זו הייתה עוד פגישה רגילה עם לקוחה, הלקוחה היא קוסמטיקאית צעירה ומוצלחת מאוד, כל כך מוצלחת שהיומן שלה מלא חודשים קדימה, והיא חדלה מלעסוק בתחומים מסויימים כי היא לא עומדת בעומס.
שאלתי אותה למה היא לא גייסה עובדת שתעבוד לצידה ותשלים את השירותים שאותם היא חדלה מלספק עקב העומס?
אני אגיד לך למה, היא ענתה לי. כי אני לא רוצה שיגנבו לי לקוחות!
קולגה שלי, כך היא מספרת, הביאה עובדת לעסק שלה בדיוק כמו שאתה ממליץ, והסתבר לה מאוחר מדי, שהעובדת באופן שיטתי אומרה ללקוחות ליצור איתה קשר ישירות והיא קיבלה אותם בביתה. אחרי חצי שנה של עבודה, היא לקחה רבע מהלקוחות של העסק שלה. אני לא רוצה שזה יקרה לי, בעיקר כי זה פוגע ברמה האישית.
הסברתי לה שאם מביאים את העניין הזה של גניבת לקוחות בחשבון, ניתן למנוע אותו כמעט בצורה מלאה, והנה ההסבר איך לעשות זאת:
ראשית, יש לערוך הסכם מסודר בין העסק לעובדת, ובהסכם לפרט בדיוק כמה זמן מצופה מאותה עובדת לעבוד לפני שהיא יכולה לעזוב למקום אחר או לעבוד כעצמאית. אם נהיה הוגנים, הרי לא נוכל לחייב אותה לעבוד אצלנו עד הפנסיה, וגם לא למנוע ממנה לעסוק בתחום לאחר מכן, אבל אם אנחנו מספקים לה את המוניטין שלנו, ואת מאגר הלקוחות שלנו, זו זכותינו לדרוש ממנה שלמשך פרק זמן מוגדר וסביר (נניח שנתיים) היא מחוייבת לעבוד בעסק, (להוציא כמובן מקרים חריגים או עזיבה בהסכמת שני הצדדים)
דבר שני שצריך ההסכם לכלול הוא סעיף של אי תחרות. סעיף זה כולל הנחיה ברורה שאסור לעובדת להציע את שירותיה באופן פרטי מחוץ לבית העסק. כלומר, אנחנו יכולים לדרוש שהיא לא תעסוק בתחום מעבר לפעילות שלה בבית העסק שלנו. זאת בהנחה שאכן העסק שלנו הוא בעל מוניטין מוכח וחוג לקוחות רחב. ההסכם גם צריך לכלול סעיף שמגדיר מה קורה במידה והעובדת עברה על הסעיף הזה, פיצוי כספי הולם הוא דבר מקובל במקרים כאלה, שכן היה כאן ניצול של מאגר הלקוחות והמוניטין של בית העסק.
הדבר השלישי והחשוב ביותר הוא לאכוף את ההסכם, כאן נכנס לתמונה שירות לקוח סמוי ...
שום הסכם לא שווה את הנייר שהוא כתוב עליו אם לא אוכפים אותו, אז איך נדע אם אכן העובדת לא "גונבת לקוחות" לעסק שלנו? נבדוק את זה באופן יזום ולא נחכה לגלות את זה אחרי שמאוחר מדי...
שירות לקוח סמוי הוא צורה מצויינת להבין האם עובד או עובדת של בית עסק גונבים לו לקוחות. במקרה של קוסמטיקאית אנחנו נפעיל לקוחה סמויה קבועה שתפקוד את העובדת כל פרק זמן סביר, ותקבל טיפול כמו כל לקוחה רגילה, יש חשיבות לכך שזו תהיה אותה לקוחה, כדי שיווצר אמון. כך שבמידה ואכן יש גניבת לקוחות, העובדת תרגיש מספיק נוח להציע לה שירות באופן פרטי.
במידה וגניבת לקוחות אכן מתרחשת, אנחנו מיד נעדכן את בעלת העסק. עדיף לבחור בשירות לקוח סמוי בו כל הבקרות גם מתועדות באמצעים סמויים, וכך תהיה בידכם גם ראיה לכך שאכן בוצעה גניבה של לקוחה, ותוכלו להפעיל את אותו סעיף פיצוי עליו דיברנו בסעיף הקודם.
חשוב לציין, אין כל מניעה בכך שהעובדת תדע שהיא נתונה לביקורים תקופתיים של לקוח סמוי להפך. הידיעה של העובדת שהיא נתונה לבקרה ולפיקוח, תמנע ממנה "למעוד" ולהתפתות להציע את שירותיה מחוץ לבית העסק, וגם השירות ישתפר... רווח כפול.
לסיכום, אם אתם חוששים ממצב בו עובדים יגנבו לכם לקוחות, שירות לקוח סמוי יכול לתת לכם פתרון מצויין. יחד עם הסכם מפורט המגדיר את היחסים בין העובד לבית העסק בכל הקשור במניעת תחרות וגניבת לקוחות, כך תוכלו להיות רגועים שהמוניטין וחוג הלקוחות שלכם מוגנים.
האמור אינו יעוץ משפטי, ואין בו כדי להחליף יעוץ משפטי בכל צורה שהיא.
