שירות לקוחות בניהול עמוד פייסבוק 

כמנהלי עמוד פייסבוק, חלק עיקרי בעבודה השוטפת שלנו על העמוד זה שירות לקוחות. בין אם אתם אוהבים את הפן הזה יותר או פחות, זה חלק בלתי נפרד מהעבודה ???? גם אם הקופי שלכם בעמוד גאוני, התוכן הויזואלי מפעים, והמוצר עצמו מושלם, אם מי שמגיב בעמוד או פונה בפרטי לא זוכה ליחס אדיב, העמוד, שמייצג את המותג והמוצר, יהיה בבעיה. היום, אחוז עצום מהאנשים מגיע קודם לעמוד הפייסבוק של מותג מסוים, ורק אחר כך לאתר המותג. כלומר, עמוד הפייסבוק שמנהלים הוא הפנים של המותג, הרושם הראשוני שמקבל הלקוח על המוצר שאותו אנחנו מקדמים.

שירות הלקוחות חשוב מאוד כי כשמישהו מגיע לעמוד הפייסבוק של המוצר, כאמור, ולראשונה (כנראה) נחשף למותג חדש שלא מכיר, הוא קורא את הפוסטים שאנחנו כתבנו, אבל כנראה שגם את התגובות של אחרים ואת המענה שלנו כמנהלי העמוד. לכן, כדאי מאוד גם לשים לב שהמענה ללקוחות יהיה בשפה המתאימה לעמוד, בווייב זהה למותג ולמוצר. יותר מכך, אסור לרגע לשכוח שכל התגובות שלנו כמנהלי העמוד חשופים לכולם, לטוב ולרע. אם שירות הלקוחות יהיה יעיל, זריז ונעים, גם מי שלא בהכרח מגיב ופונה ישירות אלינו לעמוד יראה שהיחס כלפי שאלות הוא סבלני ונחמד. בנוסף, ולא פחות חשוב, זה שאם שירות הלקוחות בתגובות ענייני ופרטני, ייחסכו שאלות נוספות, כי התשובות יופיעו כבר בשאלות קודמות. ניהול עמוד פייסבוק מורכב תמיד מתוכן, לצד שירות לקוחות.

אוקיי, אז קבענו שהשפה צריכה להתאים לשפה המגובשת בעמוד, ושהאופן שבו עונים יהיה אדיב ושירותי. אבל בתכלס, מה עונים? האם כל פעם צריך להמציא את הגלגל בתשובות? תוך זמן קצר מאוד, תצליחו לזהות שאלות חוזרות. תוכלו לנסח תשובות רווחות, ולהקפיד לשנות אותם, אפילו רק טיפה, כדי לתת ככה את היחס האישי לכל אחד ואחד מהמגיבים. יתר על כן, תוכלו לפנות באופן אישי לכל מגיב בשמו, ואז את התשובה הרווחות שהכנתם מראש. אפשר להניע את הלקוחות לעשות פעולות נוספות וככה לקבל מידע מפורט יותר, לדוגמה להפנות לאתר, לסרטוני הדרכה, לכתובת בוויז או לרשימות שהוכנו מראש (כמו רשימת חנויות או סניפים שאפשר לערוך ברשימה).

כשלא ברור לכם מה לענות, אל תנסו להתחכם. תפנו ללקוח שלכם ותלבנו איתו מה התשובה האידיאלית מבחינתו שיש לענות. לפעמים כדאי להעביר נושאים מסוימים לטיפול ישיר של הלקוח.

תזכרו לתת שירות מהיר, אדיב ושמנוסח בהתאם לשפה המגובשת לעמוד. גם מי שמגיב בתגובות שליליות, ראוי להתייחס לדבריהם, כי תגובה שלילית שזוכה למענה מראה גם למגיב עצמו, וגם לשאר המבקרים בעמוד, שיש מי שמתייחס ברצינות לדעות של האנשים, בטוח בטיב המוצר שלו, ונותן שירות לכ-ו-ל-ם ????