הלקוחות של היום יודעים לדרוש יותר מבעבר. ריבוי חברות ועסקים המתחרים על לב הלקוח, קלות המעבר מחברה אחת לשנייה ועידוד תחרות ובררנות בהתאם למצב הכלכלי הן סיבות עיקריות להחמרת בעיית שביעות הרצון אצל לקוחות. אמונה רווחת היא, כי שביעות רצון הלקוח הינו המדד המנבא את רווחיו העתידיים של הארגון, והעובדה ששמירה על לקוחות קיימים זולה יותר מעלות השגת לקוחות חדשים. אלו מסבירים את מידת ההשקעה הגדולה של ארגונים בשימור לקוחות. יתרה מזו, מחקרים חדשים מצאו, כי שביעות רצון הלקוח היא ההסבר להחזרים כלכליים וליעילות ארגונית.
עד כמה זה משמעותי ?
המומחים אומרים, כי זהו פרמטר מרכזי המשפיע ישירות על גורמי הצלחה רבים בארגון, ביניהם: מיצוב ומוניטין, בניית נאמנות, הרחבת סל מוצרים, גיוס מובילי דעה חיוביים, מוכנות הצרכן לשלם מחיר גבוה, יעילות עובדים ושיפור בתוצאות העסקיות. אלו הן חלק מסיבות שארגונים רבים משקיעים רבות בשימור רמת שביעות רצון הלקוח, ואף משקיעים בכתיבת כלי מדידה, המאפשרים מדידה של אותו נתון.
מהי אותה שביעות רצון של הלקוח?
שביעות רצון לקוח (costumers satisfaction) היא הרגשה סובייקטיבית של לקוח הנובעת מהשוואת הביצועים או השירות או התועלת הנתפסים של המוצר שנרכש, ביחס לציפיות שלו עצמו ממנו. הסוד אם כן נעוץ בהתאמת השירות או המוצר לציפיות האמיתיות של הלקוח.
איך ניתן לנבא שביעות רצון?
לפניכם גורמים המנבאים את שביעות רצון הלקוח:
רמת הציפיות: צפיות שיש ללקוח מהמוצר או משירות. ציפיות אלו יכולות להשפיע באופן ישיר או עקיף על שביעות רצון הלקוח ועל כוונותיו.
תפיסת האיכות: הלקוח שופט באופן מקיף את מידת מצוינות המוצר בעיניו. זהו מדד המורכב מציפיות להתאמה אישית, אמינות וציפיות כלליות.
ביטחון במותג: תחושת ביטחון שיש ללקוח באינטראקציה שלו עם המותג, מבוסס על התפיסה שהמותג אמין ואחראי לאינטרסים ולרווחת הלקוח.
מודעות למותג: עוצמת המותג בזיכרונו של הצרכן ויכולתו לזהות את המותג בתנאים ובמצבים שונים.
נכסיות המותג: הערך המוסף שהמותג מעניק למוצרים. אותם הערכים, הם אלו המבדלים כיום בין המותגים השונים.
תפיסת המחיר: הדרך בה הצרכן תופס את המוצר, ביחס למיצוב, ערוצי הפצה, פרסום וקהל יעד.
איכות השירות: שביעות רצון משירות, שביעות רצון מתנאי רכישה ושביעות רצון כללית.
כל ארגון מעוניין להעלות את טיב השירות על מנת לזכות ביותר לקוחות שבעי רצון, אך חשוב לזכור כי ניהול נכון של מדד שביעות רצון הלקוח הוא משימה מורכבת שאת פירותיה לא קוצרים מיד.השגת נאמנות לקוחות ושביעות רצון הינו תהליך שוטף ופרו-אקטיבי, המצריך מאמצים רבים מצד הארגון. יחד עם זאת, זהו מאמץ שלטווח ארוך מניב הצלחה שיווקית, לאותם בעלי הסבלנות המסוגלים להבין את הלקוח הבנה עמוקה על הדרך בה הוא שופט את החברה.
עד כמה זה משמעותי ?
המומחים אומרים, כי זהו פרמטר מרכזי המשפיע ישירות על גורמי הצלחה רבים בארגון, ביניהם: מיצוב ומוניטין, בניית נאמנות, הרחבת סל מוצרים, גיוס מובילי דעה חיוביים, מוכנות הצרכן לשלם מחיר גבוה, יעילות עובדים ושיפור בתוצאות העסקיות. אלו הן חלק מסיבות שארגונים רבים משקיעים רבות בשימור רמת שביעות רצון הלקוח, ואף משקיעים בכתיבת כלי מדידה, המאפשרים מדידה של אותו נתון.
מהי אותה שביעות רצון של הלקוח?
שביעות רצון לקוח (costumers satisfaction) היא הרגשה סובייקטיבית של לקוח הנובעת מהשוואת הביצועים או השירות או התועלת הנתפסים של המוצר שנרכש, ביחס לציפיות שלו עצמו ממנו. הסוד אם כן נעוץ בהתאמת השירות או המוצר לציפיות האמיתיות של הלקוח.
איך ניתן לנבא שביעות רצון?
לפניכם גורמים המנבאים את שביעות רצון הלקוח:
רמת הציפיות: צפיות שיש ללקוח מהמוצר או משירות. ציפיות אלו יכולות להשפיע באופן ישיר או עקיף על שביעות רצון הלקוח ועל כוונותיו.
תפיסת האיכות: הלקוח שופט באופן מקיף את מידת מצוינות המוצר בעיניו. זהו מדד המורכב מציפיות להתאמה אישית, אמינות וציפיות כלליות.
ביטחון במותג: תחושת ביטחון שיש ללקוח באינטראקציה שלו עם המותג, מבוסס על התפיסה שהמותג אמין ואחראי לאינטרסים ולרווחת הלקוח.
מודעות למותג: עוצמת המותג בזיכרונו של הצרכן ויכולתו לזהות את המותג בתנאים ובמצבים שונים.
נכסיות המותג: הערך המוסף שהמותג מעניק למוצרים. אותם הערכים, הם אלו המבדלים כיום בין המותגים השונים.
תפיסת המחיר: הדרך בה הצרכן תופס את המוצר, ביחס למיצוב, ערוצי הפצה, פרסום וקהל יעד.
איכות השירות: שביעות רצון משירות, שביעות רצון מתנאי רכישה ושביעות רצון כללית.
כל ארגון מעוניין להעלות את טיב השירות על מנת לזכות ביותר לקוחות שבעי רצון, אך חשוב לזכור כי ניהול נכון של מדד שביעות רצון הלקוח הוא משימה מורכבת שאת פירותיה לא קוצרים מיד.השגת נאמנות לקוחות ושביעות רצון הינו תהליך שוטף ופרו-אקטיבי, המצריך מאמצים רבים מצד הארגון. יחד עם זאת, זהו מאמץ שלטווח ארוך מניב הצלחה שיווקית, לאותם בעלי הסבלנות המסוגלים להבין את הלקוח הבנה עמוקה על הדרך בה הוא שופט את החברה.
הכותבת מנכ"לית משרד
שירון יחסי ציבור
משרד בוטיק המתמחה: בצרכנות, חינוך, תרבות פיננסים ואירועים מיוחדים.
www.shiron.biz
שירון יחסי ציבור
משרד בוטיק המתמחה: בצרכנות, חינוך, תרבות פיננסים ואירועים מיוחדים.
www.shiron.biz
