"אילו נתנו לי שעה אחת להציל את העולם, הייתי מקדיש 59 דקות להגדרת הבעיה, ודקה נוספת לפתרונה." אלברט איינשטיין
אנחנו לרוב עובדים הפוך: אנו רצים לעבר פתרון הבעיה, ומשקיעים פחות משאבים בלמידתה ובהגדרתה. אנו מכוונים לתוצאה ופחות לתהליך שמוביל אליה. כתוצאה מכך, אנחנו מוצאים את עצמנו לא פעם ולא פעמיים פותרים את הבעיה הלא נכונה.
שאילת שאלות שיטתית היא כלי לפתרון בעיות המתמקד בתהליך. זוהי מיומנות שכל עובד וכל מנהל יכולים לאמץ לעצמם בבואם להתמודד עם מצבים בעייתיים במהלך יום העבודה, וזוהי אחת הטכניקות המרכזיות בתהליכי פתרון בעיות הנלמדות בסדנאות פיתוח מנהלים של Accelium. הסדנה מתייחסת לשלושה סוגי בעיות, ומלמדת תהליכי שאילת שאלות בהתאם לסוג הבעיה:
• בעיות מובנות
• בעיות עמומות
• בעיות עם אילוצים
נבחן כעת את שלושת סוגי הבעיות והטכניקות לפתרונן.
פתרון בעיות מובנות: שאילת שאלות שיטתית
בעיות מובנות הן לינאריות מטבען, ולכן ניתנות לפירוק. שאילת שאלות באופן שיטתי היא כלי מצוין לפירוק בעיות מסוג זה, אשר מאפשר לנו להגיע אל הפתרון בצורה היעילה ביותר.
הצוות שלכם מתוכנן להציג מצגת חשובה למנהל המחלק מחר, ויש עוד פרטים רבים להשלים בה. הבעיה היא ששניים מחברי הצוות האחרים יגיעו היום, כך שהמשימה כולה מוטלת עליכם: סיום המצגת, תיאום חדר ישיבות, הזמנת המשתתפים והכנת דפי המידע. ללא ספק משימה מורכבת.
מה תעשו? כיצד תשאלו שאלות באופן שיטתי?
שלב ראשון: מהי המטרה המרכזית? חשוב שזו תהיה ברורה ומוגדרת היטב. במקרה של הצוות והמצגת קל להיסחף ולהשקיע את רוב הזמן בסיום ובליטוש המצגת עצמה, אך זו עלולה להוות מסיח לשאר המשימות. המטרה המרכזית האמיתית היא ניהול משימות לצורך השלמת מכלול ההכנות להדגמה מחר. אם לא נשים על זה דגש, אנחנו עלולים למצוא את עצמנו עם מצגת מרהיבה, אך ללא אפשרות להדגים את המוצר.
שלב שני: מהם המכשולים העומדים בדרכנו להשגת המטרה המרכזית? ברגע שנגדיר את המכשולים, למעשה הגדרנו את מטרות המשנה. השלמת מטרות המשנה היא תנאי הכרחי להשגת המטרה המרכזית. במקרה שלפנינו זה אולי נשמע מובן מאליו, אך פירוק מפורט של הבעיה לכל משימות המשנה הנדרשות לביצוע לצורך הצגת המצגת, הוא שלב קריטי. ניתוח שיטתי של כל המשימות הנדרשות לצורך השגת המטרה המרכזית, יבטיח שלא השמטנו אף פרט. מאחר ושני אנשי צוות נעדרים, ייתכן שיש משימות שהיו באחריותם ואנחנו לא מודעים אליהם.
שלב שלישי: איך מסירים את המכשולים? שלב תכנון הפעולה הוא חשוב מאוד, ויש להקדיש לו זמן ומחשבה לפני שרצים להשגת המטרה המרכזית. בשלב הזה נתעדף בין המכשולים השונים, ונזהה תלויות ביניהם. זיהוי תלויות בין המשימות, חייב להתבצע בשלב מוקדם ככל האפשר, שכן הוא יקבע את סדר הטיפול בהן: בשלב זה נשים לב שכדי להדגים את המוצר בחדר הישיבות, עלינו לבקש מצוות התשתיות להתקין אותו. אם לא נשקיע זמן קודם כל בניתוח ובתיעדוף התלויות, אנחנו עלולים לגלות רק בשעה מאוחרת, שצוות התשתיות ייעדר מחר מהעבודה בשל כנס מקצועי, ולא יוכל לבצע את ההתקנה מחר, וזה יהיה, כמובן, מאוחר מדי.
הרעיון העומד מאחורי שאילת שאלות באופן שיטתי הוא להתחיל מהגדרת המטרה המרכזית ולאחר מכן לפרק אותה למטרות המשנה, ואחרי זה אפשר להמשיך לנתח ולפרק את מטרות המשנה למטרות משנה נוספות וכן הלאה. האסטרטגיה הזאת מספקת תמונה מקיפה של הבעיה ומאפשרת לנו להתמקד כל פעם בחלק אחר שלה בסדר הנכון.
פתרון בעיות עמומות: ניתוח שיטתי לצד מחקר
לפעמים עומדות בפנינו משימות עמומות, שאינן מובנות. משימות עמומות מתאפיינות בשלושה קריטריונים עיקריים:
• התוצר הסופי הנדרש אינו מוגדר היטב, אלא נתון לפרשנות.
• קיים מספר רב של דרכי פעולה אפשריות.
• ישנן תלויות הדדיות בין המרכיבים השונים של הבעיה.
מעבר לניתוח השיטתי, יש צורך בהוספת ניסוי וטעייה. גם כאן, נתקדם לפתרון בשלושה שלבים:
השלב הראשון: מהן דרכי הפעולה העומדות לרשותנו? בשלב הזה נבחן את המשימה ונערוך רשימה של דרכי פעולה אפשריות שאנחנו מזהים כשאנחנו ניגשים לפתרונה.
השלב השני: מהי הדרך בעלת הפוטנציאל הרב ביותר? הבחירה כאן לא תתבצע על בסיס ניתוח מקיף של כל האפשרויות, שכן במקרה זה, בשל ריבוי האפשרויות והתלויות, הניתוח יהיה קשה ומורכב לביצוע. כאמור, עלינו לבחור את דרך הפעולה שאנחנו מזהים בה את הפוטנציאל הרב ביותר ולהתחיל לפעול.
השלב השלישי: מה אפשר ללמוד מהניסיון עד עכשיו? מאחר ואנחנו לא בטוחים שהדרך שבחרנו מובילה בהכרח לפתרון הרצוי, עלינו להיות ערניים ולעקוב אחר ההתקדמות שלנו, להסיק מסקנות תוך כדי תנועה, ולתקן על פי הידע וההבנה שצברנו עד כה.
ניתן לראות את יישום טכניקה זו, מתוך בעיה הלקוחה מחיי העבודה:
קודמתם לתפקיד ראש צוות פיתוח והמשימה הראשונה שלכם היא לשפר את ממשק המשתמש של המוצר שלכם. המשימה צריכה להתבצע עד סוף הרבעון. אתם חדשים בתפקיד, עדיין לא מכירים את רוב אנשי הצוות שלכם, והשעון מתקתק…
זוהי בעיה עמומה, בה המטרה המרכזית אינה מוגדרת היטב. שיפור ממשק המשתמש נתון לפרשנויות שונות. בנוסף עומדים בפנינו המכשולים של זמן מוגבל והיכרות מוגבלת עם אנשי הצוות. יש תלות גדולה בין שני המכשולים הללו: כדי לנצל ביעילות את הזמן צריך לחלק את המשימות בצורה מושכלת בין אנשי הצוות, אך זה דורש היכרות מעמיקה יותר איתם, וכדי להכיר טוב יותר את אנשי הצוות דרוש זמן. הדרך היעילה לפעול במצב זה היא למנות דרכי פעולה שונות כגון: לערוך סיעור מוחות עם אנשי הצוות בנושא שיפור הממשק, חלוקת משימות בין אנשי הצוות על סמך אינטואיציה, עריכת סקר משוב בין משתמשים לגבי הממשק ועוד. לאחר מכן יש לבחור דרך פעולה אחת ולהתחיל לנסות להתקדם אתה. לאורך הניסיון אנחנו חייבים להישאר עם היד על הדופק ולנטוש דרך פתרון שמתגלה כבלתי יעילה.
כאשר מדובר בבעיות מעורפלות יש והדרך הטובה ביותר לנתח אותה היא באמצעות הניסיון לפתור אותה. מתוך ההתנסות אנחנו יכולים להסיק מסקנות חשובות, ולהבין איך לשפר את דרך הפתרון שלנו.
פתרון בעיות עם משאבים מוגבלים: שאלות מפתח
לעתים קרובות אנו נדרשים לקבל החלטות בזמן קצוב ובאמצעים מוגבלים. מצבים אלה מחייבים אותנו להיות ממוקדים ויעילים ככל שניתן. הדרך לעבוד בצורה יעילה היא להשתמש בשאלות מפתח. שאלות מפתח הן שאלות שמספקות לנו מידע חיוני באופן היעיל ביותר. עלינו ראשית להגדיר מהו המידע החיוני לנו לצורך קבלת ההחלטה. ולאחר מכן, ננסה לנסח שאלות מדויקות שיסייעו לנו לחלץ את אותו מידע באופן היעיל ביותר.
ניתן לראות יישום הטכניקה בסיטואציה של ראיון עבודה:
הוטל עליכם, במפתיע, לערוך ראיון למועמד חדש בעבודה, ולהמליץ אם הוא מתאים לתפקיד או לא. הראיון אמור להתקיים בעוד חצי שעה, וכל מה שיש בידיכם הוא עמוד קורות החיים של המועמד. עליכם לגבש דעה על היכולות, על הידע ועל התכונות של האדם שעומד מולכם בזמן קצר מאוד. כאן אין מקום לניסוי וטעייה. מה תעשו?
כך למשל, בסיטואציה של ראיון עבודה, עלינו קודם כל לנסח את הקריטריונים החיוניים לתפקיד. בשלב הבא, עלינו לחבר שאלות שאוספות ביעילות מירבית כמה שיותר מידע רלוונטי על המועמד. למשל, אם אנחנו מחפשים איש שישתלב טוב בצוות, נוכל לשאול את השאלה: "ספר לי על מחלוקת שהייתה לך עם חבר לעבודה, ואיך פתרת אותה". שאלה זו יכולה לספק מידע רב על מיומנויות רלוונטיות של המועמד – על היכולת שלו לעבוד בצוות, על היכולת שלו לפתור מחלוקות, על יכולות התקשורת שלו, על המודעות העצמית שלו ועוד.
סדנאות פיתוח מנהלים של Accelium , מלמדות כיצד לגשת לפתרון בעיות בצורה יצירתית, ובו בזמן מובנית: יש להשקיע זמן ומאמצים בניתוח הבעיה ומרכיביה, ורק כשהיא ברורה ומובנת לגשת לפתרונה.
חוה ניסנבוים, פיתוח ארגוני Accelium
