים שיכיל את פרטי הלקוחות או באמצעות טריגר אונליין אשר ישלח עם כל סיום טיפול בלקוח. בין הנתונים אשר יועברו יהיה מס' טלפון נייד לצורך זימון למענה על הסקר וכן פרטים דמוגרפיים ואחרים שישמשו לפילוחים שונים של הלקוחות כפי שיוגדרו.

הקובץ/טריגר ייקלט באופן אוטומטי  ומערכת ה-e-SQS תחולל פניה ב-SMS ללקוח לענות על המשוב באופן אוטומטי בסמיכות לסיום האינטראקציה.

 העברת נתוני המשוב להנהלת הארגון תתבצע בערוץ דו-ראשי. מחד, מנגנון מובנה המעביר לידיעת המנהל הרלבנטי את המידע המלא אודות אירועים חריגים (כפי שיוגדרו על ידי המנהל עצמו) באופן מיידי לאחר ביצוע המשוב. מאידך ובמקביל, מצטברים הנתונים השוטפים לכדי מאגר המאפשר הפקת דוחות רלוונטיים בכל עת באופן מקוון, תוך כדי תהליך האיסוף.

הצבירה השיטתית והעקבית של משוב לקוחות אודות השרות הניתן להם, תאפשר לגזור ממנו Action Items אשר יכוונו באופן מדויק לגורמים אשר בידם להשפיע ולתקן את הטעון שיפור. כדי למנוע מצב של הצטברות מידע עודף בידי המנהלים, תבצע חברת .Panels Ltd את תהליך המיצוי וההפקה של התובנות הנגזרות ממנו לטובת מקבלי ההחלטות.

 תהליך ידני

החברה תעביר מידי יום או בתדירות שתיקבע מראש קבצי נתונים בפורמט CSV לחברת .Panels Ltd. הקבצים יועלו "ידנית" למערכת שתבצע את הפצת הסקרים ואיסוף המשובים. ביום שלמחרת תפיק חברת .Panels Ltd קובץ תשובות ידני (בפורמט אקסל) ותשגר אותו ללקוח.

 3.      התוצרים האפשריים

         קבצי נתונים יומיים – המערכת תפיק מידי יום קבצי נתונים המכילים את תוצאות המשובים ותשגר אותם בחזרה ללקוח להמשך טיפול.

        ממשק גרפי (Dashboard) אשר יציג את הנתונים הבאים:

• השוואה בפרמטרים השונים של המשוב בין יחידות ארגוניות כפי שיקבע, כולל מנגנון Drill Down. (בהתאם להרשאות שיוגדרו למנהלים).
• השוואה על ציר הזמן בין תקופות (שבועות / חודשים / שנים).
• דוח כמותי המפרט את שעורי המענה המלא/חלקי של המשובים, כולל סטטיסטיקה של הנקודות בהן נעצרו המשיבים: כמות משובים לסניף/נציג או לכל יחידה/סיווג ארגוני רלוונטי.

       דוח עומק רבעוני מפורט אשר יבצע אינטגרציה של המשובים הכמותיים והאיכותיים (במידה ושולבה בשאלון שאלה פתוחה יהיה צורך בקידוד של עד 500 תשובות פתוחות ליחידה ארגונית) שיתקבלו מכלל המקורות שיתופעלו על ידי המערכת. הדוח יתמקד בנושאים הבאים:

• איתור נקודות חוזקה וחולשה ברמת היחידה הארגונית (מותנה במס' משובים מינ').
• זיהוי מגמות לאורך התקופה, ותקופות קודמות / עונות מקבילות.
• השוואה בין יחידות ארגוניות
• השוואה נוספות, כפי שייקבע מראש.

     טופס משוב גולמי – יועבר למנהל הרלוונטי כולל הציון המחושב לכל שאלה וציון מסכם כללי, בהתאם לנוסחה שתיקבע על ידי הלקוח. המשובים ישלחו מיידית עם סיום המענה עליהם לגורם ניהולי שייקבע (ע"פ החלטה: אלו משובים יישלחו ומי מקבל את המשוב). ניתן להגדיר שרק במידה והלקוח אינו מרוצה הוא יענה על שאלה פתוחה שתיכלל במשוב הגולמי ותועבר למנהל הרלוונטי להמשך טיפול מידי.

התוצר המשותף שכולל את דוח העומק והמלצות לפעולה כפי שנקבעו יחד עם קבוצת האיכות, יוצגו בפני ההנהלה.